对待旅客问询应遵循首问负责。

第1题：

第2题：

第3题：

第4题：

当乘客要求提供服务时，应遵循首问负责制，给予乘客必要的指引、介绍或答疑等服务。

正确答案:正确

第5题：

路风投诉实行首问首诉负责制，服务工作人员对旅客货主提出的问询和问题，属于部门工作范畴的，必须使用文明用语、态度诚恳、（），确保旅客货主满意。

• A、热情服务
• B、规范服务
• C、正确答复
• D、详尽解答

正确答案:C

第6题：

旅客问询时应面向旅客站立回答，间距适当，做到（）。

• A、首诉负责制
• B、首询负责制
• C、首问负责制

正确答案:C

第7题：

在客运服务工作中，当旅客向你询问时，应热情回答他的提问，并执行（），力求做到问询工作的善始善终。

• A、微笑服务
• B、首问负责制
• C、谁接待谁负责
• D、领导负责制

正确答案:B

第8题：

在客运服务工作中，当旅客向你询问时，应热情回答他的提问，并执行（），力求做到问询工作的善始善终。

• A、微笑服务
• B、首问负责制
• C、班组长负责制
• D、领导负责制

正确答案:B

第9题：

候机楼内工作人员（），回答旅客问询时应正视对方，热情细致、有问必答、首问负责

• A、举止文明
• B、礼貌文明
• C、仪态大方
• D、主动上前
• E、微笑服务

正确答案:A,C,E

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

第15题：

候机楼内工作人员举止文明、礼貌文明、仪态大方、主动上前、微笑服务，回答旅客问询时应正视对方，热情细致、有问必答、首问负责

正确答案:正确

第16题：

护士应如何落实首问负责制？

正确答案: ①询问首问：病人或家属询问护士时，对能回答的问题要立即给予答复和妥善解决；不能回答和解决时，耐心解释，并通知到相关负责护士，必要时报告护士长。
②传呼首问：有呼叫铃响时（不能超过三声），应立即接获，立即处理，不得以责任分组为由不理不睬。
③呼救首问：当听到呼救时，应立即前往，投入抢救。
④电话首问：接电话者应给予确切的回答，无法回答时应记录电话号码，帮助联系解决问题的人。

第17题：

在整个服务流程中应该遵循“（）”的原则，即被客户第一个问询者，必须认真负责地为客户处理好所报故障或把客户指引到处理所报故障的相应部门或相应处理人。

• A、尽善尽美
• B、首问负责制
• C、领导接待制
• D、严格遵守制度

正确答案:B

第18题：

根据《铁路旅客运输服务质量规范》，对旅客咨询、求助、投诉，实行（）。

• A、首问首诉负责制
• B、首问负责制
• C、首诉负责制
• D、首帮负责制

正确答案:A

第19题：

《动车组列车服务质量规范》中规定：对旅客服务实行（）制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。

• A、首诉负责
• B、有问必答
• C、首问负责
• D、首问首诉负责

正确答案:D

第20题：

关于印发《上海铁路局旅客列车乘务员首问首诉负责制管理办法》的通知（上铁客发[2006]169号）中规定：乘务员正在行走或工作中遇有旅客问询和投诉，应向旅客站立回答。

正确答案:错误

第21题：

候机楼内工作人员举止文明、仪态大方、微笑服务，回答旅客问询时应正视对方，（）首问负责

• A、热情细心、有问有答
• B、热情细致、有问必答
• C、真诚服务、有问有答
• D、主动关心、有问必答

正确答案:B

第22题：

第23题：