盘查过程中，如客户表达不满， 应解释“实在对不起，为了保障园区业主的共同利益，请您多加谅解，谢谢您的理解和支持！”

第1题：

下列属于恰当的拒绝服务的用语有（）

• A、“实在对不起”
• B、“没有”
• C、“请您原谅”
• D、“不行”
• E、“不可能”

第2题：

对于在看房过程中发生的突发事件，房地产经纪人应沉着应对，下列关于突发事件的处理错误的是（）。

• A、业主或客户未按约定时间到达或失约的，房地产经纪人应及时向另一方解释
• B、确定业主不能来的，房地产经纪人可以向客户推荐附近的房子，但条件要相近或更好
• C、房屋实际情况与业主介绍的不符的，应当向客户真诚道歉，征得谅解
• D、业主或客户失约的，在一方面前发泄对另一方的不满

第3题：

当客户离开柜台时，营业人员应使用（）等服务用语。

• A、欢迎光临
• B、欢迎再来
• C、谢谢您，请慢走
• D、对不起

第4题：

以下哪条电话处理是不正确的？（）

• A、听不清对方话语时：“对不起，刚才没有听清楚，请您再说一遍好吗？”
• B、当接到打错的电话时：“打错了”
• C、接到客户的投诉电话时：处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。
• D、当客户使用地方性语言进行咨询时：“对不起，请问您能使用普通话吗？”
• E、当客户打进电话，中途与他人讲话或停顿时间较长时：“您在听吗？请您稍后空些时候再打过来？”

第5题：

当客户提出无理要求时（如要与客户代表聊天），客户代表应如何进行解释。（）

• A、“不行就是不行！”
• B、“这事不归我们管，我不知道！”
• C、“没有这项业务就是没有！”
• D、“对不起，X先生/女士，您的要求已经超出了10086的服务范围，请您谅解！”

第6题：

遇乘客无正当理由要求中途上下车时可以说“对不起，我们有规定，不能中途上下车，请您谅解”！（）

第7题：

客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚，应说（）。

• A、对不起，麻烦您再说一遍
• B、不知道，这事不归我管
• C、对不起，请您去咨询大堂经理
• D、对不起，请稍候，待我请示一下负责人

第8题：

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

( 难度：中等)根据销售服务过程用语规范，当客户询问其他业务问题时，应根据自己掌握的业务知识，及时、耐心地解答，如暂时无法直接答复，应如何对应？
A.“请您想好，不必着急 ”
B.“对不起，您所要办理的业务请到XX柜台办理 ”
C.“请您稍等，我为您查询一下 ”
D.“请您到XX柜台办理 ”

答案:C

第13题：

根据客户接待服务过程规范，在暂时离开回到工作岗位时，应感谢客户，以下哪个表述是不合理的（）。

• A、谢谢您的等待
• B、对不起，久等了！
• C、谢谢您的理解
• D、您还有什么事

第14题：

如发现乘客在站台上吸烟，应立即上前制止，并有礼貌地解释：（）。

• A、车站出入口可以抽，你可以到那里去抽。
• B、这里不允许抽烟，请您把烟上交
• C、请您到洗手间抽烟，谢谢配合
• D、对不起，为了安全，车站内不允许抽烟，请您灭掉烟头，谢谢您的合作

第15题：

当客户走近柜台时，应主动询问（）

• A、对不起，请您稍等
• B、您好！请问您办理什么业务？
• C、谢谢，慢走！
• D、不客气！

第16题：

当客户所要办理的业务在本台席业务受理范围外时，营业员应当（）

• A、准确地为客户指明其所办业务的台席位置
• B、你可语气温和地请客户谅解，告诉客户你会尽最快的速度为他（她）办理，同时加快业务处理速度
• C、应快速、准确地将资料录入电脑中，录入之前应先对客户说：“对不起，请您再稍等一会。”然后再将身体微微侧向电脑
• D、可作简单的回答或告知客户：“对不起，请您稍等”。也可礼貌地建议客户前往咨询台或离你较近的空闲台席咨询

第17题：

遇重大活动或交通管制，造成车辆受阻时应向乘客说：“各位乘客，前方遇有临时勤务，车辆需要避让，请您给予理解和支持，谢谢您的合作”。（）

第18题：

当你要表达你的歉意时，可以说（）。

• A、对不起
• B、请多原谅
• C、真过意不去
• D、请您不要介意

第19题：

客户办理查询业务时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位存款时，你应该（）。

• A、对客户说：你不能查，让你们单位会计来查
• B、对客户说：这不是你能查询的账户，你为什么来查
• C、马上给客户查询
• D、对客户说：对不起，为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，请您谅解

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：