遇上下班高峰、公交晚点，乘客投诉的时候，司乘人员应该认真听取，耐心、客观地解释，不可以表示出什么态度？（）A、不耐烦、爱搭不理B、不理不睬、冷漠麻木C、推卸责任：“路上堵车我们有什么办法”D、板着个面孔，一脸不高兴

第1题：

当列车出现故障，影响正点时，乘务司机应向乘客做好（）工作。

• A、安抚和解释
• B、疏散准备
• C、不理不睬
• D、劝说

第2题：

处理顾客异议正确的态度体现在（）。

• A、诚恳欢迎顾客提出异议
• B、顾客的所有异议都必须当场给予解释
• C、认真听取，表示出关心和兴趣
• D、必须实事求是，不能欺瞒顾客

第3题：

对于情绪完全失控的投诉客户，投诉处理人员应该（）

• A、以牙还牙
• B、不理不睬
• C、保持平静的语气
• D、以上皆不对

第4题：

作为运输乘客的车辆的驾驶人，当乘客的要求不合理时，驾驶人应该（）

• A、觉得自己有理，就可以批评乘客
• B、耐心、和蔼的给乘客解释或回答，不要与乘客争吵
• C、不理睬乘客

第5题：

接送重伤员或患病乘客，驾驶员应（）。

• A、热心、耐心、细心
• B、事不关己，不必关心
• C、不要计较乘客的冷漠和不耐烦
• D、尽可能地提供力所能及的服务和帮助

第6题：

当乘客因误解对服务不满而提意见时，驾驶员规范的做法是（）。

• A、认真听取乘客意见
• B、真诚地向乘客致歉
• C、耐心解释原因（说明情况）
• D、感谢乘客的宝贵意见，继续改进提升服务

第7题：

遇到蛮横不讲理的乘客，出租车驾驶员应该（）

• A、不理不睬
• B、耐心解释
• C、安抚乘客情绪
• D、与乘客对骂

第8题：

乘客上车后，驾驶员（）地解答乘客提出有关的问题。

• A、可以不理睬不解答
• B、随意回答
• C、要准确、耐心

第9题：

遇乘客不满或误解时，要态度冷静，心平气和地解释，检查自己的责任；虚心听取乘客的批评意见，做到以理服人，得理让人，不强词夺理。

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

如果公交车上没有自动报站器，售票员要主动报站，但哪些是不当言行（）

• A、使用普通话
• B、只说宁波话，不管外地、外国乘客是否听懂。
• C、口齿不清，站名、路名、方向等播报不清。
• D、遇乘客问站，不理不睬，装着没听见。
• E、不耐烦，“站牌上不是写着吗，自己看去...”

第14题：

对游客与事实不符的投诉，导游员首先应该（）。

• A、认真倾听
• B、耐心解释
• C、报告旅行社
• D、争取领队的支持

第15题：

对业主提出的保洁问题，态度要（）。

• A、虚心接受
• B、爱搭不理
• C、我行我素
• D、接受但不整改

第16题：

面对乘客的投诉，驾驶员下列做法错误的是（）。

• A、态度诚恳，承认错误
• B、耐心向乘客解释并道歉
• C、急于向乘客说明原由
• D、虚心听乘客说明投诉缘由

第17题：

怎样规避上下班高峰塞车，应该（）

• A、提早出门，错开上下班高峰时段
• B、尽量选择公共交通工具
• C、拼车出行
• D、看心情，什么时候出发都可以

第18题：

遇乘客询问时，礼貌解答，自觉使用“您好”、“请”、“谢谢”等文明用语，切实做到（）、服务温馨、有问必答。

• A、不理不睬
• B、语言文明
• C、语气可亲
• D、态度和蔼

第19题：

跟乘客发生矛盾时，下列哪种态度是不正确的。（）

• A、如果错在己方，应虚心听取乘客批评，说声“对不起”表示道歉，不要因争面子而蛮不讲理，强词夺理，明知有错也要硬顶。
• B、如果错在客方，要得理让人，以理服人，诚恳耐心地向客人说道理，作解释，不要随便责备他人。
• C、如果长时间解释乘客仍有意见，可置之不理。
• D、若对乘客解释不清楚的，可以致电公司或者总台，要求协助。

第20题：

在行车途中，遇堵车，乘客着急和网约车驾驶员询问解决的办法，网约车驾驶员回答：“堵车，我有什么办法。”

第21题：

当有乘客在车内吸烟、乱扔废弃物等行为，驾驶员应该（）

• A、予以谴责
• B、劝阻和制止
• C、不理不睬

第22题：

第23题：