在客户投诉中解释澄清阶段的处理规范包括（）A、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级B、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清C、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪D、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清

第1题：

当客户在营业厅的公共区域投诉时，应当（）

• A、要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视
• B、应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播
• C、首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉
• D、为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围

第2题：

以下关于投诉化解技巧，描述正确的是（）。

• A、换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
• B、向客户施压
• C、打断客户说话
• D、告知这是公司的原则

第3题：

在网点投诉处理中，首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人进行处理。

第4题：

解释澄清客户投诉应（）。

• A、对客户的无理要求据理力争
• B、批评产品
• C、做合理的解释和澄清
• D、直接反映到相关人员

第5题：

在投诉处理中，当客户表示哪几种意愿时，我们应安抚客户并耐心陈述我方观点，在确认我方不存在过失和过错的情况下，向客户合理解释其所拥有的的权利（）

• A、再次投诉
• B、信访
• C、媒体发布
• D、上诉

第6题：

在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出（），告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。

第7题：

当客户在营业厅投诉时，应当（）

• A、要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视
• B、应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播
• C、首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉
• D、为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围

第8题：

客户投诉跟踪总结阶段的处理规范包括（）

• A、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级
• B、在客户等待处理结果的过程中，必须做到适时回访（通过电话）
• C、处理结果出来后，要及时告知客户
• D、关心询问客户对处理结果的满意程度

第9题：

以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）

• A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
• B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
• C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
• D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

在客户投诉中接受投诉阶段的处理规范包括（）

• A、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
• B、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪
• C、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。
• D、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级

第14题：

无论客户诉求是否合理，在倾听过程中，下列说法正确的是（）

• A、不得使用摇头的姿态
• B、不得打断客户的叙述
• C、不得适时回应客户

第15题：

在倾听客户投诉时，当发现客户的反映不属实或有误会，正确的做法是：应立即打断客户说话，对事实进行解释。（）

第16题：

处理投诉时，在客户盛怒的情况下（）。

• A、迅速澄清问题
• B、衷心表示感谢客户
• C、采取低姿态安抚客户
• D、用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件

第17题：

LSCPA客户异议处理技巧分别指的是L-倾听，S-分担，C-澄清，P-陈述，A-要求。以下是优化师张明对于LSCPA客户异议处理技巧学习后的理解。其中不合理的是哪一项？（）

• A、当客户提出异议的时候，我们首先要做的是要倾听客户的意见，确认客户抱怨的真正原因
• B、当确认客户投诉的真正原因后，要从优化专家的角度指出客观原因，与客户平摊风险，避免危机扩大
• C、对于客户的异议我们要表示理解，并合理解释，澄清问题真正所在
• D、在向客户给出合理建议之后，我们要与客户达成一致，制定解决异议的具体流程和行动方案

第18题：

明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见可以采用以下方法（）

• A、换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；
• B、提出暂时建议并说明建议的好处；
• C、注意建议的措词要直截了当；
• D、可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；（如可以，可提供多项选择给客户）；
• E、向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定；

第19题：

客户投诉处理中提出解决处理阶段的处理规范包括（）

• A、向客户说明解决问题所需要的时间及其原因
• B、按照时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理
• C、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
• D、注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录

第20题：

安抚客户时，要从客户的角度出发，同情和理解客户。投诉处理过程中，话务员听与说的比例保持为（），让客户多说

• A、9：1
• B、8：2
• C、7：3
• D、6：4

第21题：

第22题：

第23题：