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下面对于长安铃木服务流程包含的步骤描述正确的是那些？（）A、客户预约、交车、问诊、派工和预检料、跟踪B、客户预约、质检、互动预检、维修作业、跟踪C、签约及客户关怀、交车结算、完工、跟踪、客户接待D、签约及客户关怀、交车、完工及结算说明、派工及预检料、客户接待
题目
下面对于长安铃木服务流程包含的步骤描述正确的是那些？（）
- A、客户预约、交车、问诊、派工和预检料、跟踪
- B、客户预约、质检、互动预检、维修作业、跟踪
- C、签约及客户关怀、交车结算、完工、跟踪、客户接待
- D、签约及客户关怀、交车、完工及结算说明、派工及预检料、客户接待
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第1题：
有关接车与预检流程应注意之事项，下列叙述何者正确（）
- A、预约客户引导至快速保养接待台并在车顶放置预约牌
- B、查询客户已往的维修档案，以便提出维修建议
- C、仔细倾听客户对故障的描述
- D、预约下次保养时间并记录
正确答案:A,B,C -
第2题：
下面对“互动预检流程”流程描述正确的有哪些（）？
- A、采用4方位检查法对车辆详细检查
- B、根据需要将车开上预检工位举升机上
- C、2分钟内车内饰情况及物品检查
- D、提高客户对服务站信赖感及交修意愿
正确答案:B,D -
第3题：
在进行维修后的跟踪回访时，质量跟踪员主要询问的是客户对于维修质量、接待服务、收费合理与交车过程的满意情形。（）
正确答案:错误 -
第4题：
交车给客户时，对于工单的内容，务必向客户提供详细的解释与说明，如果客户表示有事匆忙的话，业务接待应该：（）
- A、坚持详细解说维修内容
- B、不必多说，配合客户快速结算交车
- C、针对重点简化说明，并确认客户认可
- D、先交车，事后再补充解释说明即可
正确答案:C -
第5题：
在交车过程中，业务接待应注意的细节，下列哪项正确？（）
- A、业务接待带客户至结算处，交给结算员即可
- B、若此次维修为保修索赔，则不必办理任何手续
- C、业务接待需礼貌的邀请客户至车辆旁进行完工说明
- D、若客户赶时间，业务接待可自行收费处理
正确答案:C -
第6题：
2013年一季度神秘顾客执行率最低的环节是（）
- A、电话服务（预约）
- B、初始接待
- C、互动问诊及开单
- D、交车结算
正确答案:A -
第7题：
为确保车辆“一次修复”，服务专员应该做好哪些工作（）
- A、加强预约活动，争取客户及早回厂
- B、接待预检时要问诊周全，诊断正确
- C、确认维修后的车辆故障已完全排除
- D、向客户说明维修方式
- E、陪同客户验车
正确答案:B,C,E -
第8题：
下面对“完工及结算说明”流程描述正确的有哪些（）
- A、简要向客户说明维修结果即可
- B、提高维修服务的透明度，避免客户异议
- C、委托书上有终检的签字即可确认合格
- D、交给客户车钥匙后在陪同客户结算
正确答案:B -
第9题：
疑难故障及大修接待流程执行标准中估价并向客户说明环节服务顾问在派工拆解前，应根据客户描述，预估拆解后可能发生的（）及（）并向客户充分说明。
正确答案:维修项目；价格 -
第10题：
维修作业变更，修改维修工单服务顾问应按《制单与报价》流程的要求，列明（）、（），并更改交车时间和总计价格。（）
- A、新的交车时间
- B、新增维修项目及备件
- C、客户的意见
- D、工时费用
正确答案:B,D -
第11题：
汽车销售流程的最后一个环节是（）。
- A、售后跟踪
- B、交车服务
- C、签约成交
- D、处理客户的异议
正确答案:A -
第12题：
单选题物业服务中心客服人员负责根据与客户预约的服务内容及预约时间，及时填写（）、《公共区域维修服务派工单》并通知工程维修人员。A《零星维修派工单》
B《维修工程派工单》
C《客户服务维修派工单》
D《家居维修服务派工单》
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第13题：
客户预约流程是由接到预约需求、与客户确认信息、做预约登记、服务顾问查询预约客户信息、（）、电话提醒、（）、（）、继续跟踪、互动接待流程所组成。
正确答案:填写预约欢迎看板；迎接准备；更改预约登记信息 -
第14题：
有关接车与预检流程之注意事项，下列叙述何者正确（）
- A、亲切询问客户有无贵重物品需取下车
- B、请客户于维修工单签名的目的是与客户确认交修项目，以避免产生不必要的维修纠纷
- C、发现外观伤痕应以关怀角度向客户建议修理
- D、以上皆是
正确答案:D -
第15题：
关于准时完工的说法正确的是：（）
- A、只需要技师在预估的完工时间前完工
- B、预估的完工时间是可交车给客户的时间
- C、在控工板上，磁条的时间长度就是从开始维修到给客户交车的时间长度
- D、向客户交车时，可不必向客户着重强调客户的车在预定的时间内完成
- E、交车时间超过预估时间没有太大影响，可以向客户解释
正确答案:B -
第16题：
有关接车与预检流程应注意的事项，下列叙述哪些正确？（）
- A、预约客户需有专人接待
- B、查询客户已往的维修档案，以便提出维修建议
- C、仔细倾听客户对故障的描述
- D、预约下次保养时间并记录
正确答案:A,B,C -
第17题：
交车时，需要向客户解释（）
- A、互动预检单
- B、维修工单
- C、结算单
- D、领料单
正确答案:C -
第18题：
接待客户车辆来厂维修时，预估的完工时间就是可交车给客户的时间。（）
正确答案:正确 -
第19题：
在接车与预检流程中，服务专员与客户进行环车检查时，下列叙述何者正确（）
- A、向车主说明免费服务项目及更换零件
- B、当着客户面套上三件套
- C、提醒客户有无遗留贵重物品
- D、立即准备派工及领取配件
正确答案:B,C -
第20题：
客户预约流程中迎接准备服务顾问应提前多久为预约客户准备好预检工位及维修工位？（）
- A、30分钟
- B、1小时
- C、40分钟
- D、15分钟
正确答案:D -
第21题：
下面关于互动式预检流程的目的描述正确的是哪些（）？
- A、确认客户交修前车辆各部状况，避免客户不实指责
- B、提高客户对服务站信赖感及交修意愿
- C、提高服务站营业收入
- D、体现对客户的关怀与服务价值
正确答案:A,B,C,D -
第22题：
派工流程的行为规范包括（）
- A、服务顾问根据与客户制定的维修工单与指定技师进行派工。
- B、服务顾问向车间调度员交接维修工单，车间调度员进行派工。
- C、预约客户直接派工专门的预约工位。
- D、非预约客户需等所有预约客户的车辆施工完毕后才能进入工位。
正确答案:A,B,C -
第23题：
填空题汽车维修企业的服务流程包括预约、（）、（）、（）、（）、结算及交车、跟踪回访七个环节。正确答案： 准备工作、接车处理、维修作业、交车准备解析： 暂无解析