每月，品质主管应对投诉进行统计分析，内容包括：处理投诉及时率、处理投诉正确率、处理投诉回访率、处理投诉满意率、客户投诉率、有效投诉率等。

第1题：

品质主管处理投诉的权限，价值在（）以内。

第2题：

保洁主管工作检查时对顾客服务的要求有（）。

• A、对投诉及时处理率、维修及时率进行分类统计分析
• B、对各类收费的收缴率、拖欠款收缴率进行分类统计分析
• C、对物业装修申报登记的数据进行分类统计分析
• D、对共用设备运行的数据进行分类统计分析

第3题：

通过投诉统计分析，发现物业服务品质现状和发展趋势，以及投诉处理系统的及时性，进而获得改进机会

第4题：

每月，品质主管应对投诉进行统计分析，内容包括：（）

• A、处理投诉及时率
• B、处理投诉正确率
• C、处理投诉回访率
• D、处理投诉满意率
• E、顾客投诉率
• F、有效投诉率等

第5题：

后台投诉处理人员应及时对客户投诉的内容进行处理，并按照规定时限向客户反馈，以便客户知晓投诉事项已经在处理或是处理进度，从而避免投诉升级。

第6题：

处理客户投诉是客户管理的重要内容，客户投诉主要包括（）

• A、商品质量投诉
• B、购销合同投诉
• C、货物运输投诉
• D、服务投诉

第7题：

投诉管理包括：（）

• A、投诉的整改落实
• B、投诉的统计分析
• C、投诉档案管理
• D、投诉处理单登记

第8题：

每月，品质主管应对《投诉登记表》和《投诉处理记录表》检验一次，对重大投诉应进行处理过程和处理结果的检讨

第9题：

每月，客服主管（）应对投诉进行统计分析，内容包括：处理投诉及时率、处理投诉正确率、处理投诉回访率、处理投诉满意率、客户投诉率、有效投诉率等。

第10题：

客户投诉的内容包括（）。

• A、服务投诉
• B、商品质量投诉
• C、购销合同投诉
• D、流通投诉

第11题：

投诉率分析的内容包括计算投诉率和（）。

• A、收集投诉内容
• B、汇总投诉内容
• C、分析投诉率变化趋势
• D、倾听客户投诉

第12题：

第13题：

月，品质主管应对投诉进行统计分析，内容包括：处理投诉及时率、处理投诉正确率、处理投诉回访率、处理投诉满意率、客户投诉率、有效投诉率等。

第14题：

每周，品质主管应对《投诉登记表》和《投诉处理记录表》检验一次，对重大投诉应进行处理过程和处理结果的检讨。

第15题：

每周，客服主管（）应对《投诉登记表》和《投诉处理记录表》检验一次，对重大投诉应进行处理过程和处理结果的检讨。

第16题：

各级投诉处理主管部门应至少（）对投诉处理情况以及发现的问题进行统计分析，并撰写投诉情况报告，包括业务部门在内的各相关部门应根据投诉情况报告对展业品质等的各类问题做排查。

• A、每月
• B、每季度
• C、每年
• D、每日

第17题：

商业银行客户投诉处理程序中应明确以下内容（）。

• A、负责投诉处理的机构、人员及其职责，一般由与有关投诉事件有关的部门负责
• B、负责对投诉作出回复的人员必须具备解决这类投诉的职责和权力
• C、应对投诉作出及时回应及处理，并作时限规定
• D、建立投诉应急机制，做好投诉的危机公关处理。对重大的投诉问题应及时向监管机构报告

第18题：

顾客投诉的内容包括（）。

• A、商品质量投诉
• B、购销合同投诉
• C、货物运输投诉
• D、服务投诉

第19题：

（），客服主管应对《投诉登记表》和《投诉处理记录表》检查一次，检查对投诉者的承诺是否得到落实，记录是否全面。

• A、每天
• B、每周
• C、每月
• D、每季

第20题：

顾客服务不需对下列哪些进行统计分析？（）

• A、投诉及时处理率
• B、维修及时率
• C、电话接听
• D、回访及时率

第21题：

品质主管是管理处投诉处理管理者代表，负责管理处投诉处理管理要求的督导落实

第22题：

下列属于故障投诉处理流程质量指标的有

• A、巡检完成率
• B、故障投诉现场响应及时率
• C、故障投诉处理平均时长
• D、客户投诉处理满意率

第23题：