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在卷烟零售客户服务具体执行者的培养过程中,要对服务人员进行常规的()的训练。A、心理素质B、服务技能C、沟通技巧D、专业知识

题目
在卷烟零售客户服务具体执行者的培养过程中,要对服务人员进行常规的()的训练。

A、心理素质

B、服务技能

C、沟通技巧

D、专业知识

相似考题

1.接待客户可以说是服务的核心部分，服务的准备只是铺垫。在接待客户的过程中，服务人员开始与客户进行实质性的沟通和互动。此题为判断题(对，错)。

2.影响卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距的是()。A、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距C、服务质量标准和实际传递服务的差距D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

3.服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的()差距。A、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距B、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距C、服务质量标准和实际传递服务的差距D、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距

4.有助于卷烟零售客户信任公司和员工的因素有:()。A、公司名称B、公司信誉C、与卷烟零售客户接触的员工的自身特点D、公司服务人员与卷烟零售客户交往过程中的努力程度

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  • 第1题：

    卷烟零售客户感受到的服务与员工实际提供的服务并不等同,这是因为卷烟零售客户的感受受到自身对服务期望的影响,而卷烟零售客户期望的形成与()等外部环境及相互沟通的关系密切相关。

    A、企业宣传

    B、广告宣传

    C、大众媒体

    D、社会影响


    参考答案：AD

  • 第2题：

    卷烟零售客户感受到的服务与员工实际提供的服务并不等同,这是因为卷烟零售客户的感受受到自身对服务期望的影响,而卷烟零售客户期望的形成与其自身文化素养及相互沟通的关系密切相关。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：错误

  • 第3题：

    沟通渠道通畅,必要的市场信息、销售动态反馈的及时性是()内容之一。

    A、卷烟工业企业的服务调查

    B、卷烟零售客户的服务调查

    C、卷烟消费者的服务调查

    D、客户调查


    参考答案：A

  • 第4题：

    这四种差距在服务传递过程中的渐次产生并逐渐累加,最终将体现为第五种差距,即(),也就是服务质量的高低。

    A、服务质量标准和实际传递服务的差距

    B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距

    C、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距

    D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距


    参考答案：C

  • 第5题：

    ()是指通过分解组织系统和机构,鉴别卷烟零售客户同服务人员的接触点,对这些接触点加以研究,并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。

    A、营销过程分析

    B、服务过程剖析

    C、建立服务标准

    D、服务蓝图技巧


    参考答案：D

  • 第6题：

    客户服务人员怎样与客户进行沟通？
    应耐心听取客户的意见，虚心接受批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。
    略

  • 第7题：

    客户服务在运输行业具体业务运作有（）。

    • A、运输部客户服务的主要职
    • B、运输部客户服务人员的素质要求及考核方法
    • C、运送速度
    • D、运输专业知识、技能

    正确答案:B

  • 第8题：

    客服中心服务人员无论是在专业知识，还是语言、礼仪、技巧等方面均受过统一、严格的专业化培训和训练，能够给客户带来更好的服务体验，这体现了客服中心的什么优势。（）

    • A、便捷
    • B、标准
    • C、全面
    • D、专业

    正确答案:B

  • 第9题：

    决定服务人员服务质量和服务水平的，是服务人员专业的（）即服务人员利用专业知识解决客户实质问题的能力。

    • A、沟通能力
    • B、表达能力
    • C、服务技能
    • D、营销能力

    正确答案:C

  • 第10题：

    依赖感是指公司固定的行为准则和令人信任的感觉。它包括（）。

    • A、电话订货时的畅通、准确
    • B、正确地做好各项记录
    • C、服务人员与卷烟零售客户的亲近感
    • D、按指定时间为卷烟零售客户提供服务

    正确答案:A,B,D

  • 第11题：

    宴会服务人员除需具备一般餐饮服务人员的素质要求外，还应培养（）。

    • A、丰富的专业知识
    • B、娴熟的业务技能
    • C、端正的从业态度
    • D、良好的职业习惯

    正确答案:A,B,C,D

  • 第12题：

    单选题
    客服中心服务人员无论是在专业知识，还是语言、礼仪、技巧等方面均受过统一、严格的专业化培训和训练，能够给客户带来更好的服务体验，这体现了客服中心的什么优势。（）
    A

    便捷

    B

    标准

    C

    全面

    D

    专业


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    服务人员的()等都将直接影响到卷烟零售客户对服务质量的感知。

    A、行为

    B、举止

    C、态度

    D、穿着


    参考答案：ABCD

  • 第14题：

    服务人员向卷烟零售客户传递服务时,所遵循的服务质量标准若不能完全体现在他实际提供的服务上,就产生了实际传递服务与卷烟零售客户感受差距。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：错误

  • 第15题：

    卷烟零售客户感受到的服务与员工实际提供的服务并不等同,这是因为卷烟零售客户的感受受到自身对服务期望的影响,而卷烟零售客户期望的形成与()、社会影响等外部环境及相互沟通的关系密切相关。

    A、传播媒介

    B、新闻媒体

    C、广告宣传

    D、企业宣传


    参考答案：D

  • 第16题：

    精良的工具设备、现代化的技术、熟练的高技能服务都能促进服务的标准化,减少服务中的差错,缩小服务质量标准和()之间的差距。

    A、卷烟零售客户期望

    B、卷烟零售客户感受

    C、实际传递服务

    D、实际获得服务


    参考答案：C

  • 第17题：

    市场调查的范围、内容的广度与深度,在很大程度上决定了卷烟零售客户的期望与()对卷烟零售客户期望的认知差距。

    A、服务人员

    B、企业管理者

    C、调查者

    D、企业


    参考答案：B

  • 第18题：

    下列哪几项源于服务的卷烟零售客户投诉（）。

    • A、工作人员服务态度
    • B、工作人员服务技巧
    • C、卷烟出现破损
    • D、工作人员服务方式

    正确答案:A,B,D

  • 第19题：

    客服代表的基本要求与技能包括（）。

    • A、必须具有强烈的服务意识
    • B、良好的心理素质和客户服务观念
    • C、较强的语言表达技巧和沟通能力
    • D、较强的学习能力，能够不断接受和掌握新的知识

    正确答案:A,B,C,D

  • 第20题：

    服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为（）

    • A、来者不拒
    • B、适可而止
    • C、表情严肃
    • D、同情理解

    正确答案:C

  • 第21题：

    礼节是服务人员与卷烟零售客户接触时的礼貌，尊重别人及对卷烟零售客户表示的友善态度。包括（）。

    • A、考虑到保护卷烟零售客户的财产
    • B、与卷烟零售客户交往接触的服务人员的仪表应整洁
    • C、拜访卷烟零售客户时要考虑客户是否方便
    • D、与卷烟零售客户见面时必要的问候

    正确答案:A,B,C,D

  • 第22题：

    决定服务人员服务质量和服务水平的，还是服务人员专业的服务技能，即服务人员利用专业知识解决客户实质问题的能力


    正确答案:正确

  • 第23题：

    多选题
    厅堂营销技能快速养成法（）
    A

    客户识别，主动服务/破冰

    B

    服务接待，高效沟通技巧

    C

    精准营销，客户转介技巧

    D

    客户流转，引导分流


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

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