顾客投诉的主要内容()A.店容店貌、商品陈列B.商品价格、店员接待C.广告宣传、欺骗顾客D.商品质量、服务态度

第1题：

第2题：

顾客投诉的主要内容（）

A店容店貌、商品陈列

B商品价格、店员接待

C广告宣传、欺骗顾客

D商品质量、服务态度

D
略

第3题：

便利店店员的岗位职责包括（）。

• A、负责按照公司规定进行商品的规范陈列。
• B、为进店顾客提供导购服务。
• C、负责便利店内的清洁卫生，以及设备、设施的日常维护和保养。
• D、对便利店的经营管理改善提出建议。

正确答案:A,B,C,D

第4题：

客户投诉的类型包括顾客接待方面的投诉、顾客对商品的投诉、顾客对价格投诉、顾客对环境的投诉、顾客退货方面的投诉。

正确答案:正确

第5题：

服务要素内容包括（）。

• A、员工形象、服务态度、服务语言、服务效率、商品价格
• B、工作纪律、形象标准、营业氛围、环境绿化、卫生管理
• C、经营纪律、营业准备、加油操作、收银操作、便民服务、专业化服务、顾客投诉处理
• D、员工形象、服务态度、服务语言、服务效率、商品质量、商品数量、商品价格、安全保障

正确答案:D

第6题：

便利店不仅仅使通路便于顾客行走，还要尽量多地陈列商品，以供顾客选购，为此我们便利店，货架与货架之间的通路一般为（）厘米。

• A、60
• B、70
• C、90
• D、120

正确答案:C

第7题：

某时装店专营各类高档时装。一天，小王参加社区劳动后从该店门前经过，欲进店为自己女友选购生日礼物。但门口保安不让小王入内，原因是他“衣冠不整”，双方争执不下，店中顾客议论纷纷，甚至有顾客指责店员，认为他歧视顾客，下次不准备再来这家店了。请用顾客公众的有关理论分析该店员的行为。

正确答案: 顾客公众是指组织所提供的产品或服务的购买者、消费者。顾客公众包括物质消费者和精神文化消费者。物质商品的消费者包括生产资料和消费资料的消费者，其中有物质商品的销售商、代理商和批发商等。精神文化产品的消费者包括广播、电视、影剧院的听众、观众，报刊、书籍的读者等。随着科技的进步，人们生活水平的提高，消费已由物质（实物）消费与心理（精神）的需要满足的消费融为一体。很显然，该店员的行为未满足顾客公众的的心理和精神层面的需求，损伤了顾客的自尊。

第8题：

顾客对商品本身的抱怨投诉包括：商品价格、商品质量、商品有效期、商品价格和（）。

• A、商品缺货
• B、收银员多扫
• C、服务态度不佳
• D、购物环境差

正确答案:A

第9题：

便利店“金三角区域”应根据顾客出入规律及集中度充分陈列（）商品和（）商品。

正确答案:主推、冲动型

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

关于便利店营业室安全防范方面，下列说法错误的是（）。

• A、从威慑的角度布置门店，商品须陈列在便利店员工可以监控的范围内
• B、店内安装摄像监控探头、球面镜等防盗设备
• C、团队进店时，不需要随时留意
• D、注意带包顾客的购买行为

正确答案:C

第15题：

顾客满意度的高低主要取决于（）和实际价值。

• A、服务态度
• B、商品质量
• C、期望值
• D、商品价格

正确答案:C

第16题：

客户投诉的类型不包括（）。

• A、顾客接待方面的投诉
• B、顾客对商品的投诉
• C、顾客对价格投诉
• D、顾客对配送方面的投诉

正确答案:D

第17题：

便利店店员应积极主动向顾客推荐商品，而不是等顾客询问后再开口

正确答案:正确

第18题：

零售货架区陈列商品较多，摆放要有利于顾客在店内穿行，通常应采用（）陈列，以不遮挡顾客对快餐区的视线并且行走方便为宜。

正确答案:斜向

第19题：

顾客进入美发店内，接待人员应主动（），询问顾客需求。

正确答案:上前问候

第20题：

（）是超市的第一资源，是吸引顾客来店、满足顾客需求的最终载体。

• A、服务
• B、商品
• C、商品价格
• D、整体形象

正确答案:B

第21题：

第22题：

第23题：