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处理投诉的原则中，我们应先处理（）A、事情B、原因C、心情D、爱情

题目

处理投诉的原则中，我们应先处理（）

  • A、事情
  • B、原因
  • C、心情
  • D、爱情
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1.受理客户来投诉时,运用“()”的处理原则。A.先处理事情，后处理心情B.先安抚客户，后处理事情C.先处理事情，后安抚客户D.先处理心情，后处理事情

2.银行业金融机构在投诉处理中应坚持积极主动原则，积极主动地处理投诉。( )

3.以下不正确的客户投诉处理原则是（）A、拖延一下，等客户不着急的时候再处理B、先处理心情，再处理事情C、了解客户的背景，找出客户投诉的原因，界定控制范围D、确认投诉的内容，总结问题，解释将采取的行动

4.以下(．)不属于客户投诉处理服务。A.建立简便的客户投诉处理程序B.在诉讼或仲裁中，应遵循利己原则C.了解投诉客户的真实要求D.建立客户投诉回复制度

参考答案和解析
正确答案:C
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  • 第1题：

    处理客户投诉的总原则是（）。

    • A、先处理情感
    • B、先处理事件
    • C、知识培训
    • D、后处理事件

    正确答案:A,D

  • 第2题：

    大客户的投诉应被视为重大投诉，其处理原则是（）、（）。


    正确答案:优先处理；有效处理

  • 第3题：

    处理投诉的总原则是（）。

    • A、先处理感情，后处理事件
    • B、想方设法平息抱怨
    • C、要站在客户立场上将心比心
    • D、迅速采取行动

    正确答案:A

  • 第4题：

    “投诉处理中，银行应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎作出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识”，这体现了一般性投诉处理的哪项原则？（）

    • A、客观公正原则
    • B、专业原则
    • C、效率原则
    • D、合规谨慎原则

    正确答案:D

  • 第5题：

    在处理投诉时，掌握的原则是：（）

    • A、先处理事情，再处理心情
    • B、先处理心情，再处理事情
    • C、只处理事情，不必处理心情
    • D、只处理心情，不必处理事情

    正确答案:B

  • 第6题：

    在处理客户投诉时必须掌握先处理事情、后处理心情的原则。


    正确答案:错误

  • 第7题：

    在处理客户投诉时，我们应该按照（）的步骤来处理。

    • A、先退后补
    • B、“投诉处理六步法”
    • C、工作流程
    • D、客户要求

    正确答案:B

  • 第8题：

    IT服务工程师在处理客户投诉时应先与客户分析双方责任，再进行处理。


    正确答案:错误

  • 第9题：

    营业人员处理客户投诉最重要的是（），要本着先处理（），后处理（）的原则，在态度上要给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户投诉。


    正确答案:倾听；心情；事情

  • 第10题：

    处理投诉的原则中，我们最先应该处理以下哪个方面？（）

    • A、先弄清楚事情的缘由
    • B、问题到底处在哪里
    • C、处理好客户的心情
    • D、帮助客户解决问题
    • E、查找客户的历史档案

    正确答案:C

  • 第11题：

    处理客户投诉的注意点：（）。

    • A、明确责任：是我们的问题我们承担，不是我们的问题我们不管
    • B、先处理心情，再处理事情：客户的情绪没有安抚好的情况下谈处理方案一般很难达成一致
    • C、不做过度的承诺，必要的时候要坚持原则
    • D、危机事件处理的最高原则是不被媒体曝光：此类事件涉及到品牌形象，应努力捍卫这条红线

    正确答案:B,C,D

  • 第12题：

    多选题
    客户投诉处理有（）要点。
    A

    “先处理心情，后处理事情”原则。

    B

    要积极为客户提供补救性措施。

    C

    真诚感谢投诉中提出的问题和建议。

    D

    要妥善处理客户不满情绪化、口头抱怨或质疑避免升级形成投诉。

    E

    客户投诉应在当日内解答和处理；当日不能解答和处理的，应与客户约期，约期一般不超过三个工作日。在处理问题的过程中，注意保持与客户的联系。

    F

    投诉处理完毕后，对投诉过程的思考与类似投诉的预防。


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客户投诉是不可避免的，那么在处理客户投诉时，必须遵守的原则中，下面哪个不是必须的？（）

    • A、预防原则
    • B、记录原则
    • C、责任原则
    • D、当面处理原则

    正确答案:D

  • 第14题：

    客户投诉处理中对于要求快速处理的投诉者应如何处理？


    正确答案: 这些客户是没有耐性的，他要求一切事情都必须尽快得到满足。
    其处理方法为：跟客户解释凡事都需要对出现问题的原因作出调查和排查，并且需要不同部门间的协调处理，这些都需要时间，请客户理解和谅解，不要对客户做出一些在时间上不可能的承诺及保证。

  • 第15题：

    客户投诉处理中对于无礼的投诉者应如何处理？


    正确答案:这些客户可能有合理的理由提出投诉，但他提出投诉时所用的方式会是失敬无礼的。其处理方法为：我们要知道客户是碰到问题而感到一定程度的不安和不便。正因如此，怨恨及失望便会随之而来。作为处理投诉者，要设身处地理解对方，对客户的“无礼”行为有所心理和应对准备。

  • 第16题：

    客户投诉处理中的三先三后是指（）、（）、（）。


    正确答案:先致歉后说明；先退费后查证；先回访后归档

  • 第17题：

    客服服务人员遇到客户投诉时，应先处理心情，后处理事情。


    正确答案:正确

  • 第18题：

    投诉处理中优先性的原则要求我们在处理客户投诉时，须对事件的（）、重大性、广泛性和（）做出判断。


    正确答案:重要性；迫切性

  • 第19题：

    在处理客户投诉时，投诉处理人员应具备一定的处理技能，应（）

    • A、找出客户的错
    • B、“先处理心情，后处理事情”
    • C、尽量拖延时间
    • D、替企业开脱责任

    正确答案:B

  • 第20题：

    处理客户投诉中，与其说“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦和与不便，你看我们能为您做些什么呢？”这体现的是处理客户投诉的（）原则。


    正确答案:迅速采取行动

  • 第21题：

    在处理客户抱怨投诉时，应注意要做到“先处理心情，再处理事情”，尽可能先安抚客户的心情，再进一步处理客户或车辆的问题


    正确答案:正确

  • 第22题：

    处理投诉的原则中，我们最先应该处理以下哪个方面？（）

    • A、先弄清楚事情的缘由
    • B、问题到底处在哪里
    • C、处理好客户的心情
    • D、帮助客户解决问题

    正确答案:C

  • 第23题：

    填空题
    营业人员处理客户投诉最重要的是（），要本着先处理（），后处理（）的原则，在态度上要给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户投诉。

    正确答案： 倾听,心情,事情
    解析： 暂无解析

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