当客户支付某些修理费时，您注意到客户脸上的表情比较吃惊。您已经向她解释了账单，因此您不再做任何说明。

第1题：

第2题：

Android4.0系统已经搭载了自制的流量统计系统，您不再需要第三方插件来统计您的数据使用情况了（）

• A、是
• B、不是

正确答案:A

第3题：

客户缴费时，前台应如何进行应对（）

• A、站立欠身、微笑询问客户：“您好，请问您哪个单元？”
• B、微笑询问客户：“您好，请问您哪个单元？”，快速查询电脑
• C、站立，微笑询问客户：“您好，请问您哪个单元？”

正确答案:A

第4题：

客户发送商业广告类信息导致无法发送短信，以下处理正确的是（）

• A、根据口径解释告知客户，我们将为您恢复短信功能，请2个小时以后关注。客户对处理方案认可，执行每诉必录，同时，务必填写业务受理单。
• B、根据口径解释告知客户，我们将为您恢复短信功能，请2个小时以后关注。根据口径解释，客户对处理方案不认可，则提交投诉工单。
• C、根据口径解释告知客户，我们已经配合有关部门关停了您号码的通信功能，将配合有关部门进一步处理。客户认可，则执行每诉必录。
• D、根据口径解释告知客户，我们已经配合有关部门关停了您号码的通信功能，将配合有关部门进一步处理。客户不认可，提交投诉工单。

正确答案:A,C,D

第5题：

在沟通开始前或是获取客户资料时，需要询问客户贵姓给予尊称，若客户对于询问贵姓有疑问，客服代表正确的应答是（）。

• A、您好，询问贵姓是为了方便称呼您
• B、您好，没关系，您不说也可以
• C、您好，我们规定要询问客户贵姓的
• D、您好，您不告诉我贵姓的话，那您觉得我怎么称呼您比较好？

正确答案:A

第6题：

客户怀疑电表有误差不按时缴电费时，您该使用什么文明用语？

正确答案: 本月电费您还是按时缴纳，如果怀疑电表超差，可以申请验表。如确实超差，我们会在下月退还电费差额。

第7题：

投诉处理中，为了体现责任感，表达正确的是（）。

• A、先生，您的要求我们答复不了
• B、先生，您到底需要怎样处理，你自己说个方案吧
• C、先生，请不用担心，我会为您尽快跟进
• D、先生，请您不要再说了，我们已经知道了

正确答案:C

第8题：

在下列何种情况下有效运用倾听和提问技巧非常重要？（）

• A、当您与客户面对面交流而非通过电话交流时
• B、当您需要向客户传达信息时
• C、当客户与您联络而非您与客户联络时
• D、当您需要从客户那里获得信息时

正确答案:D

第9题：

针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。

• A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。
• B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。
• C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。
• D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。

正确答案:B,C

第10题：

作出建议的正确时间点是（）。

• A、在您确信已经理解客户需求并且能够根据客户需求匹配我们的产品或服务时。
• B、在您问了这个问题以后：“您现在还有什么别的问题吗？”
• C、已经说明为什么解决方案符合客户的需求。
• D、客户已经不耐烦，有走的动作后。

正确答案:A,B

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

当客户举旗不定时，客服人员可主动征询客户意见“您需要这种还是那种？”

正确答案:正确

第15题：

营业员在解答客户咨询的过程中发现客户脸上显现出没听懂的表情时，可以这样向客户说（）

• A、“请问，我的解释您满意吗？
• B、“您好，先生/小姐，现在人比较多，请您先喝杯水，在这里等一下好吗？”
• C、“对不起，可能刚才我没说清楚，允许我再说一遍好吗？”
• D、“先生，您请稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？”

正确答案:C

第16题：

您认为客户可能对汽车很熟悉，因此使用行业术语也没问题。

正确答案:错误

第17题：

一位客户发现自己必须为了在最后一刻改签打折机票而支付罚金，这让他感到十分恼怒。你会说些什么来宽慰这位愤怒的客户？（）

• A、请镇静，好让我们马上给您重新订票。
• B、伙计，您确实已经生气了么？沉住气，别激动。
• C、我可以理解，被迫支付一笔费用确实让人感到恼火。
• D、我不明白您为什么这么生气——我们实施这项费用已经多年了。

正确答案:C

第18题：

当客户提出要求要与领导直接对话时，客户代表可以选择的处理方式有。（）

• A、“您别着急，把您的事情告诉我，我会尽量帮您解决，好吗？”
• B、“请您稍等，我请班长过来听电话，您不要挂机，谢谢！”
• C、“我不是跟您说得很清楚了吗？这么多事!”
• D、“您可以把事情大概讲一下，我会记录下来，请领导稍后回复您，好吗？”

正确答案:A,B,D

第19题：

您已经被正式任命为项目经理，但是在组建团队的时候，却受到了来自职能经理的阻力，您需要的人员迟迟不能到位。虽然您和职能经理已经谈判了多次，但您的需求并没有得到满足。您不能采取的措施是（）

• A、拟定报告，向高层领导求助
• B、考虑从外部招募人员
• C、让您的上司和职能经理的上司沟通
• D、向职能经理施压

正确答案:C

第20题：

汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理，此时您应当怎样处理？

正确答案: （1）为对客户造成的任何不便道歉；
（2）诚心诚意地检查问题；
（3）清楚地解释问题发生的原因，以重新赢得客户的信任；
（4）诚实的承认服务站的错误；
（5）说明重做的修理费用完全由服务站承担；
（6）说明重新修理一定会完全让客户满意，而且将来一定不会再发生同样的事情，并请客户继续惠顾服务站。

第21题：

在网点，由于上一位客户办理的业务很复杂，某客户已经等了40分钟，面对该客户，你认为最恰当的说法是（）。

• A、对不起。耽误您时间了
• B、不怨我，刚才那位客户填单太慢了
• C、您好，感谢您40分钟的耐心等待
• D、实在抱歉，都怨我，我给您鞠个躬吧

正确答案:C

第22题：

第23题：