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投诉处理的要点包括（）。A、投诉事件记录B、投诉事件的跟踪处理C、事件跟进D、客户投诉回访

题目

投诉处理的要点包括（）。

  • A、投诉事件记录
  • B、投诉事件的跟踪处理
  • C、事件跟进
  • D、客户投诉回访
相似考题

1.投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、（）、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。A.认定投诉责任人B.设置投诉处理机构C.畅通投诉处理渠道D.梳理投诉办理流程

2.投诉处理的基本要求包括()A:注重服务礼仪B:明确投诉处理流程C:掌握投诉处理技巧D:明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道

3.银行在处理一般性投诉时，应注意以下哪些要点?A: 注重服务礼仪B: 明确投诉处理流程C: 掌握投诉处理技巧D: 明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道

4.处理患者投诉属于接待时举止要点的是（ ）。

参考答案和解析
正确答案:A,B,D
更多“投诉处理的要点包括（）。”相关问题

  • 第1题：

    对银行业消费者重大投诉处理的相关要点不包括（　　）。

    A.投诉处理工作人员应当具备相应的工作能力，公平、友善对待消费者
    B.明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道
    C.对银监会转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向其报告处理结果
    D.银行接到大规模投诉，应当及时向中国银监会或其派出机构报告

    答案：B
    解析：
    重大投诉处理的相关要点有：①投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和中国银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待消费者。②对政府有关部门、人大、政协部门、中国银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。③银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向中国银监会或其派出机构报告。选项B属于性投诉处理的相关要点。

  • 第2题：

    我*司投诉处理基本流程包括（）

    • A、投诉受理
    • B、投诉分配
    • C、投诉处理
    • D、投诉审核
    • E、投诉结案
    • F、投诉核查

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第3题：

    导游处理投诉的要点有哪些？


    正确答案:耐心倾听，不做争辩；表示同情和理解，但不做盲目的承诺；抓住投诉的核心内容；比较各种解决办法；核实情况，尽快做出正确的处理；记录存档。

  • 第4题：

    有效处理客户投诉的要点中不包括（）。

    • A、虚心接受投诉
    • B、让客户指出原因
    • C、采取适当的应急措施
    • D、改善缺点

    正确答案:B

  • 第5题：

    乘客投诉处理程序包括：（）

    • A、投诉的建立
    • B、投诉的处理
    • C、投诉的受理
    • D、投诉的分析
    • E、投诉的回访

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第6题：

    处理投诉时，要经常引用和总结客户说话内容，重述要点。


    正确答案:正确

  • 第7题：

    有效处理客户投诉的要点是什么？


    正确答案: 建立和健全投诉处理规章制度；
    确定受理投诉的标准；
    对投诉进行及时处理；
    分清责任，确保问题妥善解决；
    投诉处理的跟踪。

  • 第8题：

    多选题
    处理宾客投诉的程序包括（　　）。
    A

    记录投诉要点

    B

    尊重客人观点

    C

    做好善后工作

    D

    诚恳听取意见

    E

    及时解决问题


    正确答案： A,C,D,E
    解析：
    当客人投诉后，成功的饭店善于把投诉的消极影响转化为积极影响，通过处理投诉来促进自身工作质量的不断提高，防止同类投诉的再次发生。处理宾客投诉的程序包括：①诚恳听取意见；②记录投诉要点；③提出补救措施；④及时解决问题；⑤做好善后工作。

  • 第9题：

    单选题
    投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、（）、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。
    A

    认定投诉责任人

    B

    设置投诉处理机构

    C

    畅通投诉处理渠道

    D

    梳理投诉办理流程


    正确答案： C
    解析： 建立投诉处理机制后，通过公示投诉地址、设立投诉电话、电子邮箱等方式，畅通投诉渠道。认真办理投诉事项，积极组织调查核实，依法妥善处理问题。
    故此题答案选C。

  • 第10题：

    单选题
    一般性投诉处理，银行处理的相关要点不包括（   ）。
    A

    注重服务礼仪

    B

    掌握投诉处理技巧

    C

    积极应对、快速反应

    D

    明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道


    正确答案： D
    解析：

  • 第11题：

    问答题
    有效处理投诉的工作要点和原则是什么？

    正确答案： 工作性质决定了物业管理公司必须接受业主的投诉，对投诉持什么态度，反映了物业公司的服务意识。顾客肯上门来投诉对企业而言实在是一个难得的纠正错误的好机会，是恢复信誉和塑造企业形象的好机会。因此，对待顾客的投诉，一定要非常重视，应当把投诉当作是顾客送给我们的礼物，以下是有效处理投诉的要点和原则：
    （1）真心诚意地帮助顾客解决问题。顾客投诉，说明工作尚有漏洞，说明用户的某些要求尚未被重视，每个人都应理解用户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助用户解决问题。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。
    （2）细心聆听，不反驳，对过激言论保持冷静。对于顾客前来投诉，我们不应认为他们是找麻烦的，应该始终表现出我们在认真聆听，保持在坦诚和谐的气氛中接受他们的意见与投诉，对于他们在气头上的话保持冷静并予以谅解，不与顾客争辩。
    （3）清楚记录。服务接待人员应仔细询问事件情况和顾客的要求，清楚地记录顾客的姓名、地址、联系电话和事由。凡顾客对服务质量方面的投诉，不论以何种方式，均应填写必要的记录。
    （4）监督相关部门立即处理。接到投诉的工作人员一方面根据事情的轻重、性质、急缓来判断，是否有必要派人亲临现场了解情况，进行处理。另一方面，根据投诉内容通知相关部门限期解决，要确保不再发生同样问题，坚决杜绝“二次投诉”的发生。如属特殊、严重情况应及时向领导汇报，以便迅速制定出解决方案。
    （5）满足顾客合理要求，及时回复处理结果。大多顾客投诉其实是希望管理公司能重视其投诉，并能解决投诉。管理公司可以解决的问题及时解决，满足顾客部分的合理要求，处理方法及时回复和反馈给顾客，并征求顾客意见。对不能立刻回应的要向顾客婉转表达，做好解释工作，有技巧地答复顾客，告诉顾客解决问题的大致期限。
    （6）做好回访，并将投诉整理分析。回访是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。回访时，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录，询问顾客对该事件处理是否满意。定期做好投诉工作的统计与分析，将典型的投诉事件及时编成案例，列入岗位培训教材。
    （7）在处理投诉的过程中，应遵循公司的原则办理。不因为顾客的“态度”而改变立场，若顾客的要求违背了公司的原则，则应寻求法律援助。防止对顾客过度的承诺，保证对顾客的各种承诺合法、合情、合理，这本身就是对顾客的尊重。
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    银行在处理一般性投诉时，应注意以下哪些要点？（）
    A

    注重服务礼仪

    B

    明确投诉处理流程

    C

    掌握投诉处理技巧

    D

    明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    一般性投诉处理相关要点不包括（ ）。

    A.注重服务礼仪
    B.明确投诉处理流程
    C.掌握投诉处理技巧
    D.注重投诉结果

    答案：D
    解析：
    一般性投诉处理相关要点:注重服务礼仪；明确投诉处理流程；掌握投诉处理技巧；明确处理投诉的权限划分。
    考点
    银行业消费者投诉处理

  • 第14题：

    银行消费者投诉处理的基本要求包括（）

    • A、建立投诉处理机制
    • B、畅通投诉渠道
    • C、明确投诉处理时限
    • D、跟进投诉处理结果

    正确答案:A,B,C,D

  • 第15题：

    有效处理客户投诉的要点包括（）。

    • A、虚心接受投诉
    • B、追究原因
    • C、采取适当的应急措施
    • D、承担所有责任

    正确答案:A,C,D

  • 第16题：

    有效处理客户投诉的要点不包括（）。

    • A、虚心接受投诉
    • B、追究原因
    • C、采取适当的应急措施
    • D、承担所有责任

    正确答案:B

  • 第17题：

    简述现场投诉处理要点。


    正确答案: （1）值班站长在处理时要做到易人、易地、易事，防止激发矛盾。值班站长在处理时要做好笔录和保留乘客资料，按要求上报相关资料。
    （2）其他员工在值班站长处理时不得干扰值班站长，不得当场与乘客争辩。

  • 第18题：

    投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、（）、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。

    • A、认定投诉责任人
    • B、设置投诉处理机构
    • C、畅通投诉处理渠道
    • D、梳理投诉办理流程

    正确答案:C

  • 第19题：

    在客户投诉及处理上，理财师应该认识和掌握的要点不包括（）

    • A、充分认识到正确处理好客户投诉的重要性
    • B、把危机转化为机会
    • C、正确处理好客户投诉
    • D、优先解决高端客户问题

    正确答案:D

  • 第20题：

    多选题
    乘客投诉处理程序包括：（）
    A

    投诉的建立

    B

    投诉的处理

    C

    投诉的受理

    D

    投诉的分析

    E

    投诉的回访


    正确答案： E,D
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    问答题
    简述现场投诉处理要点。

    正确答案： （1）值班站长在处理时要做到易人、易地、易事，防止激发矛盾。值班站长在处理时要做好笔录和保留乘客资料，按要求上报相关资料。
    （2）其他员工在值班站长处理时不得干扰值班站长，不得当场与乘客争辩。
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    问答题
    有效处理客户投诉的要点是什么？

    正确答案： 建立和健全投诉处理规章制度；
    确定受理投诉的标准；
    对投诉进行及时处理；
    分清责任，确保问题妥善解决；
    投诉处理的跟踪。
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    在客户投诉及处理上，理财师应该认识和掌握的要点不包括（  ）。
    A

    充分认识到正确处理好客户投诉的重要性

    B

    把危机转化为机会

    C

    正确处理好客户投诉

    D

    优先解决高端客户问题


    正确答案： D
    解析：

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