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在客人预订而未到店的违约处理中，下列做法中不恰当的是（）。A、可电话咨询客人未到点的原因B、向客人邮寄饭店的宣传资料，使客人进一步加深印象C、将客人列入“黑名单”D、主动征求意见，争取下次成交
题目
在客人预订而未到店的违约处理中，下列做法中不恰当的是（）。
- A、可电话咨询客人未到点的原因
- B、向客人邮寄饭店的宣传资料，使客人进一步加深印象
- C、将客人列入“黑名单”
- D、主动征求意见，争取下次成交
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第1题：
控制预订而未到客人的最妥当的办法是（）。
- A、让客人预付订金
- B、让客人预付定金
- C、以客满为由婉拒预订
- D、根本不予理会
正确答案:A -
第2题：
不属于出现缺额预订情况的原因的是（）。
- A、预订而未到
- B、已预订但临时取消
- C、住店客人提前离店
- D、过低地估算离店客人的用房数量
正确答案:D -
第3题：
客人要求取消或修改预订时，应问清（），确认无误后为客人做取消或修改处理。
- A、客人的姓名
- B、预订操作人
- C、预订房价
- D、原定抵店日期
正确答案:A,D -
第4题：
订房不到者（No-show）是指（）。
- A、临时取消的客人
- B、有预订、但未到，且没有通知饭店的客人
- C、没有预订，但要求住宿的客人
- D、有预订，托人取消预订的客人
正确答案:B -
第5题：
在与预订客人确定是否到店时，如果客人表示来店，就为客人（）房间。
正确答案:保留 -
第6题：
对于未到店的客人留言，前台须（）。
- A、与来电者确认客人的全名和预订信息
- B、填写《宾客留言单》，附在预订单后
- C、并在HMS系统中备注提示
- D、客人入住登记时将《宾客留言单》递交给客人
正确答案:A,B,C,D -
第7题：
在下列控制超额预订的做法中，不恰当的是（）。
- A、通知部分客人取消预订
- B、反复核对当日预抵店客人名单
- C、核查维修房的恢复状况
- D、核对团队用房，有否可能将两人两间房合并为一间并与其协商
正确答案:A -
第8题：
饭店出现订房客人不抵店入住，仍有客房收益的是（）。
- A、临时性预订
- B、确认性预订
- C、保证性预订
正确答案:C -
第9题：
如果客人反映是因为听说饭店卫生状况太差而取消预订房时，下列做法不恰当的是（）。
- A、立即向客人道歉
- B、如果是误传，应向客人说明实际情况
- C、感谢客人提出的批评
- D、与客人分庭抗礼
正确答案:D -
第10题：
判断题对于客人预订但未到店的情况，饭店应多征询客人的意见，加强对饭店产品的宣传。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题在客人抵店的预分排房工作中，下列做法不恰当的是（）。A减少散客与团体间的相互干扰
B将同一团队中的客人分在不同的楼层
C掌握维修房的维护计划
D做好与客房部的协调工作
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题对于未到店的客人留言，前台须（）。A与来电者确认客人的全名和预订信息
B填写《宾客留言单》，附在预订单后
C并在HMS系统中备注提示
D客人入住登记时将《宾客留言单》递交给客人
正确答案： C,B解析： 暂无解析 -
第13题：
下列有关老客户延期离店的处理方法中，不恰当的是（）。
- A、可与客人协商换房事宜
- B、如在销售旺季，应加收2倍房费
- C、要向客人表示感谢，并主动为客人办理延期入住手续
- D、如客人所住的房间已提前被他人办理了保证性预订，可委婉地向客人解释，并为其调换房间
正确答案:B -
第14题：
下列做法中，（）不符合饭店违约时国际惯例的处理方法。
- A、为客人免费提供一定次数的长途电话
- B、向客人表示诚恳的歉意
- C、优先考虑客人回店住宿用房
- D、要尽量通过法律诉讼途径处理
正确答案:D -
第15题：
对于客人预订但未到店的情况，饭店应多征询客人的意见，加强对饭店产品的宣传。
正确答案:正确 -
第16题：
在客人抵店的预分排房工作中，下列做法不恰当的是（）。
- A、减少散客与团体间的相互干扰
- B、将同一团队中的客人分在不同的楼层
- C、掌握维修房的维护计划
- D、做好与客房部的协调工作
正确答案:B -
第17题：
在前台的对客服务中，以下哪个情况不可以为客人提供留言服务（）？
- A、电话转接，房间无人应答
- B、外来访客，客人不在房间
- C、预订客人未到店，有朋友来访或留言
- D、客人刚退房离店，有朋友来访或留言
正确答案:D -
第18题：
预订客人和未经预订而直接抵店的客人办理入住登记手续的区别是什么？
正确答案: （1）预订客人办理入住登记手续：
①应迅速查阅次日抵店客人一览表或电脑打印的预期到店表，并复述其订房的主要内容，尤其是房间种类、住店天数。经客人确认后，请客人填写登记表。
②对于携带订房凭证的客人，接待员应礼貌地请其出示订房凭证的正本，注意检查：订房凭证发放单位的印章、客人姓名、饭店名称、住宿天数、房间种类、用餐安排、抵离日期等。
③对于已付定金的客人，接待员应再次核实定金数额。
（2）未经预订而直接抵店的客人办理入住登记手续：
①首先询问客人的住宿要求，同时查看当天的客房预订状况及可售房情况，判断能否满足客人的要求。
②若能提供客房，就请其登记并排房；若不能接受则应设法为客人联系其他饭店，给客人以耐心细致的帮助。 -
第19题：
如何计算预订而未抵店客人、提前离店客人、延期离店客人及未经预订而直接抵店的客人用房百分比？
正确答案: 其计算公式为：
（1）预订而未抵店客人用房数百分比＝预订而未抵店客人用房数/订房客人用房数×100％。
（2）提前离店客人用房百分比＝提前离店客人用房数/预期离店客人用房数×100％。
（3）延期离店客人用房百分比＝延期离店客人用房数/预期离店客人用房数×100％。
（4）未经预订而直接抵店客人用房数百分比＝未经预订而直接抵店客人用房数/抵店客人用房数×100％。 -
第20题：
对于（）而直接抵店的客人，只能请其填写空白登记表。
- A、电话预订；
- B、已预订；
- C、未经预订；
- D、口头预订
正确答案:C -
第21题：
对于客人临时取消订房的情况，下列做法中不恰当的是（）。
- A、尽可能询问客人是否能改变主意
- B、如果客人选择了其他饭店，应善意劝慰客人下次能够入住本饭店
- C、如果客人已经预付订金，则按规定不予以退还
- D、如果客人办理的是确认性预订，立即询问客人再次入住的日期
正确答案:C -
第22题：
多选题客人预订99.8元的特惠房，结果提前到店，前台该如何处理（）A查询客人预订，确认到店日期
B查看当天的房间预订情况
C房间允许，同客人讲可以安排客人入住
D电脑中更改客人到店日期，并办理入住手续
正确答案： D,C解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题在入住接待中，出现问题时，处理正确的有（ ）。A在繁忙时刻，用指示栏杆把前台分成两部分，分别接待预订客人和未经预订直接抵达的客人
B客人抵店后，在未接到客房部关于客房已打扫好的通知时，将客房安排给客人
C当保留房与客人要求不符时，向客人提供一间价格高于原客房的房间，按该客房公布价格出租
D由于饭店的“超额预订”而造成的非担保类客人按时抵店而无房可供时，饭店应遵循不让客人支付“额外费用”的原则进行妥善处理
E自称办过订房手续，但饭店无订房记录的客人，如经查找，是客人方面的原因，则不予处理
正确答案： C,A解析：
B项，在接到客房部关于客房已打扫、检查完毕的通知前，接待员不能把客房安排给抵店的客人，因为客人对客房的第一印象是十分重要的。C项，当保留房与客人要求不符时，则应向客人提供一间价格高于原客房的房间，按原先商定的价格出租，并巧妙向客人说明情况。E项，由于客人自身原因导致抵店而无房可供时，饭店前台接待员也应尽力提供各种帮助，积极代客联系其他饭店住宿，努力为客人排忧解难。