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客户服务制度的修正和补充，主要依赖（）。A、一线服务人员和客户B、管理人员和客户C、管理人员和一线服务人员D、管理人员、一线服务人员和客户
题目
客户服务制度的修正和补充，主要依赖（）。
- A、一线服务人员和客户
- B、管理人员和客户
- C、管理人员和一线服务人员
- D、管理人员、一线服务人员和客户
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第1题：
会员单位应当建立并有效执行客户开发责任追究制度，明确（ ）等相关期货从业人员的责任。A、客户开发人员
B、服务人员
C、公司高级管理人员
D、审核人员答案：A,B,C,D解析：本题考查期货会员单位的职责。会员单位应当建立并有效执行客户开发责任追究制度，明确客户开发人员、审核人员、服务人员、相关部门负责人、公司高级管理人员等相关期货从业人员的责任。 -
第2题：
（）均是客户服务管理人员行为要求中对走姿的要求。
- A、男性客户服务人员以大步为佳，女性客户服务人员以碎步为美
- B、走路时步态美不美，是由步态和步韵决定的
- C、女性客户服务人员走路的步态要自如，匀称、轻柔，显得端庄、文静、典雅
- D、走路时前后摆动幅度大约在30度左右
正确答案:A,C -
第3题：
在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。
- A、一线客户服务人员主动触发与质检触发
- B、一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发
- C、质检触发与企业高层管理人员触发
- D、企业高层管理人员触发与政府管理部门触发
正确答案:A -
第4题：
客户服务管理人员应经常以（）的身份去体验整个服务流程，以便发现问题，改进服务流程。
- A、—线服务人员
- B、专家
- C、顾问
- D、客户
正确答案:D -
第5题：
消除服务质量管理人员认识差距的主要措施有（）。
- A、加强市场调查，收集信息
- B、改进与完善管理层与一线服务人员之间的信息沟通渠道
- C、制定更加具体、细致的服务规范
- D、加强服务管理人员与客户的直接接触，以更好地理解客户期望
- E、制定明确可行的服务目标
正确答案:A,B,D -
第6题：
服务应该是一线服务人员的事，跟后勤管理人员没有太多关系。
正确答案:错误 -
第7题：
混凝土运至施工现场，施工单位和客户服务人员（）
- A、可以应客户要求加水
- B、不可以加水
- C、和站内联系后可以加水
- D、客户服务人员可视情况加水
正确答案:B -
第8题：
客户抱怨和客户异议是（）在服务工作中都会遇到的情况。
- A、管理人员
- B、服务人员
- C、监督人员
- D、执行人员
正确答案:B -
第9题：
对一线服务人员和客户的调查方式很多，常用的是（）。
- A、面谈
- B、电话咨询
- C、微信交流
- D、发放调查问卷
- E、电子邮件
正确答案:A,B,D -
第10题：
消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距的措施不包括（）。
- A、与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系
- B、组织扁平化，减少沟通环节
- C、服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望
- D、注意把握定制化服务提供的时机
正确答案:D -
第11题：
很多企业非常重视服务人员培训，着力提高服务人员的素质，这说明（）。
- A、客户服务创新要大胆推测，引导一种新的消费潮流
- B、客户服务创新的重要途径之一是依赖客户服务人员的素质的不断提高
- C、客户服务创新需要制度的支撑
- D、客户服务创新需要营造有利的企业文化
正确答案:B -
第12题：
判断题协作型CRM实际上是能够让客户服务人员和企业高层管理人员一起完成某项工作。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第13题：
在客户预约流程中服务人员准确的掌握的客户的预约需求，此时服务人员与客户要再次确认车辆信息和什么？（）
- A、客户信息
- B、预定时间
- C、联系电话
- D、预约内容
正确答案:D -
第14题：
在企业中，（）更了解客户需求，更懂得如何为客户提供满意的服务。
- A、—线服务人员
- B、客户服务管理人员
- C、客户管理专家
- D、客户服务流程设计人员
正确答案:A -
第15题：
对一线服务人员和客户的常见调研方式有（）。
- A、发放调查问卷
- B、面谈
- C、电话咨询
- D、举行活动
- E、设立意见箱
正确答案:A,B,C -
第16题：
对一线服务人员和客户进行调研的最常用方式是（）。
- A、设立意见箱
- B、面谈
- C、发放调查问卷
- D、设立客户意见委员会
正确答案:C -
第17题：
客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程。
正确答案:客户；客户提供优质服务 -
第18题：
为统一公司客户服务中心人员着装规范，树立一线服务人员职业形象，打造（）服务品牌，进一步增强客户对公司的识别度和信任度，特制定服装管理规定。
- A、客户服务中心
- B、公司
- C、柜面
- D、客服中心
正确答案:B -
第19题：
协作型CRM实际上是能够让客户服务人员和企业高层管理人员一起完成某项工作。
正确答案:错误 -
第20题：
我国《电子认证服务管理办法》规定，认证机构从事认证服务专业人员、运营人员、运营管理人员、安全管理人员和客户服务人员应不少于（）
- A、10人
- B、20人
- C、30人
- D、40人
正确答案:C -
第21题：
对一线服务人员和客户的调查方式很多，最常用的是（）。
- A、面谈
- B、电话咨询
- C、微信交流
- D、发放调查问卷
正确答案:D -
第22题：
客户服务制度的修正和补充，主要依赖于（）。
- A、一线服务人员
- B、客户
- C、管理人员
- D、管理顾问
- E、政府政策
正确答案:A,B -
第23题：
以下关于服务流程设计应考虑因素的论述，正确的是（）。
- A、服务流程图应该保持一定的稳定性，不应经常变动
- B、服务流程图应随着客户的需求和期望的变动而变动
- C、客户服务管理人员应广泛地向一线服务人员收集意见和建议
- D、从简单的服务流程开始，创建各个步骤，并留出空白便于随时补充，调整和更正
- E、从客户的角度了解和感受公司的服务，从而完善自己的服务流程
正确答案:B,C,D,E