itgle.com

服务期望是指顾客心目中应达到的和可达到的水平，对企业而言，（）是影响服务期望的不可控制因素。A.服务产品的价格B.促销C.服务承诺D.同行业的服务水平

题目

服务期望是指顾客心目中应达到的和可达到的水平，对企业而言，（）是影响服务期望的不可控制因素。

A.服务产品的价格

B.促销

C.服务承诺

D.同行业的服务水平

相似考题

1.期望是指对接受(获得)某个具体产品所有的希望(预期达到的)，影响期望的因素包括( )。A．标记B．信息C．资料及推荐D．知识E．顾客的心理因素

2.理想的服务是指()。A、顾客心目中服务应达到和可达到的水平B、顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C、顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D、顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务

3.在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

4.基本标准是指对某个被评估对象而言期望达到的水平。卓越标准是指对被评估对象未作要求和期望,但是可以达到的绩效水平。()此题为判断题(对，错)。

更多“服务期望是指顾客心目中应达到的和可达到的水平,对企业而言,()是影响服务期望的不可控制因素。 ”相关问题

  • 第1题：

    在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。

    A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

    B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

    C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

    D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


    正确答案：A

  • 第2题：

    期望的服务是()的函数。

    A、顾客的实际经历

    B、顾客的个人需求

    C、企业形象

    D、服务水平

    E、顾客的口碑沟通


    参考答案：ACE

  • 第3题：

    在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是()之间的差距。

    A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
    D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：A
    解析：
    本题考查感知服务质量差距的定义。感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。

  • 第4题：

    在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。



    A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C.服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
    D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：C
    解析：
    本题考查的是服务标准的差距的定义。服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

  • 第5题：

    提升服务质量的策略，以下描述（）最为全面。

    • A、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计；提高员工服务水平；控制实际传送服务与顾客感受的差距；补救服务
    • B、制定服务标准，加强服务设计；提高员工服务水平；控制实际传送服务与顾客感受的差距；补救服务
    • C、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计
    • D、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计；补救服务

    正确答案:A

  • 第6题：

    影响服务期望的因素有很多，下列因素属于不可控因素的是（　）。

    • A、产品的定价
    • B、企业的服务承诺
    • C、产品的口碑
    • D、顾客的要求

    正确答案:D

  • 第7题：

    影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（）

    • A、顾客的期望
    • B、顾客的性质
    • C、顾客的背景
    • D、顾客的参与程度

    正确答案:C

  • 第8题：

    顾客投诉是对企业提供的产品跟服务没有达到期望的一种（）的表现

    • A、不满意
    • B、满意
    • C、极端
    • D、肯定

    正确答案:A

  • 第9题：

    单选题
    最好的顾客服务是（）
    A

    达到顾客的期望

    B

    超出顾客的期望

    C

    满足顾客的需求

    D

    让顾客高兴


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    判断题
    顾客会将接受的产品或服务与对他的期望相比较。当感到超出期望时，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，顾客会抱怨、投诉甚至诉诸公堂。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    影响服务期望的因素有很多，下列因素属于不可控因素的是（　）。
    A

    产品的定价

    B

    企业的服务承诺

    C

    产品的口碑

    D

    顾客的要求


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    期望是指对接受（获得）某个具体产品所有的希望（预期达到的），影响期望的因素包括（　　）。
    A

    标记

    B

    信息

    C

    资料及推荐

    D

    知识

    E

    顾客的心理因素


    正确答案： A,D
    解析： 期望是指对接受（获得）某个具体产品所有的希望（预期达到的）。顾客期望的形成不仅同先前的经验有关，而且与曾经发生的类似情况下的经验有关。影响期望的因素有:标记、信息、资料、推荐、知识等。

  • 第13题：

    顾客期望是指顾客在接受服务之前对服务结果的一种预期。()


    正确答案：错

  • 第14题：

    管理层认识差距是指管理层对顾客期望的感知与服务质量标准的差异,即服务企业制订的服务质量规范未能准确反映出管理层对顾客期望的理解。()

    此题为判断题(对，错)。


    正确答案：错误

  • 第15题：

    在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是()之间的差距。

    A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C:服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
    D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：C
    解析：
    本题考查服务标准的差距的定义。在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

  • 第16题：

    最好的顾客服务是（）

    • A、达到顾客的期望
    • B、超出顾客的期望
    • C、满足顾客的需求
    • D、让顾客高兴

    正确答案:C

  • 第17题：

    顾客会将接受的产品或服务与对他的期望相比较。当感到超出期望时，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，顾客会抱怨、投诉甚至诉诸公堂。


    正确答案:正确

  • 第18题：

    目标期望水平是企业期望达到的水平，它取决于（）。

    • A、企业营销策略
    • B、国民经济和国家有关部门对企业的期望
    • C、顾客对企业的期望
    • D、竞争形势对企业提出的要求
    • E、企业的所有者、经营者、职工以及其他利益相关者对企业的发展、效益和利润的期望

    正确答案:B,C,D,E

  • 第19题：

    造成顾客不满意的原因有（）

    • A、产品质量没有达到顾客的期望
    • B、服务质量没有达到顾客的期望
    • C、处理顾客投诉过程造成不满意

    正确答案:A,B,C

  • 第20题：

    下列对GAP模型描述正确的是哪项（）

    • A、GAP1是管理人员对服务的人是与顾客期望之间的差距
    • B、GAP2可落实到服务设计，是服务标准与顾客期望之间的差距
    • C、GAP4是顾客感知与服务传递之间的差距，涉及供需方的沟通
    • D、GAP5是顾客的服务期望与服务感之间的差距，它受到其他四个差距的影响，使其他

    正确答案:A,C,D

  • 第21题：

    单选题
    服务期望是指顾客心目中应达到的和可达到的水平，对企业而言，（　　）是影响服务期望的不可控制因素。[2007年真题]
    A

    服务产品的价格

    B

    促销

    C

    服务承诺

    D

    同行业的服务水平


    正确答案： D
    解析：
    服务期望是指顾客心目中应达到和可达到的水平。影响服务期望的因素有很多，有些是企业可以控制的，有些则是难以控制的。一般可控因素包括产品的定价、促销、服务承诺、口碑等，不可控因素包括顾客从其他公司及其广告中得到的信息与经验、同行业的服务水平以及顾客的要求和在服务传递时的心理状态，顾客对服务的期望随着其教育程度、价值观以及经历的不同而不同。

  • 第22题：

    多选题
    目标期望水平是企业期望达到的水平，它取决于（）。
    A

    企业的所有者、经营者、职工以及其他利益相关者对企业的发展、效益和利润的期望

    B

    国民经济和国家有关部门对企业的期望

    C

    顾客对企业的期望

    D

    竞争形势对企业提出的要求

    E

    企业营销策略


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    （　　）是指用户心目中应达到和可达到的质量水平，是用户在消费某种服务之前对其质量水平的综合估计。
    A

    感知质量

    B

    期望质量

    C

    期望价值

    D

    感知价值


    正确答案： C
    解析：
    服务期望质量又称预期望质量，是指用户心目中应达到和可达到的质量水平，是用户在消费某种服务之前对其质量水平的综合估计。在用户期望中，有些是企业可以满足的，有些是企业根本达不到的，即非现实的期望，用户的非现实期望既有自己不切实际的想象造成的，也有企业过高或模糊的宣传和承诺造成的。

相关内容