在受理客人投诉商务中心乱收费时，下列做法欠妥当的是（）。A、想办法推脱责任B、及时与商务中心有关负责人进行联系，沟通情况C、维护饭店利益不受损害D、认真聆听客人投诉

第1题：

前厅服务员在受理客人投诉时，要给客人适当（）的机会和场所，以示对客人的尊重。

• A、说话
• B、发泄
• C、发挥
• D、活动

第2题：

婉拒客人预订房时，下列做法欠妥当的是（）。

• A、主动提出若干建议
• B、立即终止服务
• C、对客人表示感谢
• D、尽可能提前向客人发致歉函

第3题：

在受理客人投诉丢失行李时，下列做法欠妥当的是（）。

• A、及时协助有关人员寻找客人行李
• B、了解情况，尊重事实
• C、满怀诚意帮助客人解决问题
• D、当面训斥行李员工作不负责任

第4题：

在处理完客人对服务质量的投诉后，欠妥的做法是（）。

• A、有针对性地进行分析，总结经验教训
• B、可按月统计客人的投诉
• C、可不定期统计客人的投诉
• D、让被投诉的服务人员每次见到客人都要道歉

第5题：

面对客人的投诉，下列哪种做法是错误的？（）

• A、态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题
• B、急于向客人说明原由
• C、因故不能完成服务时，要耐心向客人解释并道歉

第6题：

当有客人要求提取行李时，列做法欠妥当的是（）。

• A、主动问候客人， 问客人要求
• B、请客人出示行李提取联
• C、请客人当面确认行李件数状况
• D、提醒客人行李不能由他人代取

第7题：

在接受客人投诉时，首先要承认客人投诉的事实。

第8题：

在受理客人投诉所住客房卫生环境差时，下列做法欠妥当的是（）。

• A、不推卸责任，积极想办法解决
• B、问清具体情况
• C、先作记录，等有空闲的时候再解决
• D、与客房部联系，及时予以解决

第9题：

在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，下列做法欠妥当的是（）。

• A、纪录要点，填写报告
• B、对客人投诉持欢迎态度
• C、代表饭店表示歉意
• D、请客人提供该服务员的工号，否则无法受理投诉

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

在行李寄存工作中，下列做法欠妥当的是（）。

• A、提醒客人现金不宜寄存在行李房
• B、明确告诉客人不得寄存违禁品
• C、礼貌地问客人有无贵重物品
• D、告知客人保管好行李寄存单，否则就取不到行李

第14题：

下列关于大堂副理工作任务的说法错误的是（）。

• A、受理客人的投诉
• B、对衣冠不整者予以劝阻
• C、为客人负责订餐及送餐服务
• D、回答客人问询

第15题：

在受理客人投诉饭店餐厅的饮食不卫生时，下列做法欠妥当的是（）。

• A、认真听取客人意见
• B、注意礼仪、礼貌，不可与客人争辩
• C、代表饭店表示歉意
• D、告诫客人不要再去餐厅用餐，可外出就餐

第16题：

客人采取了投诉行为之后，一般希望受理投诉的有关人员认同他们的投诉。

第17题：

商务中心是商务客人“办公室外的 办公室”，其主要职能是为客人提供各种（）服务，为客人提供和传递各种信息。

第18题：

饭店（）在受理客人投诉时，要给客人适当发泄的机会，以示对客人的尊重和理解。

• A、前台
• B、服务员
• C、接待员
• D、经理

第19题：

为了防止客人逃账，下列做法不妥当的是（）。

• A、收取预订金
• B、对信用情况不了解的客人要收取预付款
• C、加强催收账款的力度
• D、对于常客应特别予以关注，避免其突然欠费离店

第20题：

当有客人声称其客房钥匙不慎丢失后，下列做法不妥当的是（）。

• A、填写补配客房钥匙申请表
• B、先安抚客人，然后协助寻找
• C、立即重新发放新钥匙给客人
• D、填写钥匙丢失报告单，交保安部备查

第21题：

当有一名住店的外国客人通过电话查询娱乐项目价格，以及最近几天的房费时，下列做法不妥当的是（）。

• A、应尽自己所知，详细、耐心地告诉客人
• B、请客人尽量说汉语
• C、要重视促销服务，注意维护饭店形象
• D、如果涉及其他部门，应积极帮助客人联系

第22题：

第23题：