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下面哪些是集团客户维护中的服务禁语?A.这是我们公司规定的。B.故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。C.刚才不是跟你说了，怎么又问?D.我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈。
题目
A.这是我们公司规定的。
B.故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。
C.刚才不是跟你说了，怎么又问?
D.我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈。
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第1题：
一日顾客向某银行大堂经理江某投诉，江某回答说：我正忙着呢，你去找我们领导去。顾客又问：你们领导在哪里办公?江某答：今天是不是没有来?要不你明天再来。江某的做法有哪些不妥?( )
A．轻慢客户投诉
B．不及时将处理意见告知客户
C．采取压制、拖延等办法人为设置障碍
D．对客户的投诉表示反感
E．故意刁难客户
正确答案：AC
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第2题：
当用户业务不能使用,故障原因已确认是由我方原因造成,用户追问确切原因时,应如何回答?A.对不起，我们负责的这段网络是好的，是其它部门负责的网络有问题，你们可以向他们询问故障原因。”
B.“故障原因我们正在分析中，稍后将通过客户经理/故障受理台向您提交详细的故障原因。”
C.对客户询问不做回答。
D.“对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。”
正确答案：B
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第3题：
下列用语中，符合接待礼仪的是（ ）。A.对不起，您谈到的问题我们研究后再答复您
B.你的手续不全，回去找齐了再来
C.这事不归我们管，你去找XX部门吧
D.我们已经下班了，你明天再来吧答案：A解析：略 -
第4题：
结束谈话时，你认为下列（）方式可采纳。
A.“今天的主题谈得差不多了，你看我们是不是就谈到这里”
B.“今天的内容还没谈完，我们再延长十分钟吧”
C.“你觉得我们是不是可以在这里停下来”
D.“谢谢您的来访和对我们的信任，以后有什么问题，希望再联系，谢谢”答案：D解析： -
第5题：
在维修后的费用结算时，客户针对车辆钥匙丢失再配制的费用提出能否索赔，身为服务专员的你应如何回应客户（）
- A、你先结帐，等我向总公司申请一下，要是能赔的话，我们再把钱退给您
- B、这不属于索赔范围，您需要自己支付费用
- C、您把材料钱付了吧，工时费我们自己承担算了
- D、我不知道，您问我们经理吧
- E、应该是可以索赔的吧
正确答案:B -
第6题：
客户向自己表示歉意或谢意，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘没关系，这是我们应该做的。’
- B、‘这边是贵宾服务区，你到那边排队去。’
- C、‘您有什么疑问，我来为您解释。’
- D、‘非常抱歉，根据规定我们不能为您办理这项业务，希望您能谅解。’
正确答案:A -
第7题：
以下售后客服应对投诉回应不当的是（）。
- A、“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意？”
- B、“我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事？”
- C、“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？”
- D、“十分抱歉给您带来不愉快，您的建议我们会认真考虑。”
正确答案:A,B -
第8题：
以下哪句是装维人员服务禁用语（）。
- A、非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅
- B、请问您现在讲话方便吗？
- C、请问您什么时候方便在家？
- D、刚才不是跟你说了，怎么又问？
正确答案:D -
第9题：
下面哪些是集团客户维护中的服务禁语？（）
- A、这是我们公司规定的。
- B、故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。
- C、刚才不是跟你说了，怎么又问？
- D、我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈。
正确答案:A,B,C -
第10题：
投诉处理中，为了体现责任感，表达正确的是（）。
- A、先生，您的要求我们答复不了
- B、先生，您到底需要怎样处理，你自己说个方案吧
- C、先生，请不用担心，我会为您尽快跟进
- D、先生，请您不要再说了，我们已经知道了
正确答案:C -
第11题：
下列哪些服务用于是属于故障原因对外统一规范用语（）。
- A、当用户业务不能使用，我方运维人员正在查找原因时，面对客户对故障原因的询问应使用“我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈”。
- B、当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，电信方正在处理时面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。我们正在加紧抢修”。
- C、询问客户设备运行情况时，应使用“您好，请问最近贵公司的**设备运行如何，能否达到要求？”。
- D、客户抱怨有故障时，应使用“对不起/非常抱歉，我们正在全力处理，故障将很快解决”。
正确答案:A,B,C,D -
第12题：
多选题以下哪些是维护人员不应该在客户端进行施工及维护工作中使用的用语（）A不知道，这事不归我们管
B不是告诉你了吗，你还不明白？
C这是公司规定的
D我不是为你一个人服务的
正确答案： A,B解析： 暂无解析 -
第13题：
在文明服务用语中，表述正确的是( )。
A.尽量使用“我”代替“我们”。
B.遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说“对不起，这是我们的错”。
C.工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
D.语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，但面对客户的误解、辱骂，要针锋相对，维护银行尊严。
正确答案：C
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第14题：
下列哪些服务用于是属于故障原因对外统一规范用语()。A.当用户业务不能使用，我方运维人员正在查找原因时，面对客户对故障原因的询问应使用“我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈”。
B.当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，电信方正在处理时面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。我们正在加紧抢修”。
C.询问客户设备运行情况时，应使用“您好，请问最近贵公司的**设备运行如何，能否达到要求？”。
D.客户抱怨有故障时，应使用“对不起/非常抱歉，我们正在全力处理，故障将很快解决”。
参考答案：A, B, C, D
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第15题：
( )等言语，属于职业禁语。
A.刚才和你说过了，怎么还问 B.不是告诉你了，怎么还不明白
C.到底要不要，想好了没有 D.不知道答案：A,B,C,D解析： -
第16题：
下面不属于服务禁语的是（）
- A、有意见找我们主管
- B、我们不会算错的
- C、“这是您的物品，请拿好，再见！”
正确答案:C -
第17题：
“故障界面不在我方，我方没有问题，你自己找人来处理吧。”，不属于运维人员在客户端的禁语。
正确答案:错误 -
第18题：
遇客户打错电话时，正确应对的服务规范用语是（）
- A、“你打错电话了，您反映的问题不在我们的服务范围内”
- B、“你打错电话了，我们这是供电公司！”
- C、“这里是供电公司，您反映的问题不在我们的服务范围内，您可拨打××或许他们能帮助您！”
- D、“您打错了电话了吧，你说的事不归我们管”
正确答案:C -
第19题：
当用户业务不能使用，故障原因已确认是由我方原因造成，用户追问确切原因时，应如何回答（）？
- A、对不起，我们负责的这段网络是好的，是其它部门负责的网络有问题，你们可以向他们询问故障原因。”
- B、“故障原因我们正在分析中，稍后将通过客户经理/故障受理台向您提交详细的故障原因。”
- C、对客户询问不做回答。
- D、“对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。”
正确答案:B -
第20题：
以下哪些用语适合维护人员在客户端使用（）
- A、非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅！
- B、对不起，这个地方太潮湿，您看能不能换个位置
- C、祝您愉快，再见！
- D、刚才不是跟你说了，怎么又问？
正确答案:A,B,C -
第21题：
运维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国电信形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，如（）.
- A、你问我，我问谁？
- B、刚才不是跟你说了，怎么又问？
- C、我也没办法啊。
- D、说明书上有，你自己看。
- E、这是我们公司规定的。
正确答案:A,B,C,D,E -
第22题：
处理客户投诉中，与其说“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦和与不便，你看我们能为您做些什么呢？”这体现的是处理客户投诉的（）原则。
正确答案:迅速采取行动 -
第23题：
多选题运维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国电信形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，如（）.A你问我，我问谁？
B刚才不是跟你说了，怎么又问？
C我也没办法啊。
D说明书上有，你自己看。
E这是我们公司规定的。
正确答案： C,A解析： 暂无解析