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《动车组列车服务质量规范》中规定:对旅客服务实行()制。受理旅客咨询、求助、投诉,及时回应,热情处置,有问必答,回答准确;对旅客提出的问题不能解决时,指引到相应岗位,并做好耐心解释。A.首诉负责B.有问必答C.首问负责D.首问首诉负责
题目
《动车组列车服务质量规范》中规定:对旅客服务实行()制。受理旅客咨询、求助、投诉,及时回应,热情处置,有问必答,回答准确;对旅客提出的问题不能解决时,指引到相应岗位,并做好耐心解释。
A.首诉负责
B.有问必答
C.首问负责
D.首问首诉负责
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参考答案和解析
参考答案：D
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第1题：
《空调列车服务质量规范》实行首问首诉负责制。受理旅客(),及时回应,热情处置,有问必答,回答准确;对旅客提出的问题不能解决时,指引到相应岗位,并做好耐心解释。A.意见
B.咨询
C.求助
D.投诉
参考答案：BCD -
第2题：
《空调列车服务质量规范》第7.11.1.2条规定，实行首问首诉负责制。受理旅客( )，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确。
A.咨询
B.求助
C.投诉
D.失物招领
正确答案：ABC
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第3题：
《非空调列车服务质量规范》第7.11.1.2条规定，受理旅客( )，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确。
A.咨询
B.求助
C.投诉
D.失物招领
正确答案：ABC
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第4题：
对有服务需求的旅客，车站实行()，旅客问讯时，有问必答，回答准确;对旅客提出的问题不能解决时，()，并做好耐心解释。
A.专业责任划分制;指引到相应岗位
B.首问首诉负责制;指引到相应岗位
C.专业责任划分制;建议旅客拨打12306电话
D.首问首诉负责制;建议旅客拨打12306电话
正确答案：B
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第5题：
《非空调列车服务质量规范》第7.11.1.2条规定，对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。
此题为判断题(对，错)。
正确答案：√