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处理患者投诉属于接待时举止要点的是（ ）。

题目

处理患者投诉属于接待时举止要点的是（ ）。

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1.药师在接待投诉者时的行为举止要点包括A、尊重B、微笑C、举止大方D、适当的语言E、行为端庄

2.下列选项中属于目前妥善处理患者投诉原则的是()。A.尽快将即时投诉的患者带离現场B.接待患者投诉的地点宜在办公室、会议室等场所C.接待投诉的人员必须是当事人D.“尊重和微笑”是接待投诉患者重要的举止行为E.接待投诉工作须注意保存有形的证据

3.接待患者投诉时，接待者的举止行为要点是A．采用换位思考的方式B．耐心细致C．尊重D．选择合适的地点E．微笑

4.接待投诉时动作表情占A．55%B．8%C．38%D．37%E．7%接待投诉者时的举止行为要点

参考答案和解析
正确答案：E
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  • 第1题：

    接待患者投诉时的举止行为要点是

    A．全盘接受

    B．微笑

    C．展开辩论

    D．小心应对进行辩解

    E．尊重


    正确答案：BE

  • 第2题：

    药师在接待投诉者时的行为举止要点包括

    A:尊重
    B:微笑
    C:举止大方
    D:适当的语言
    E:行为端庄

    答案：A,B,C,E
    解析：

  • 第3题：

    药师在接待投诉者时的行为举止要点包括（）

    A尊重

    B微笑

    C举止大方

    D适当的语言

    E行为端庄


    A,B,C,E
    略

  • 第4题：

    患者投诉的处理有

    A.选择合适的地点

    B.选择合适的人员

    C.接待时的举止行为要点

    D.适当的方式和语言

    E.证据原则


    正确答案：ABCDE
    患者投诉的处理选择合适的地点、选择合适的人员、接待时的举止行为要点、适当的方式和语言、证据原则。

  • 第5题：

    关于患者投诉的处理，正确的是

    A.接待患者的地点宜选择在门诊大厅、医院药房等场所
    B.一般性的投诉，可由当事人接待患者
    C.接待患者投诉时，接待者的举止行为要点第一是尊重、第二是微笑
    D.接待患者时，应该自己先坐下，患者后坐下
    E.如果投诉即时发生，则应争取在现场应对投诉，解决全部问题

    答案：C
    解析：
    接待患者地点宜在办公室、会议室等场所，以有利于谈话和沟通，故排除A。无论是即时或事后患者的投诉，均不宜由当事人来接待患者，故排除B。接待患者投诉时，接待者的举止行为要点第一是尊重、第二是微笑，所以C选项是正确的。接待时，应该向患者让座，先请患者坐下，自己后坐下，并注意坐姿要端正，故排除D。一般的原则是如果投诉即时发生(即刚刚接受服务后便发生投诉)，则要尽快将患者带离现场，以减缓、转移患者的情绪和注意力，避免事件造成对其他服务对象的影响，故排除E。故答案选c。

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