受理客户咨询时，如遇到需由专席答复的问题，可直接将电话转给专席接听。此题为判断题(对，错)。

第1题：

第2题：

第3题：

第4题：

外呼时当客户咨询问题涉及话费释疑、国际业务、宽带故障等专席业务时，可直接转对应的专席受理。

正确答案:正确

第5题：

话务怎样接入互联网专席（）

• A、通过直接拨打互联网专席电话接入
• B、通过归属地人工台转入互联网专席
• C、通过拨打10086转接到互联网专席
• D、以上都可以接入互联网专席

正确答案:B

第6题：

外省客户咨询IPHONE终端问题是否可以转接IPHONE专席？

正确答案: 外省客户拨入时，如符合转接专席条件，也可以为其转接。

第7题：

积分专席客户代表是否可以将客户电话转至全网积分专席？

正确答案:积分专席客户代表不允许转接全网积分专席（河南基地）。

第8题：

营销专席外呼时，对客户接触时间有何要求？

正确答案: 电话营销（外呼）接触时机应根据当地生活习惯，合理安排电话营销（外呼）任务，同时对特殊时机进行外呼控制：
（1）目标客户国际漫游时，原则上不得进行接触。
（2）目标客户明确表示接触时间不适宜时，电话营销（外呼）需另行约定接触时间。
（3）重大节假日期间，如春节等传统重要节日。
（4）在月度的月初和月末，即26日至次月5日期间，属于客服热线话务高峰时期，原则上不实施电话外呼营销项目。

第9题：

当客户咨询集团业务内容在知识库集团专区未录入或根据知识库录入的内容无法进行解答时，请点击（）按键，将客户转接至集团业务专席受理。

• A、“转专席”；
• B、前台业务支撑团队；
• C、专家团队；
• D、VIP台席；

正确答案:A

第10题：

4G终端操作使用咨询、排障及移动版iPhone基础使用设置问题优先转接（），广州4G专席忙时无法转接可作登记汇总，亦可转接南基LTE专席。

• A、南基4G专席
• B、广州4G专席
• C、终端专席
• D、班长

正确答案:B

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

第15题：

第16题：

按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对不同类型电话的应对，描述不正确的是（）

• A、接听客户咨询电话，需对客户所提出的问题有问必答，耐心解释
• B、接听客户咨询电话，如不能立即答复客户时，应及时告之客户下步计划
• C、接听客户投诉电话时，应保持平和的心态，专心倾听，避免向客户表露情绪
• D、接听客户意见、建议电话，结束时应向客户确认问题是否解释清楚，并表示感谢

正确答案:D

第17题：

10086电话充值：10086人工转IVR：常用操作--专席转接专区--东莞专席--银行卡电话充值--银行卡电话充值

正确答案:正确

第18题：

营销专席工作人员在外呼时遇到客户咨询问题应如何处理？

正确答案: 外呼时如遇到客户有移动业务方面问题咨询，外呼人员需要正常按照客户需求为其查询办理，具体查询及办理规范按照客户SIM卡品牌向客户介绍，不可越权查询。

第19题：

请简述当客户呼入10086人工台进行铁通业务咨询时，将来电转接至“转接铁通专席”（转专席按键下），转接的服务用语规范？

正确答案: “您好，为了给您提供专业全面的服务，我们现将您的来电转接至铁通专席为你解答，如果铁通专席未能接通，请您直接拨打10050，请稍候……”。

第20题：

如有客户呼入10086人工台进行咨询/查询/办理/投诉/报障铁通业务时，请将来电转接至（）。

• A、10000；
• B、TD专席；
• C、积分专席；
• D、“转接铁通专席”；

正确答案:D

第21题：

确认客服系统“客户视图-客户名称”后显示“重点客户”且客户反映非障碍问题，可将电话转接重点专席。

正确答案:正确

第22题：

第23题：