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工作人员不得与旅客发生任何语言或肢体上的正面冲突。

题目

工作人员不得与旅客发生任何语言或肢体上的正面冲突。

相似考题

1.涉外物权法律冲突集中反映在：()A、主、客体上的冲突B、物权内容上的冲突C、物权的取得与变动方面的冲突D、物权保护方式上的冲突

2.在绩效考核的过程中，一个员工只注重主管的负面评价，而无视任何的正面评价。以下哪项最能描述这种情况？A.误读了肢体语言 B.选择性感知 C.沟通噪音 D.沟通风格的冲突

3.如乘客对费用、服务有异议，严禁与乘客发生肢体、语言冲突，为乘客耐心解释说明，当场致电客服。（）

4.在一次绩效考核中，某员工关注于主管给予的看似负面的评论，并且无视任何正面的评论。哪一个术语是对该情况的最佳描述？A.通信噪声 B.选择性感知 C.误读的肢体语言 D.沟通风格冲突

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  • 第1题：

    当顾客提出反对问题或异议时，不作直接的反驳，而是用（）、（）的态度来对待，不与顾客起正面冲突、不歧视贬低顾客为原则。


    正确答案:接受；认同

  • 第2题：

    与旅客发生冲突时，如何使用自己的劝说或倾听能力？


    正确答案: 1、说的基本原则：热诚、同情、真实；
    2、劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；
    3、劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；
    4、听的言语技巧：
    A、适当的要求补充说明；
    B、适当的提问；
    C、提出意见和经验供旅客选择；
    D、变换答语，不要一味的重复“对”、“对”；
    E、让旅客把话说完；
    F、复述旅客讲话的内容，以表示自己理解；
    G、阐述自己的理解或解释旅客的意图，以便旅客确认理解是否正确；

  • 第3题：

    只有语言和肢体冲突才算冲突，夫妻之间意见不合，不当着孩子的面吵闹就行。


    正确答案:错误

  • 第4题：

    《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》（上铁客〔2018〕179号）中规定：对旅客无直接证据证明站车现场工作人员在处理旅客违章时，存在与旅客发生肢体冲突、口角或辱骂旅客情节的，原则上应视为（）。


    正确答案:无责投诉

  • 第5题：

    《哈尔滨客运段运输安全生产责任追究办法（试行）》规定，与旅客货主发生肢体冲突，造成轻伤或侵害旅客货主人身、财产权利情节严重的；给予直接（全部、主要）责任者离岗培训6个月以上。


    正确答案:正确

  • 第6题：

    与旅客发生言语冲突（争吵、指责、训斥、顶撞等）或使用不文明语言（言语污秽、粗鲁）；支（指）使旅客；与旅客发生推、拉、拽、碰撞等肢体接触；漠视旅客基本诉求等行为；给予责任人（）。

    • A、离岗培训1个月
    • B、离岗培训2个月
    • C、离岗培训3个月
    • D、离岗培训6个月

    正确答案:A

  • 第7题：

    与旅客货主发生肢体冲突，造成轻伤或侵害旅客货主人身、财产权利情节严重的。给予责任人（）以上考核。

    • A、离岗培训6个月
    • B、离岗培训9个月
    • C、离岗培训12个月
    • D、离岗培训3个月

    正确答案:A

  • 第8题：

    《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）中规定：与旅客肢体冲突致使旅客造成轻伤以上的行为构成（）。


    正确答案:服务质量重大问题

  • 第9题：

    旅客王某在飞行中的航班上与旅客李某发生严重肢体冲突，导致航空器临时紧急迫降，航空公司可以追究旅客民事责任。


    正确答案:正确

  • 第10题：

    多选题
    下列哪些行为属于粗暴待客？（）
    A

    与旅客发生肢体冲突

    B

    有意设置障碍刁难旅客

    C

    对旅客冷嘲热讽，言语污秽，行为粗鲁

    D

    侵害旅客人身权利的其他行为


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    填空题
    《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）中规定：与旅客肢体冲突致使旅客造成轻伤以上的行为构成（）。

    正确答案： 服务质量重大问题
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    与旅客发生言语冲突（争吵、指责、训斥、顶撞等）或使用不文明语言（言语污秽、粗鲁）；支（指）使旅客；与旅客发生推、拉、拽、碰撞等肢体接触；漠视旅客基本诉求等行为；给予责任人（）。
    A

    离岗培训1个月

    B

    离岗培训2个月

    C

    离岗培训3个月

    D

    离岗培训6个月


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    在一切服务工作中，工作人员任何情况下不得冷漠对待旅客、随意刁难旅客，不允许与旅客发生争执，更不允许与旅客争吵、厮打。


    正确答案:正确

  • 第14题：

    航站楼工作人员应使用普通话或者外语与旅客交流，或使用能与顾客有效沟通的语言。


    正确答案:正确

  • 第15题：

    办税服务厅工作人员要加强（），避免与办税人员发生肢体冲突。

    • A、心理素质
    • B、自我保护
    • C、自我批评
    • D、自我克制

    正确答案:B,D

  • 第16题：

    与旅客肢体冲突致使旅客造成轻伤，应定为服务质量严重问题。


    正确答案:错误

  • 第17题：

    与旅客肢体冲突的构成服务质量严重问题。


    正确答案:错误

  • 第18题：

    下列哪些行为属于粗暴待客？（）

    • A、与旅客发生肢体冲突
    • B、有意设置障碍刁难旅客
    • C、对旅客冷嘲热讽，言语污秽，行为粗鲁
    • D、侵害旅客人身权利的其他行为

    正确答案:A,B,C,D

  • 第19题：

    办税服务厅工作人员要加强（），避免与纳税人发生肢体冲突。

    • A、心理素质
    • B、自我保护
    • C、自我批评
    • D、自我克制

    正确答案:B,D

  • 第20题：

    当饭店发生抢劫案件时，在场的所有员工要避免与匪徒发生（），要注意观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。

    • A、正面冲突
    • B、交谈
    • C、接触
    • D、见面

    正确答案:A

  • 第21题：

    旅客登机时，地面工作人员不得与旅客同时登机。


    正确答案:正确

  • 第22题：

    填空题
    《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》（上铁客〔2018〕179号）中规定：对旅客无直接证据证明站车现场工作人员在处理旅客违章时，存在与旅客发生肢体冲突、口角或辱骂旅客情节的，原则上应视为（）。

    正确答案： 无责投诉
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    与旅客肢体冲突致使旅客造成轻伤，应定为服务质量严重问题。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

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