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湖北武汉用户投诉漫游到北京后手机上无信号，无法使用，要求处理解决，常见处理步骤有：()。A.建议用户换机换卡测试，以判断是否为手机终端或SIM卡的问题B.查询用户HLR数据，国内漫游功能是否开通C.派发集团工单至北京公司协助进一步排查处理D.查询用户是否登记上漫游地交换机，登记状态是否正常
题目
湖北武汉用户投诉漫游到北京后手机上无信号，无法使用，要求处理解决，常见处理步骤有：()。
A.建议用户换机换卡测试，以判断是否为手机终端或SIM卡的问题
B.查询用户HLR数据，国内漫游功能是否开通
C.派发集团工单至北京公司协助进一步排查处理
D.查询用户是否登记上漫游地交换机，登记状态是否正常
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第1题：
某用户投诉在其使用区域内（农村）信号满格但是无法接打电话，从统计分析数据看，覆盖该区域的某小区无起呼话务，而有切入话务，请分析如何解决该用户投诉。
正确答案:该小区为主载波故障或吊死，造成用户投诉，重启该主载波或更换主载波即可解决。 -
第2题：
投诉处理的关键控制因素：（）。
- A、有顾客投诉管理要求及常见投诉处理作业指导书。
- B、顾客投诉即时处理，不能即时处理时，约定时间处理或回复。
- C、交接班时，将每项顾客投诉问题向接班人交代清楚。
- D、顾客每项投诉，指定专人处理；跟踪投诉处理情况，并及时回访。
正确答案:A,B,C,D -
第3题：
下面关于投诉流程处理错误的是（）。
- A、从贝壳客服统一管理入口接入的投诉，贝壳客服直接转交至被投诉品牌或门店处理
- B、品牌或门店需收到通知后5个工作日内向用户提供可接受的解决方案，并在解决方案执行完成后，在工单系统中完结投诉
- C、品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决用户投诉，贝壳客服会在以下节点介入，并依照“用户体验至上，有理让三分”的处理原则，主导投诉解决，为用户提供解决方案
- D、贝壳客服在投诉完结后3个工作日内回访用户，获取用户对投诉处理结果的满意度
正确答案:D -
第4题：
以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是（）。
- A、对投诉要"共同受理、一人跟进、一人回复"
- B、接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
- C、接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求
- D、尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进
正确答案:A -
第5题：
顾客投诉处理的步骤是（）。
- A、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
- B、接待顾客→聆听投诉→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
- C、接待顾客→转换场所→郑重致歉→聆听投诉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
- D、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→感谢顾客→解决提议→送别顾客→后续处理
正确答案:A -
第6题：
在受理投诉后，根据投诉的故障不同处理流程也不相同，以下关于处理流程描述正确的是（）
- A、对于省内可解决的投诉，投诉处理应由省内维护部门协调处理解决。
- B、跨省投诉应实施分段响应，对于规定时限内无法解决的投诉，接单省应告知发单省预计需要解决的时间。
- C、对于跨国漫游投诉，在国际局无法处理的情况下可上报总部网络部，并配合总部网络部落实解决。
- D、对于跨省投诉，接到客户投诉后，首先进行预处理，若确定问题不在本*省，应初步判断影响业务的主要设备，并通过电子运维系统向设备所在省派发工单。
正确答案:A,B,C,D -
第7题：
一温州用户漫游到北京，他能使用亲情号码业务拨打给其家人。（）
正确答案:错误 -
第8题：
在处理客户投诉时，我们应该按照（）的步骤来处理。
- A、先退后补
- B、“投诉处理六步法”
- C、工作流程
- D、客户要求
正确答案:B -
第9题：
客户投诉处理的基本步骤有哪些？
正确答案: 网上处理客户投诉一般步骤为回复投诉、记录投诉、判断投诉、分析投诉、反馈投诉和投诉回访。 -
第10题：
投诉回复第三步解决（）。
- A、查询结果及处理方案
- B、联系用户情况
- C、确定投诉是否为用户原因造成
- D、归类投诉原因
正确答案:C -
第11题：
单选题客户投诉的处理步骤一般为（）。A接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因
B接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案
C接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因
D接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题投诉回复第三步解决（）。A查询结果及处理方案
B联系用户情况
C确定投诉是否为用户原因造成
D归类投诉原因
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第13题：
湖北武汉用户投诉漫游到北京后手机上无信号，无法使用，要求处理解决，常见处理步骤有：（）
- A、查询用户是否登记上漫游地交换机，登记状态是否正常
- B、派发集团工单至北京公司协助进一步排查处理
- C、查询用户HLR数据，国内漫游功能是否开通
- D、建议用户换机换卡测试，以判断是否为手机终端或SIM卡的问题
正确答案:A,B,C,D -
第14题：
简述常见的解决客户投诉的步骤。
正确答案:表达同理心，表示歉意，探讨解决方法，征求客户意见，向客户表示感谢。 -
第15题：
对物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还有的要求叙述不正确的是（）。
- A、对投诉要“一人受理、多人跟进、共同回复”
- B、尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进
- C、接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
- D、接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求
正确答案:A -
第16题：
抱怨不能即时解决的应按《投诉处理管理要求》进入处理程序。
正确答案:正确 -
第17题：
网络部门投诉处理人员在进行投诉处理信息反馈时，明确注明客户投诉问题是否已解决，反馈的主要信息包括（）
- A、问题短期无法解决：拟定短期无法解决的口径，填写预计解决时间。
- B、问题未及时解决：拟定暂时不能解决的口径，填写预计解决时间。
- C、问题已解决：解决的时间、引发故障原因和处理方法。
- D、问题解决不了：拟定解决不了的原因。
正确答案:A,B,C -
第18题：
移动用户A投诉无法拨打电话，拨打时手机上显示自动挂断，常见的处理步骤有：（）
- A、建议用户拨测，跟踪A口信令消息，判断是否用户终端问题
- B、查询用户是否登记上交换机，登记状态是否正常
- C、核查用户HLR数据，是否有限制呼出
- D、在用户归属HLR上查询用户语音功能是否开通
正确答案:A,B,C,D -
第19题：
现有一PBX用户投诉，他们的公司号码56055605无法拨打电话，请给出处理步骤和可能原因？
正确答案: 若提示暂时无法接通，则查看该用户的电路时隙状态，看是否由传输中断引起：DSPE1CH若提示空号，则查看字冠数据是否制作若为其他提示则进行号码跟踪拨测，查看具体原因。 -
第20题：
投诉处理有哪些步骤？
正确答案: 投诉处理可以分为6个步骤，即安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、达成协议、积极跟进。 -
第21题：
收到数据业务投诉工单的处理流程是（）。
- A、定位使用小区信号
- B、查看小区KPI
- C、联系用户
- D、实地测试
正确答案:A,B,C,D -
第22题：
改变心智模式，树立用户观念要求我们投诉处理要站在（），要打破固有流程，以解决问题为前提。
正确答案:客户角度 -
第23题：
单选题以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是（）。A对投诉要共同受理、一人跟进、一人回复
B接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
C接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求
D尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进
正确答案： A解析： 暂无解析