（）是指客户服务的流程或过程，客户服务的内容非常丰富，企业不同、产品不同、服务的方式和具体内容也会有很大的差别。A、价值体系B、客户服务体系C、销售服务体系D、客户收入体系

第1题：

以下对服务流程阶段描述（）是正确的。

• A、在中间过程，随着服务环节的不断推进，越来越多的服务信息在堆积在客户的脑海中
• B、起始阶段，客户对企业会凭经验做出一些判断
• C、在中间过程，客户对企业会凭经验做出一些判断
• D、起始阶段：是指客户与企业中的员工、企业制度、企业的某一部分或整个企业发生接触的阶段，也就是常说的“第一印象”阶段
• E、终结阶段：到这个阶段，是客户和企业业务关系的终结。客户会根据大脑中的印象，对企业的服务做出评价，断定企业的服务是成功的还是失败的

第2题：

以下对客户服务说法正确的是（）。

• A、客户服务就是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动的统称
• B、客户服务就是指售后服务
• C、客户服务是一种文化，需要一个长期积累的过程。
• D、服务的易失性，是指服务不能被储存、转售或退回的特性

第3题：

所谓（），是指企业在每个服务步骤上为客户提供的一系列服务的总和。

• A、上门服务流程
• B、沟通流程
• C、服务流程
• D、售后服务流程

第4题：

客户服务提供标准是指供电企业实现客户服务的过程中，向客户提供的各项服务资源的基本配置要求，包括服务功能、服务环境、服务方式、（）等。

• A、服务硬件
• B、服务人员
• C、服务流程
• D、服务设施及用品

第5题：

集团专线的客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准。客户服务等级分为四个等级，分别为（）级服务、（）级服务、（）级服务和（）级服务。

第6题：

在供应链管理中的内容中，新品研发计划管理属于（）。

• A、客户需求管理流程
• B、客户订单完成管理流程
• C、客户服务管理流程
• D、企业创新过程

第7题：

优质服务标准制定过程中，画服务圈的好处是（）。

• A、帮助企业解剖服务过程
• B、帮助找出客户经历的服务过程的每一个步骤
• C、帮助企业用客户的眼睛去看服务过程
• D、帮助分析各个企业通用的服务流程
• E、帮助企业制定优质服务标准

第8题：

客户服务的内容非常丰富，企业不同，产品不同，服务的方式和具体内容会存在很大差别，但都可以概括为售前服务、售中服务、售后服务。以下属于客户服务的范围是（）

• A、产品演示、销售环境布置
• B、社会公关服务，例如赞助希望小学
• C、广告宣传、包装服务
• D、开辟专栏传授使产品知识
• E、开通业务电话以供产品咨询

第9题：

（）是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和；

• A、服务流程
• B、服务环节
• C、服务步骤
• D、服务人员

第10题：

客户服务标准和流程的内容主要是指网点类型与岗位设置、服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等。

第11题：

第12题：

第13题：

以下关于企业客户服务流程的论述，错误的是（）。

• A、服务流程是指企业在每个服务步骤上为客户提供的一系列服务的总和。
• B、—个企业通常包括一个服务流程
• C、服务流程包括起始、中间、终点三个阶段
• D、服务流程能帮助企业提高生产率，降低成本

第14题：

客户服务的内容非常丰富，企业不同，产品不同，服务的方式和具体内容会存在很大差别，但广告宣传、社会公关这类不包括在客户服务的范畴内。

第15题：

以下对对客户及客户服务理解正确的是（）。

• A、客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容
• B、客户是指购买了企业产品或服务的人
• C、客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作
• D、客户服务指的是售后服务

第16题：

峰终定律的应用步骤不正确的是（）。

• A、①描绘服务过程②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③寻找峰、终时刻
• B、①细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程②寻找峰、终时刻③描绘服务过程
• C、①寻找峰、终时刻②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③描绘服务过程
• D、①描绘服务过程②寻找峰、终时刻③细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程

第17题：

服务蓝图包括（）。

• A、横向的客户服务过程
• B、客户拜访的服务过程
• C、客户体验流程
• D、纵向的内部协作

第18题：

以下对客户及客户服务理解不正确的是（）。

• A、客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作
• B、客户是指购买了企业产品或服务的人
• C、客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者
• D、客户服务指的是售后服务
• E、客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容

第19题：

（）是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。

• A、服务流程
• B、信息流程
• C、管理流程
• D、作业流程

第20题：

设计完善服务流程内容包括（）。

• A、将客户服务流程与企业使命、企业总体目标、及作业流程连接
• B、设立跨部门的小组、简化客户服务流程、分享资源，以提供客户整合性的服务
• C、建立清楚的服务质量目标并几时与客户沟通
• D、利用多元化的渠道收集及应用对于公司在客户服务方面的意见
• E、绘制流程图，可以使服务人员统一工作认识

第21题：

以下关于企业客户服务流程的论述，错误的是（）。

• A、客户服务流程是指企业在每个服务步骤上为客户提供的一系列服务的总和。
• B、客户服务流程包括起始、中间、终结三个阶段
• C、客户服务流程的导入主要涉及企业的营销部和客服部，不涉及到其他部门
• D、客户服务流程的导入为企业客服工作提供/行动指南

第22题：

挽留客户流程是指，对未接受我行产品或服务而欲离去客户加以挽留的流程。（）

第23题：