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汽车服务企业服务质量的差距常表现为哪几个方面？它们分别代表了什么差别？
题目
汽车服务企业服务质量的差距常表现为哪几个方面？它们分别代表了什么差别？
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第1题：
在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是()之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量答案：A解析：本题考查感知服务质量差距的定义。感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。 -
第2题：
在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是()之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量答案：C解析：本题考查服务标准的差距的定义。在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。 -
第3题：
服务质量差距模型反映了产生服务质量问题的主要原因，具体包括的内容有（）。
- A、管理层认识差距
- B、服务质量规范差距
- C、服务传递的差距
- D、市场信息传播的差距
- E、服务质量感知差距
正确答案:A,B,C,D,E -
第4题：
什么是服务质量？企业应该从哪些方面测量服务质量？
正确答案: 服务质量：服务质量是一个主管范畴，它取决于顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平（即体验质量）的对比。服务质量包括技术质量和职能质量两项内容。
服务质量测量：可感知性、可靠性、反应性、保证性、移情性。 -
第5题：
对于汽车服务企业来说，判断服务质量可从（）等方面进行。
正确答案:可靠性、经济性、时间性、保证性、移情性和有形性 -
第6题：
出租汽车企业服务质量信誉考核指标包括哪几个方面？
正确答案: 1、企业管理；
2、安全运营；
3、经营行为；
4、运营服务；
5、社会责任；
6、加分项目。 -
第7题：
填空题对汽车服务企业来说，服务质量可以从（）等七个方面。正确答案： 可靠性、功能性、经济性、时间性、保证性、移情性、有形性解析： 暂无解析 -
第8题：
单选题在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是（）之间的差距。A顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
正确答案： A解析： 本题考查感知服务质量差距的定义。感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。 -
第9题：
多选题服务质量差距模型反映了产生服务质量问题的主要原因，具体包括的内容有（）。A管理层认识差距
B服务质量规范差距
C服务传递的差距
D市场信息传播的差距
E服务质量感知差距
正确答案： D,B解析： 暂无解析 -
第10题：
填空题对于汽车服务企业来说，判断服务质量可从（）等方面进行。正确答案： 可靠性、经济性、时间性、保证性、移情性和有形性解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题汽车服务企业技术管理包括哪几个方面？正确答案： 1.科研与技术开发管理
2.机具设备管理
3.汽车服务企业的基本技术管理
4.综合维护技术工艺管理解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题汽车售后服务质量主要对哪几个方面进行考察？正确答案： 主要对以下5个方面进行考察：
①人员技术：一次就能把车修好或保养好。
②服务收费：报价单的详细程度员工解释情况。
③服务态度：服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。
④配件供应：配件供应的质量及时效。
⑤其他：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。解析： 暂无解析 -
第13题：
在服务质量差距模型中，感知服务质量差距指的是（ ）之间的差距。
A．顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B．顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C．企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D．企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量答案：A解析：在服务质量差距模型中，感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。它来自服务营销管理各个环节的质量差距，是管理者认识上的差距、服务标准的差距、服务提供的差距和服务沟通的差距四种质量差距之和。 -
第14题：
在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。
A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C.服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量答案：C解析：本题考查的是服务标准的差距的定义。服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。 -
第15题：
对汽车服务企业来说，服务质量可以从（）等七个方面。
正确答案:可靠性、功能性、经济性、时间性、保证性、移情性、有形性 -
第16题：
汽车服务企业技术管理包括哪几个方面？
正确答案: 1.科研与技术开发管理
2.机具设备管理
3.汽车服务企业的基本技术管理
4.综合维护技术工艺管理 -
第17题：
汽车售后服务质量主要对哪几个方面进行考察？
正确答案: 主要对以下5个方面进行考察：
①人员技术：一次就能把车修好或保养好。
②服务收费：报价单的详细程度员工解释情况。
③服务态度：服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。
④配件供应：配件供应的质量及时效。
⑤其他：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。 -
第18题：
出租汽车服务质量信誉考核包括哪几个方面？
正确答案:出租汽车服务质量信誉考核，包括对出租汽车企业和驾驶员的服务质量信誉考核。 -
第19题：
问答题服务质量差距分析模式表明，提供的服务可能存在哪几个方面的差距?正确答案： 服务质量差距分析模式表明，提供的服务可能存在的差距主要为：
（1）顾客预期服务与管理者认知的顾客预期之间，由于管理者未能正确认知顾客需求，或不了解顾客如何评价服务成分，因而存在差距；
（2）管理者的认知与服务质量之间的差距；
（3）服务提供与服务质量规范之间的差距；
（4）服务提供与外部沟通之间的差距；
（5）顾客的认知服务与预期服务之间的差距。解析： 暂无解析 -
第20题：
单选题在服务质量差距模型中，感知服务质量差距指的是（ ）之间的差距。A可感知的服务质量与预期服务质量
B客户期望的服务质量与企业对客户期望感知
C企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
正确答案： D解析：
在服务质量差距模型中，感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。它来自服务营销管理各个环节的质量差距，是管理者认识上的差距、服务标准的差距、服务提供的差距和服务沟通的差距四种质量差距之和。 -
第21题：
问答题服务质量测量模式表明，提供的服务可能存在哪几个方面的差距？正确答案： （1）顾客预期服务与管理者认知的顾客预期之间的差距；
（2）管理者的认知与服务质量之间的差距；
（3）服务提供与服务质量规范之间的差距；
（4）服务提供与外部沟通之间的差距；
（5）顾客的认知服务与预期服务之间的差距。解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题汽车服务企业服务质量的差距常表现为哪几个方面？它们分别代表了什么差别？正确答案： 汽车服务企业的服务质量差距常表现为以下几个方面：
1）顾客期望和管理部门感觉的差距；
2）管理部门感觉和服务质量期望的差距；
3）服务质量的规格和服务交付的差距；
4）服务交付和顾客外部沟通的差距；
5）所期望的服务和感觉到的服务差距。
差距1）-4）是产业内的差距，而差距5）则是顾客看到的服务质量的足。差距1）-5）别代表着以下的差别：
差距1）是顾客期望和管理部门感觉的差别；
差距2）是管理部门对顾客期望感觉和服务质量规格之间的差别；
差距3）是服务质量的规格和服务交付的差别；
差距4）是服务交付与顾客外部沟通的差别；
差距5）代表了实际业绩表现与顾客感觉到服务之间的差别。解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题什么是服务质量？企业应该从哪些方面测量服务质量？正确答案： 服务质量：服务质量是一个主管范畴，它取决于顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平（即体验质量）的对比。服务质量包括技术质量和职能质量两项内容。
服务质量测量：可感知性、可靠性、反应性、保证性、移情性。解析： 暂无解析