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客人当面投诉，服务员应做到认真聆听客人的批评和建议、热情、友善、态度诚恳、（）、留下联系方式、代表饭店感谢、欢迎客人下次再住本店，不要做过多解释。A、安慰客人B、找当事人核实情况C、用笔记录及时向领导汇报D、适时插话

题目

客人当面投诉，服务员应做到认真聆听客人的批评和建议、热情、友善、态度诚恳、（）、留下联系方式、代表饭店感谢、欢迎客人下次再住本店，不要做过多解释。

  • A、安慰客人
  • B、找当事人核实情况
  • C、用笔记录及时向领导汇报
  • D、适时插话
相似考题

1.下列()服务是客人所不喜欢的。A、门僮对客人热情招呼B、电话接线生友善的声音C、服务员面带微笑与客人打招呼，且能叫出客人的名字D、服务员回答客人问题时多次使用否定语

2.客人点单时，服务员通常应()A.认真倾听B.快速记录C.适时建议D.推销滞销产品

3.处理完客人投诉后，服务员应（）A、采取紧急对策B、向客人致谢C、安慰客人D、记录备案、总结教训

4.客人到达餐厅时,服务员应()。A、和客人握手B、热情有礼貌C、面有表情D、随便招呼

更多“客人当面投诉，服务员应做到认真聆听客人的批评和建议、热情、友善、”相关问题

  • 第1题：

    前厅服务员在受理客人投诉时，要给客人适当（）的机会和场所，以示对客人的尊重。

    • A、说话
    • B、发泄
    • C、发挥
    • D、活动

    正确答案:B

  • 第2题：

    客人点单时，服务员通常应（）

    • A、认真倾听
    • B、快速记录
    • C、适时建议
    • D、推销滞销产品

    正确答案:C

  • 第3题：

    前厅服务员应学会控制自的（），尤其要理智对待个性强的客人。

    • A、激情和热情
    • B、心境和热情
    • C、态度和心理
    • D、激情和心境

    正确答案:D

  • 第4题：

    客房服务员听取客人当面投诉时，可随时打断客人的投诉而做委婉的解释。


    正确答案:错误

  • 第5题：

    前台服务员在接听电话时，操作不符合标准的是哪项（）？

    • A、铃响三声之内，用左手接听电话，礼貌问候：“您好，如家前台！”
    • B、接听电话时应耐心聆听客人提问和需求，及时记录和回答客人的询问
    • C、前台服务员在接听电话时要调节好情绪，表现热情
    • D、前台服务员在与客人交流时，应尽量语言清晰，尽量使用方言或酒店专业用语（尽量避免使用方言或酒店专业用语）

    正确答案:D

  • 第6题：

    客人结帐后，服务员应向客人热情道谢。


    正确答案:正确

  • 第7题：

    下列（）服务是客人所不喜欢的。

    • A、门僮对客人热情招呼
    • B、电话接线生友善的声音
    • C、服务员面带微笑与客人打招呼，且能叫出客人的名字
    • D、服务员回答人问题时多次使用否定语

    正确答案:D

  • 第8题：

    对于客人投诉事宜一时不能处理好的，服务员应（）。

    • A、让客人知道事情进展情况
    • B、让客人等候处理结果
    • C、等处理结果出来后，再告之客人
    • D、不必让其知道过程和结果

    正确答案:A

  • 第9题：

    服务员在接受客人报失时应注意：耐心倾听、（）和安慰客人。

    • A、表示同情
    • B、热情接待
    • C、认真记录
    • D、及时汇报

    正确答案:C

  • 第10题：

    多选题
    客人的投诉方式有（　　）。
    A

    找大堂副理当面投诉

    B

    书信投诉

    C

    电话投诉

    D

    各部门收集的客人较尖锐意见

    E

    匿名投诉


    正确答案： D,A
    解析：
    投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出意见或建议。客人的投诉方式可分为：①电话投诉；②书信投诉；③传真投诉；④向大堂副理投诉；⑤服务现场当面投诉；⑥客人意见表上反映的较严重问题；⑦各部门收集的客人较尖锐意见。

  • 第11题：

    问答题
    对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。

    正确答案： 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。
    （一）处理投诉原则：
    1、欢迎与感谢的态度；
    2、站在客人的立场思考和表述；
    3、决不与客人争辩，要保持冷静；
    4、维护饭店应有的利益。
    （二）处理投诉步骤：
    1、掌握投诉客人心理；
    2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相；
    3、做好客人投诉问题记录；
    4、同情客人，诚恳致歉；
    5、对客人的投诉真诚致谢；
    6、迅速处理客人投诉；
    7、追踪检查处理结果。
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    饭店（）在受理客人投诉时，要给客人适当发泄的机会，以示对客人的尊重和理解。
    A

    前台

    B

    服务员

    C

    接待员

    D

    经理


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    在受理客人投诉商务中心乱收费时，下列做法欠妥当的是（）。

    • A、想办法推脱责任
    • B、及时与商务中心有关负责人进行联系，沟通情况
    • C、维护饭店利益不受损害
    • D、认真聆听客人投诉

    正确答案:A

  • 第14题：

    发泄类投诉的客人往往情绪激动，对待这类投诉首先应（）。

    • A、认真聆听客人的投诉内容
    • B、对事情迅速展开认真调查
    • C、改变投诉处理地点，隔离当事人
    • D、上饮料、毛巾，安抚客人

    正确答案:A

  • 第15题：

    若客人在房间里，服务员清洁客房时要展现热情好客的一面，主动和客人交谈，介绍当地特色。


    正确答案:错误

  • 第16题：

    对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。


    正确答案: 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。
    （一）处理投诉原则：
    1、欢迎与感谢的态度；
    2、站在客人的立场思考和表述；
    3、决不与客人争辩，要保持冷静；
    4、维护饭店应有的利益。
    （二）处理投诉步骤：
    1、掌握投诉客人心理；
    2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相；
    3、做好客人投诉问题记录；
    4、同情客人，诚恳致歉；
    5、对客人的投诉真诚致谢；
    6、迅速处理客人投诉；
    7、追踪检查处理结果。

  • 第17题：

    饭店（）在受理客人投诉时，要给客人适当发泄的机会，以示对客人的尊重和理解。

    • A、前台
    • B、服务员
    • C、接待员
    • D、经理

    正确答案:B

  • 第18题：

    为了维护企业的利益和声誉，服务员（）。

    • A、应该虚心接受客人提出的宝贵意见
    • B、可以不听取客人提出的批评
    • C、可以不听取客人对服务工作以外的建议
    • D、是否听取客人意见可自行决定

    正确答案:A

  • 第19题：

    协调餐厅服务员与后台厨房之间的关系，下列（）做法是不正确的。

    • A、客人对菜肴给予表扬立即告诉厨师
    • B、客人要面向厨师致谢，服务员立即去请厨师
    • C、为客人上菜时告之客人厨师的姓名
    • D、无论客人对菜肴表扬与批评，服务员应抱一种与己无关的态度

    正确答案:D

  • 第20题：

    客人离店时，客房服务员应主动热情地将每一位客人送到（）。

    • A、楼下
    • B、电梯口
    • C、大堂
    • D、车上

    正确答案:B

  • 第21题：

    在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，下列做法欠妥当的是（）。

    • A、纪录要点，填写报告
    • B、对客人投诉持欢迎态度
    • C、代表饭店表示歉意
    • D、请客人提供该服务员的工号，否则无法受理投诉

    正确答案:D

  • 第22题：

    单选题
    发泄类投诉的客人往往情绪激动，对待这类投诉首先应（）。
    A

    认真聆听客人的投诉内容

    B

    对事情迅速展开认真调查

    C

    改变投诉处理地点，隔离当事人

    D

    上饮料、毛巾，安抚客人


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    客房服务员听取客人当面投诉时，可随时打断客人的投诉而做委婉的解释。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

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