前厅服务员在对客服务中，要注意发挥语言技巧，下列做法不恰当的是（）。A、运用适当的幽默语言B、用第三人的缺陷和客人开玩笑C、在一定程度上可以附和客人的观点D、学会以柔克刚，避开客人的激烈言辞

第1题：

第2题：

下列说法中，符合语言规范具体要求的是（）。

• A、多说俏皮话
• B、用尊称，不用忌语
• C、语速要快，节省客人时间
• D、不乱幽默，以免客人误解
• E、语感自然，不呆板

正确答案:B,D,E

第3题：

作为饭店员工应当注意语言表达的技巧，下列做法不恰当的是（）。

• A、巧妙得体
• B、注意文化背景的差异
• C、注意委婉灵活
• D、主动询问客人的家庭情况，增进与客人的关系

正确答案:D

第4题：

对于一名优秀的前台服务员而言，不仅要熟悉前厅客房销售的要求和服务程序，更应掌握客房销售技巧，具体包括（）。

• A、强调客人受益
• B、给客人进行比较的机会
• C、坚持正面的介绍
• D、对犹豫不决的客人多提建议
• E、适当让步

正确答案:A,B,C,D,E

第5题：

前厅服务员用姓名称呼客人是一种不礼貌的行为，会使客人有被冒犯的感觉。

正确答案:错误

第6题：

服务员介绍菜肴时应根据客人的喜好及餐厅特色有针对性地介绍，并注意语言技巧和客人的饮食禁忌。

正确答案:正确

第7题：

餐厅服务员使用服务语言还要注意客人的性别，年龄，（），环境等多种因素。

• A、气质
• B、心理
• C、生理
• D、身体

正确答案:B

第8题：

服务员与客人交谈时（）做法是不对的。

• A、语音适量
• B、速度适当
• C、语言标准
• D、高声与客人交谈

正确答案:D

第9题：

西餐零点餐后客人要求结帐时，服务员做法不对的是（）。

• A、真诚感谢客人的惠顾
• B、按服务程序请客人结帐
• C、让客人自取帐单以确保准确
• D、用适当的方式把帐单给客人

正确答案:C

第10题：

在服务中礼貌待客，正确运用（），热情解答客人提出的问题。

• A、技能
• B、技巧
• C、敬语
• D、语言

正确答案:C

第11题：

第12题：

第13题：

前厅服务员应树立“客人永远是对的”信念，有时即使（），也要把“对”让给客人。

• A、没错
• B、误会
• C、客人没有错
• D、客人错了

正确答案:D

第14题：

前厅服务员在受理客人投诉时，要给客人适当（）的机会和场所，以示对客人的尊重。

• A、说话
• B、发泄
• C、发挥
• D、活动

正确答案:B

第15题：

客人考虑点单时，服务员的下列做法不恰当的是（）

• A、提供参考意见
• B、礼貌地催促
• C、适当地介绍产品
• D、随时准备记录

正确答案:B

第16题：

服务员与客人交谈时不正确做法是（）

• A、语音适量
• B、速度适当
• C、语言标准
• D、高声与客人交谈

正确答案:D

第17题：

客房服务员在整理客房时，若客人回来，不正确的做法是（）。

• A、服务员应礼貌地请客人出示客房钥匙或房卡
• B、询问客人是否可以继续整理
• C、确认客人是该住房的住客
• D、立即退出客房

正确答案:D

第18题：

下列说法中，符合公务员语言规范要求的是（）

• A、多说俏皮话
• B、用尊称，不用忌语
• C、语速要快，节省客人时间
• D、不乱幽默，以免客人误解

正确答案:B,D

第19题：

客人在进餐过程中突发疾病服务员决不能出现的做法是（）。

• A、马上离开客人
• B、立即与急救中心联系
• C、给予适当的护理
• D、不惊慌

正确答案:A

第20题：

服务员与客人交谈时应讲（）且音量适中，语速适当。

• A、北京话
• B、普通话
• C、自己本地方言
• D、模仿客人的语言

正确答案:B

第21题：

前厅服务员在听取客人意见时，身体前倾，眼神关注讲话者，这体现出服务人员通过（）与客人进行沟通。

• A、体态
• B、表情
• C、语言
• D、环境语言

正确答案:A

第22题：

前厅服务员通过对客人“（）”，准确揣摩客人心理，并根据客人身份、来由等特点、予以接待，使客人感到饭店接待热情，有礼服务流畅、方便。

• A、察言观色
• B、言谈交流
• C、客我交往
• D、资料掌握情况

正确答案:A

第23题：