美发师应正确认识投诉，在接待顾客投诉时，应注意遵守（）的基本原则。A、真诚地帮助顾客解决问题B、要强调一些客观理由C、如有理由可与顾客争辩D、意见不符合实际情况可以不接受

第1题：

第2题：

如果顾客投诉上门，收银员正确的态度应该是（）。

• A、有损于企业信誉，不予接待
• B、倾听投诉，向投诉者表示衷心的感谢
• C、顾客投诉合理，赔礼道歉，否则不予理睬
• D、布置一个专门的顾客投诉接待室

第3题：

接待顾客→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理，这个处理顾客投诉流程中缺少（）。

• A、给顾客倒水
• B、聆听顾客投诉
• C、请顾客落座
• D、将顾客带到接待室

第4题：

顾客投诉时，我们应遵循什么原则？

第5题：

客户投诉的类型包括顾客接待方面的投诉、顾客对商品的投诉、顾客对价格投诉、顾客对环境的投诉、顾客退货方面的投诉。

第6题：

客户投诉的类型不包括（）。

• A、顾客接待方面的投诉
• B、顾客对商品的投诉
• C、顾客对价格投诉
• D、顾客对配送方面的投诉

第7题：

（）属于处理顾客投诉的流程。

• A、接待顾客
• B、聆听投诉
• C、感谢顾客
• D、顾客提问

第8题：

（）应注意遵守三条原则：（1）真诚地帮助顾客解决问题；（2）绝不与顾客争辩；（3）不损坏美发厅的利益。

• A、接待顾客
• B、操作过程中
• C、接待服务
• D、处理投诉

第9题：

美发师在接待刚到的顾客之前，对正在接受服务的顾客应先道声（）。

第10题：

美发师应正确处理顾客投诉，并遵守以下原则：（），绝不与顾客争辩，不损害美发厅正当利益。

• A、进行自我保护
• B、尽快向企业管理人员汇报
• C、真诚帮助顾客解决问题
• D、向顾客进行解释

第11题：

第12题：

第13题：

美发师应正确处理顾客投诉，并遵守以下原则：真诚帮助顾客解决问题，绝不与顾客争辩，（）。

• A、尽快将投诉转给他人处理
• B、立即给顾客赔偿
• C、不损害美发厅正当利益
• D、请顾客下次再来解决

第14题：

为不损害美发厅的利益，美发师对顾客的投诉应据理争辩。（）

第15题：

投诉人通过面谈方式提出投诉的，投诉接待人员应引导投诉人至公司投诉接待室，避免影响其他客户办理业务；（）人以上共同提出投诉的，应建议投诉人推选一到两名代表

• A、5
• B、10
• C、15
• D、20

第16题：

花店从业员在接待顾客投诉时，尽量将责任推给顾客，不能认真处理，以免招致损失。

第17题：

处理顾客投诉的程序是（）

• A、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>提出解决办法–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档
• B、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档
• C、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档–>责任处罚
• D、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档

第18题：

顾客投诉处理的步骤是（）。

• A、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
• B、接待顾客→聆听投诉→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
• C、接待顾客→转换场所→郑重致歉→聆听投诉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
• D、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→感谢顾客→解决提议→送别顾客→后续处理

第19题：

在接待客户投诉时，应避免使用命令口吻，例如需要顾客等候一下的时候应该对客户说："请您等一下！"

第20题：

处理顾客投诉应遵守哪三条基本原则？

第21题：

美发师在接待每一个顾客时都应使用（）。

第22题：

收银员在接待顾客投诉过程中要不停打断顾客的陈述。

第23题：