itgle.com

在客户投诉处理准备阶段中，客服人员应做的工作是（）。A、换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清B、认真倾听，保持冷静；同情、理解，并安慰客户C、进行简单的招待，比如泡茶等，缓解客户情绪D、将客户引导到专用区域

题目

在客户投诉处理准备阶段中，客服人员应做的工作是（）。

  • A、换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
  • B、认真倾听，保持冷静；同情、理解，并安慰客户
  • C、进行简单的招待，比如泡茶等，缓解客户情绪
  • D、将客户引导到专用区域
相似考题

1.处理客户投诉时邮政客服代表应做好情绪的自我把控,以下表述错误的是()。A、保持冷静，做深呼吸B、我是问题的解决者，我要控制住局面C、我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈D、客户很激动，我的情绪也被动地激动

2.在处理投诉过程中，保持端正的态度非常重要，要想保持良好的服务态度，取得事半功倍的成效，应做到（）A、冷静，避免个人情绪受困扰B、敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动C、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注、同情及忍耐D、多用换位思维表示对客户的同情E、要充满信心，不畏刁蛮客户的无理要求

3.在客户投诉中解释澄清阶段的处理规范包括（）A、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级B、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清C、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪D、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清

4.客户投诉的处理步骤:()A、先不理客户，让他冷静下B、倾听理解，安抚客户情绪C、明确责任，提出解决方案D、执行承诺，跟踪处理效果

参考答案和解析
正确答案:C,D
更多“在客户投诉处理准备阶段中，客服人员应做的工作是（）。A、换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清B、认真倾听，保持冷静；同情、理解，并安慰客户C、进行简单的招待，比如泡茶等，缓解客户情绪D、将客户引导到专用区域”相关问题

  • 第1题：

    客户投诉处理中解释澄清阶段的处理规范包括（）

    • A、根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度
    • B、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
    • C、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
    • D、注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录

    正确答案:A,B,C

  • 第2题：

    以下关于投诉化解技巧，描述正确的是（）。

    • A、换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
    • B、向客户施压
    • C、打断客户说话
    • D、告知这是公司的原则

    正确答案:A

  • 第3题：

    投诉处理技巧是什么？（）

    • A、亲切友好的对客户投诉表示欢迎与认可，认真倾听客户投诉
    • B、寻找不满原因，确保了解必要信息
    • C、引导客户转移思考，微笑冷静地为客户提供补救性服务
    • D、感谢客户并争取其他推介机会

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    客户投诉处理应具备的态度包括（）

    • A、冷静，避免个人情绪受困扰
    • B、敢于面对投诉，敢于维护公司利益，采取积极的行动
    • C、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的，并多用换位思维表示对客户的同情
    • D、避免提供过多不必要的资料、假设，令客户期望与事实增大差距
    • E、牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理

    正确答案:A,C,D,E

  • 第5题：

    明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见可以采用以下方法（）

    • A、换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；
    • B、提出暂时建议并说明建议的好处；
    • C、注意建议的措词要直截了当；
    • D、可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；（如可以，可提供多项选择给客户）；
    • E、向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定；

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第6题：

    安抚客户时，要从客户的角度出发，同情和理解客户。投诉处理过程中，话务员听与说的比例保持为（），让客户多说

    • A、9：1
    • B、8：2
    • C、7：3
    • D、6：4

    正确答案:C

  • 第7题：

    在上门服务施工作业完毕后，应做到以下哪些工作（）

    • A、要对客户使用的电信产品做通检测试
    • B、要向客户做现场使用演示
    • C、将挪动的客户物品及时复位，用自带干净抹布将现场清理干净
    • D、如客户有不满意的地方，应及时处理解决或给予合理解释

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    面对客户投诉，我们要（）

    • A、认真倾听客户投诉，寻找客户不满原因
    • B、确保了解必要信息，引导客户转移思考
    • C、微笑冷静地为客户提供补救性服务
    • D、感谢客户并争取其他销售机会

    正确答案:A,B,C,D

  • 第9题：

    单选题
    客服代表在受理客户投诉时要认真倾听客户诉求，判断客户（）
    A

    投诉目的

    B

    投诉需求

    C

    投诉事实

    D

    投诉类型


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    以下关于投诉化解技巧，描述正确的是（）。
    A

    换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清

    B

    向客户施压

    C

    打断客户说话

    D

    告知这是公司的原则


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    客户投诉受理人员应该具备的工作技巧是（）；稳定情绪，向客户真诚的道歉；有效引导客户情绪，快速进入投诉主题；结束受理阶段，礼貌地与客户告别。
    A

    换位思考，耐心倾听客户诉说

    B

    归属责任部门，明确责任人

    C

    责任部门分析投诉原因，提出处理方案

    D

    提交主管领导批示


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    解释澄清客户投诉应（）。
    A

    对客户的无理要求据理力争

    B

    批评产品

    C

    做合理的解释和澄清

    D

    直接反映到相关人员


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    在客户投诉中接受投诉阶段的处理规范包括（）

    • A、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
    • B、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪
    • C、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。
    • D、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级

    正确答案:B,D

  • 第14题：

    客服代表受理投诉时，做法错误的是（）

    • A、倾听客户诉求，给客户发泄的机会
    • B、对客户表示同情和理解
    • C、真诚的道歉
    • D、倾听时有异议则打断客户说话

    正确答案:D

  • 第15题：

    解释澄清客户投诉应（）。

    • A、对客户的无理要求据理力争
    • B、批评产品
    • C、做合理的解释和澄清
    • D、直接反映到相关人员

    正确答案:C

  • 第16题：

    安抚客户时，要从客户的角度出发，（）客户。

    • A、同情客户
    • B、同情和理解客户
    • C、理解客户
    • D、认可客户

    正确答案:B

  • 第17题：

    客户投诉处理中提出解决处理阶段的处理规范包括（）

    • A、向客户说明解决问题所需要的时间及其原因
    • B、按照时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理
    • C、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
    • D、注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录

    正确答案:A,B

  • 第18题：

    作为客服人员，处理客户投诉的大忌是（）

    • A、耐心倾听客户的痛苦
    • B、表示同情
    • C、站在客户的立场
    • D、漠视客户的痛苦

    正确答案:D

  • 第19题：

    以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）

    • A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
    • B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
    • C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
    • D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

    正确答案:B

  • 第20题：

    客服代表在受理客户投诉时要认真倾听客户诉求，判断客户（）

    • A、投诉目的
    • B、投诉需求
    • C、投诉事实
    • D、投诉类型

    正确答案:D

  • 第21题：

    多选题
    下列选项中，（）是客户投诉受理人员应该具备的工作技巧。
    A

    换位思考，耐心倾听客户诉说

    B

    稳定情绪，向客户真诚的道歉

    C

    有效引导客户情绪，快速进入投诉主题

    D

    归属责任部门，明确责任人

    E

    结束受理阶段，礼貌地与客户告别


    正确答案： A,B,C,E
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    作为客服人员，处理客户投诉的大忌是（）
    A

    耐心倾听客户的痛苦

    B

    表示同情

    C

    站在客户的立场

    D

    漠视客户的痛苦


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    面对客户投诉，我们要（）
    A

    认真倾听客户投诉，寻找客户不满原因

    B

    确保了解必要信息，引导客户转移思考

    C

    微笑冷静地为客户提供补救性服务

    D

    感谢客户并争取其他销售机会


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

相关内容