打扰客人或给客人带来不便时应真诚而有礼貌地说:“()”。A、让您久等了!B、实在对不起!C、请您等一下!D、谢谢您!

第1题：

下列属于电话服务禁语的是（）

• A、请您稍等片刻
• B、我想我做不了
• C、谢谢您打电话来
• D、让您久等了

第2题：

以下关于电话接听规范的描述，不正确的是哪项（）？

• A、接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”；
• B、电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”；
• C、想知道来电者是谁，应礼貌地询问：“对不起，请问贵姓？”；
• D、遇来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐，您可能打错电话了”

第3题：

如果客人A带的小孩太吵，客人B投诉，服务人员应礼貌地对A说：（）

• A、“对不起，您的孩子影响了其他客人”
• B、“对不起，我们这里的客人投诉您的孩子太吵”
• C、“对不起，请您看管好孩子”
• D、“对不起，请问您的孩子有什么需求吗”

第4题：

电话问询服务是酒店前台服务的重要环节，以下关于电话接听操作不正确的是哪项（）？

• A、接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑
• B、如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。
• C、当客人到达前台的同时前台电话铃响，前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人；再按要求热情的为来电客人提供所需服务（前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“您好，如家前台！对不起，请稍等”用手捂住电话听筒，礼貌的请站在前台的客人稍等，迅速接听来电：“对不起，让您就等了。”尽快结束通话后为上门客人提供所需服务。）
• D、与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断

第5题：

在服务过程中，如有事打扰客人时说：“对不起，打扰您了”。这属于（）礼节。

• A、称呼
• B、迎送
• C、问候
• D、应答

第6题：

下列用语不属于客人进入餐厅时的招呼用语的是（）。

• A、欢迎光临
• B、请您稍候
• C、请跟我来
• D、对不起，让您久等了

第7题：

客人订菜时，服务员应有礼貌地向客人说（）。

• A、先生（小姐），可以点菜吗？
• B、先生（小姐），可以点菜吧？
• C、先生（小姐），该点菜了。
• D、对不起，先生（小姐），现在可以为您点菜吗？

第8题：

客房服务员正在服务台听电话，而有客人来到面前时应（）。

• A、不予理睬
• B、礼貌示意，尽快结束通话，并道歉
• C、让客人等候
• D、立即挂断电话

第9题：

对客人的问话没听清楚时要对客人说（）。

• A、对不起，请您重复一遍好吗？
• B、你的话我没听懂
• C、您说话大声点
• D、您说什么我听不清

第10题：

第11题：

第12题：

( 难度：中等)根据销售服务过程用语规范，当需要较长时间办理业务时，应如何对应?
A.“对不起，让您久等了，我马上为您办理 ”
B.“请遵守秩序，我尽快为大家办理 ”
C.“对不起，您所要办理的业务请到XX柜台办理 ”
D.“对不起，我这里不办理此项业务，请您到XX柜台具体询问 ”

答案:AB

第13题：

根据客户接待服务过程规范，在暂时离开回到工作岗位时，应感谢客户，以下哪个表述是不合理的（）。

• A、谢谢您的等待
• B、对不起，久等了！
• C、谢谢您的理解
• D、您还有什么事

第14题：

当正在听电话，而又有客人来到面前时，不符合要求的是（）

• A、要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意。
• B、同时要尽快结束通话，以免让客人久等。
• C、放下话筒后，首先要向客人道歉“对不起，让您久等了”。
• D、因正在听电话，客人来到面前也视而不见，毫无表示。

第15题：

在遇到以下情况时，前台服务员的现场服务处理较好的是哪项（）？

• A、结账时，客人对帐务有疑异，前台服务员微笑着回答客人说：“先生，我们的账都是电脑计费，不会有问题的，可能是您记错了吧，麻烦您在这签个字确认下好吗？”
• B、中午退房客人较多，有位客人到前台向服务员问路，服务员看着客人说：“对不起，我不知道”，之后低头继续忙碌。
• C、晚上，客人打电话至前台让送个吹风机到房间，前台服务员婉转地回答道：“小姐，前台现在较忙，如果您急需的话，请您下来拿好吗？”
• D、中午，客人抱着西瓜到前台要借用水果刀，前台服务员回答客人：“对不起，小姐，为了您的安全，刀具不便借到房间使用，我帮您将西瓜拿到餐厅，请厨师为您切好后再送到您房间可以吗？”“…………..谢谢配合！”

第16题：

服务员给客人上菜时应说（）。

• A、不好意思打扰一下
• B、上菜
• C、现在上菜
• D、请让一下

第17题：

客人发脾气或说不礼貌的话时应怎样处理？

第18题：

如在餐厅不慎碰了客人一下，应该轻声说：“（）”或“实在抱歉”，不需要作任何解释。

• A、对不起
• B、不好意思
• C、麻烦您了
• D、打扰了

第19题：

当打扰客人或给客人带来不便时，服务员应该向客人真诚而礼貌地说（）

• A、看着点
• B、对不起
• C、靠边点
• D、谢谢你

第20题：

给客人带来不便时，应对客人说对不起。

第21题：

迎接客人时应使用，谢谢您的惠顾。

第22题：

第23题：