物业管理投诉处理的要求有（）。A:对投诉要“谁受理、谁跟进、领导回复” B:接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验 C:尽快处理；暂时无法解决的，向业主说明，约时间处理、跟进 D:接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求 E:对业主的过多要求不予理会

第1题：

第2题：

第3题：

第4题：

对物业管理投诉处理方法叙述正确的有（）。

• A、敌对反驳，与之争辨
• B、详细记录，确认投诉
• C、真诚对待，净静处理
• D、及时处理，注重质量
• E、总结经验，改善服务

正确答案:B,C,D,E

第5题：

物业管理投诉处理的方法包括：耐心倾听，不与争辩；详细记录，确认投诉；真诚对待，冷静处理；及时处理，注重质量；总结经验，改善服务。

正确答案:正确

第6题：

你是某物业管理公司客服部经理，经常会处理客户投诉，请写出物业管理投诉的处理程序。

正确答案: 记录投诉内容--判定投诉性质--调查分析投诉原因--确定处责任人--提出解决投诉的方案--答复业主--回访--总结评价。

第7题：

以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是（）。

• A、对投诉要"共同受理、一人跟进、一人回复"
• B、接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
• C、接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求
• D、尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进

正确答案:A

第8题：

在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是（）。

• A、记录投诉内容
• B、判断投诉性质
• C、确定处理责任人
• D、答复业主

正确答案:C

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

第15题：

处理顾客投诉处理要求有哪些？

正确答案:（1）初次接待顾客投诉时要态度冷静、耐心聆听、分析原因。
（2）使用文明用语、语气谦和。
（3）力争将予盾消化在柜组，如不能成功，立即向上级汇报，并将顾客亲自引见给上级。
（4）控制事态发展，不能激化矛盾。
（5）严格依照法律、法规处理顾客投诉。
（6）对于需较长时间处理的投诉，以及情绪较激动的顾客，应尽量避免在卖场或公共区域内处理。
（7）按照约定的时间准时给予顾客答复，跟进处理顾客投诉，时间不超过24小时。

第16题：

在物业管理投诉处理程序中，处于记录投诉内容与提出解决投诉的方案之间的程序有（）。

• A、判定投诉性质
• B、调查分析投诉原因
• C、确定处理责任人
• D、答复业主
• E、回访

正确答案:A,B,C

第17题：

物业管理投诉处理方法的叙述，正确的有（）。

• A、敌对反驳，与之争辨
• B、详细记录，确认投诉
• C、真诚对待，冷静处理
• D、及时处理，注重质量
• E、总结经验，改善服务

正确答案:B,C,D,E

第18题：

物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还要求（）。

• A、对投诉要"谁受理、谁跟进、谁回复"
• B、接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
• C、接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求
• D、尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进
• E、正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇

正确答案:A,B,C,D

第19题：

物业管理人员处理投诉的方法一般有哪些总结经验？

正确答案:详细记录，确认投诉；真诚对待，冷静处理；及时处理，注重质量；、耐心倾听，不与争辩。

第20题：

物业管理投诉处理方法包括哪五项？

正确答案: 1、耐心倾听，不与争辩；
2、详细记录，确认投诉；
3、真诚对待，冷静处理；
4、及时处理，注重质量；
5、总结经验，改善服务。

第21题：

第22题：

第23题：