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在客人投诉方式中，（）是对饭店声誉影响最小的一种方式。A、向消费者协会等社会团体投诉B、向工商局、旅游局投诉C、直接向饭店投诉D、运用法律诉讼方式起诉饭店

题目

在客人投诉方式中，（）是对饭店声誉影响最小的一种方式。

  • A、向消费者协会等社会团体投诉
  • B、向工商局、旅游局投诉
  • C、直接向饭店投诉
  • D、运用法律诉讼方式起诉饭店
相似考题

1.饭店员工如何看待客人的投诉?

2.客人被激怒且情绪情绪激动，有时要求饭店做出某种承诺，这种投诉称为（）。A、漫骂性投诉B、控告性投诉C、批评性投诉D、建设性投诉

3.处理客人投诉时，下面选项正确的是（）。A、客人永远正确B、保护客人利益也不能损坏饭店利益C、顺着客人抱怨饭店D、为平息投诉，讨好客人

4.处理客人投诉时，下面选项正确的是( )。A.客人永远正确B.保护客人利益也不能损坏饭店利益C.顺着客人抱怨饭店D.为平息投诉，讨好客人

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  • 第1题：

    处理完客人对异常事件的投诉后，欠妥的做法是（）。

    • A、及时弥补饭店的管理漏洞
    • B、应当划分清楚责任的范围，向客人进行说明
    • C、加强对员工的培训，提高处理投诉的能力
    • D、主动、经常性地征求客人意见

    正确答案:B

  • 第2题：

    在各类客人投诉原因中，占最大比重的投诉起因是（）。

    • A、饭店产品的价与值不相符
    • B、顾客特别挑剔
    • C、顾客的无事生非
    • D、饭店与客人存在沟通障碍
    • E、饭店房价高于竞争对手

    正确答案:D

  • 第3题：

    农民购买了假冒授权品种，可以直接通过（）的途径获得赔偿

    • A、向当地乡政府投诉
    • B、向当地县农业局投诉
    • C、向当地消费者协会投诉
    • D、向当地人民法院提起诉讼

    正确答案:B

  • 第4题：

    服务员进入客房不敲门所导致的投诉属于（）。

    • A、对饭店产品质量的投诉
    • B、对饭店服务态度的投诉
    • C、对饭店服务与管理的投诉
    • D、对饭店设备设施的投诉

    正确答案:C

  • 第5题：

    客人对饭店、餐厅的投诉，是客人对饭店餐厅工作（）的一种表示。

    • A、肯定
    • B、否定
    • C、支持
    • D、不支持

    正确答案:C

  • 第6题：

    饭店应欢迎客人的投诉。


    正确答案:正确

  • 第7题：

    客人对饭店空调不制冷的投诉属于（）。

    • A、对设备的投诉
    • B、对服务质量的投诉
    • C、对服务态度的投诉
    • D、对异常事件的投诉

    正确答案:A

  • 第8题：

    向社会公布受理客户投诉的方式，包括（），（），（）以及现场投诉等并公布投诉处理规则。


    正确答案:电话、邮件、信函

  • 第9题：

    单选题
    客人原因造成的投诉种类不包括（　　）。
    A

    饭店服务不周到

    B

    对饭店的规定理解有分歧

    C

    希望通过投诉满足苛求

    D

    对饭店的期望值过高


    正确答案： A
    解析：
    就饭店服务而畜，容易被客人投诉的原因和环节是多方面的，既有饭店方面的原因，也有客人方面的原因。其中，客人原因造成的投诉种类包括：①对饭店的期望值过高；②对饭店的规定理解有分歧；③希望通过投诉满足苛求；④心绪不佳，借题宣泄。

  • 第10题：

    单选题
    在各类客人投诉原因中，占最大比重的投诉起因是（）。
    A

    饭店产品的价与值不相符

    B

    顾客特别挑剔

    C

    顾客的无事生非

    D

    饭店与客人存在沟通障碍

    E

    饭店房价高于竞争对手


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    客人投诉的途径有（　　）。
    A

    向工商局、旅游局、旅游质检所等有关政府部门投诉

    B

    向电视台、电台、报纸、杂志等媒体反映饭店存在的问题

    C

    在客人意见表提出严重的问题

    D

    向旅行代理商投诉

    E

    直接向饭店投诉


    正确答案： D,C
    解析：
    投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出意见或建议。客人投诉的途径主要包括：①直接向饭店投诉；②向旅行代理商投诉；③向消费者协会之类的社会团体投诉；④向工商局、旅游局、旅游质检所等有关政府部门投诉；⑤用法律诉讼方式起诉饭店；⑥向电视台、电台、报纸、杂志等媒体反映饭店存在的问题，利用社会舆论向饭店施加压力。

  • 第12题：

    单选题
    某旅行社因与某旅游饭店发生旅游纠纷，旅行社不能选择的解决途径有（）
    A

    向质监所投诉

    B

    向消协投诉

    C

    向人民法院起诉

    D

    向工商行政管理部门投诉


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    电梯控制失灵所导致的投诉属于（）。

    • A、对饭店产品质量的投诉
    • B、对饭店服务态度的投诉
    • C、对饭店服务与管理的投诉
    • D、对饭店设备设施的投诉

    正确答案:D

  • 第14题：

    谈谈饭店应该如何成功处理客人投诉？


    正确答案: （1）饭店是中外宾客之家，使之满足而归是店方应尽义务，大型饭店为了及时处理客人的投诉，设置大厅值班经理是可行的。
    （2）当客人在心理上产生不快和恼怒时，店方主管人员要首先稳定客人情绪、倾听客人意见，以高姿态的致歉语气，婉转地加以解释，用协商的方式求得问题的解决。
    （3）要理解投诉客人希望得到补偿的心理，不但在身心方面得到慰藉，而且在物质利益方面也有所获取。当客人感到满意又符合情理时，饭店的服务算得上出色成功了。

  • 第15题：

    某旅行社因与某旅游饭店发生旅游纠纷，旅行社不能选择的解决途径有（）

    • A、向质监所投诉
    • B、向消协投诉
    • C、向人民法院起诉
    • D、向工商行政管理部门投诉

    正确答案:B

  • 第16题：

    对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。


    正确答案: 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。
    （一）处理投诉原则：
    1、欢迎与感谢的态度；
    2、站在客人的立场思考和表述；
    3、决不与客人争辩，要保持冷静；
    4、维护饭店应有的利益。
    （二）处理投诉步骤：
    1、掌握投诉客人心理；
    2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相；
    3、做好客人投诉问题记录；
    4、同情客人，诚恳致歉；
    5、对客人的投诉真诚致谢；
    6、迅速处理客人投诉；
    7、追踪检查处理结果。

  • 第17题：

    对于大部分客人的投诉，饭店可以采取提供一些（），向客人免费送果盘，以及客房升级等处理方法。

    • A、资源
    • B、服务
    • C、方便
    • D、额外服务

    正确答案:D

  • 第18题：

    饭店客人投诉的原因有哪些？


    正确答案: 1）饭店方面的原因所引起的投诉
    （1）饭店的硬件设施设备
    （2）饭店的软件服务
    （3）饭店的食品及饮料
    （4）饭店安全状况
    （5）饭店相应的规定及制度
    2）客人方面的原因所引起的投诉
    （1）客人对饭店的希望要求太高，感到饭店相关的服务及设施、项目没有达到应有的水准，不符合其心中的理想，未能体现出物有所值。一旦发现与期望值相差太远时，会产生失望感。
    （2）客人的需求及价值观念不同，对事物的看法及衡量的标准不一致，对饭店宣传内容的理解上与饭店有分歧，导致其不同的看法及感受，从而产生某种误解。
    （3）由于客人自身的敏感，对饭店工作过于挑剔。
    （4）因客人本身心情不佳，或其他非饭店原因产生的不满在饭店内宣泄，或借题发挥，或故意挑衅寻事，导致对服务的投诉。

  • 第19题：

    饭店员工都应该掌握良好的（）艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。

    • A、素质
    • B、处理投诉
    • C、表现
    • D、操作

    正确答案:B

  • 第20题：

    单选题
    客人认为是饭店令自己不满，是饭店未能满足自己的要求和愿望。那么他最可能采取的投诉途径是（　　）。
    A

    直接向饭店投诉

    B

    向消费者协会之类的社会团体投诉

    C

    向工商局、旅游局、旅游质检所等有关政府部门投诉

    D

    用法律诉讼方式起诉饭店


    正确答案： D
    解析：
    客人投诉的途径包括：①直接向饭店投诉；②向旅行代理商投诉；③向消费者协会之类的社会团体投诉；④向工商局、旅游局、旅游质检所等有关政府部门投诉；⑤用法律诉讼方式起诉饭店；⑥向电视台、电台、报纸、杂志等媒体反映饭店存在的问题，利用社会舆论向饭店施加压力。其中，直接向饭店投诉类客人认为，是饭店使自己不满，是饭店未能满足自己的要求和愿望。

  • 第21题：

    多选题
    饭店原因造成的投诉种类包括（　　）。
    A

    有关清洁卫生的投诉

    B

    设备设施的投诉

    C

    有关设备设施的投诉

    D

    对饭店的期望值过高

    E

    有关服务程序的投诉


    正确答案： A,B
    解析：
    就饭店服务而畜，容易被客人投诉的原因和环节是多方面的，既有饭店方面的原因，也有客人方面的原因。饭店原因造成的投诉种类包括：①有关设备设施的投诉；②有关清洁卫生的投诉；③有关服务效率的投诉；④有关服务态度的投诉；⑤有关服务程序的投诉。

  • 第22题：

    单选题
    服务员进入客房不敲门所导致的投诉属于（）。
    A

    对饭店产品质量的投诉

    B

    对饭店服务态度的投诉

    C

    对饭店服务与管理的投诉

    D

    对饭店设备设施的投诉


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    问答题
    对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。

    正确答案： 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。
    （一）处理投诉原则：
    1、欢迎与感谢的态度；
    2、站在客人的立场思考和表述；
    3、决不与客人争辩，要保持冷静；
    4、维护饭店应有的利益。
    （二）处理投诉步骤：
    1、掌握投诉客人心理；
    2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相；
    3、做好客人投诉问题记录；
    4、同情客人，诚恳致歉；
    5、对客人的投诉真诚致谢；
    6、迅速处理客人投诉；
    7、追踪检查处理结果。
    解析： 暂无解析

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