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如乘客对费用、服务有异议，严禁与乘客发生肢体、语言冲突，为乘客耐心解释说明，当场致电客服。（）

题目

如乘客对费用、服务有异议，严禁与乘客发生肢体、语言冲突，为乘客耐心解释说明，当场致电客服。（）

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1.站台服务主要包括:( )。A.乘客候车服务B.乘客安全服务C.重点乘客服务D.乘客秩序维护

2.出租汽车驾驶员在为乘客服务交往中要做到：（）。A、用语规范，正确使用礼貌服务用语，坚决杜绝各种忌语B、语言表达应口齿清楚，可以凌驾于乘客之上，自以为是，夸夸其谈C、与乘客交流时，不卑不亢，有时可以不尊重乘客D、不可随意与乘客交谈

3.遇到乘客对服务不满时，网络预约出租汽车驾驶员应该（）。A、当场责怪乘客B、心平气和，耐心解释C、沉默，不做回应D、生闷气，对乘客表现出不屑

4.乘客对收费有疑问时，应（），不与乘客争吵。A、耐心解释B、寸步不让C、赶乘客下车D、胡搅蛮缠

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  • 第1题：

    语言是为乘客服务的（）。


    正确答案:第一工具

  • 第2题：

    与乘客发生服务纠纷时，应（），（），积极协助乘客（），及时（），不能解决时，为乘客提供（）。


    正确答案:文明服务；姿势端正；解决问题；化解矛盾；合理解决途径

  • 第3题：

    轻轨站务员要树立（）的意识，全心全意为乘客服务，一切以乘客满意为前提。

    • A、融洽沟通
    • B、以诚相待
    • C、乐于助人
    • D、为乘客服务

    正确答案:D

  • 第4题：

    当被乘客误解时，应（）。

    • A、心平气和，耐心解释
    • B、激烈争论
    • C、对乘客殴打
    • D、骂乘客没素质

    正确答案:A

  • 第5题：

    面对乘客的投诉，驾驶员下列做法错误的是（）。

    • A、态度诚恳，承认错误
    • B、耐心向乘客解释并道歉
    • C、急于向乘客说明原由
    • D、虚心听乘客说明投诉缘由

    正确答案:C

  • 第6题：

    遇乘客对服务不满时，虚心听取批评意见，心平气和，耐心解释。若双方不能协商解决时，可拒载乘客


    正确答案:错误

  • 第7题：

    对出租汽车驾驶员预防与乘客产生服务纠纷无效的是（）

    • A、提供规范服务
    • B、提前警告乘客不要进行投诉
    • C、善于观察乘客，及时协调关系
    • D、提前说明有可能产生异议的情况

    正确答案:B

  • 第8题：

    乘客要去的地方路况不是很好，出租汽车驾驶员应该（）。

    • A、借口拒绝提供服务
    • B、欺骗乘客隐瞒实情
    • C、耐心为乘客提供服务

    正确答案:C

  • 第9题：

    当乘客因误解对服务不满而提意见时，驾驶员不规范的做法是（）。

    • A、跟乘客发生争执
    • B、真诚地向乘客致歉
    • C、耐心解释原因（说明情况）
    • D、感谢乘客的宝贵意见，继续改进提升服务

    正确答案:A

  • 第10题：

    填空题
    乘客服务区：包括车站（）、站台、（）、（）、（）在内所有会发生乘客服务行为和处理乘客事务行为的区域。

    正确答案： 站厅,车控室,列车,服务热线
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    判断题
    乘客服务人员是指从事客运服务工作，与乘客接触、为乘客提供服务的人员。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    名词解释题
    乘客服务标准

    正确答案： 是指车站服务工作应达到目标的衡量尺度，也是车站服务管理的主要依据。
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    乘客服务人员是指从事客运服务工作，与乘客接触、为乘客提供服务的人员。


    正确答案:正确

  • 第14题：

    服务工作中因与乘客发生肢体冲突或辱骂、讥笑、谩骂乘客，说有辱乘客自尊心和人格的话，引起的投诉定性为（）类有责投诉。

    • A、一
    • B、二
    • C、三
    • D、四

    正确答案:A

  • 第15题：

    乘客服务区：包括车站（）、站台、（）、（）、（）在内所有会发生乘客服务行为和处理乘客事务行为的区域。


    正确答案:站厅；车控室；列车；服务热线

  • 第16题：

    出租汽车驾驶员响应电召服务后，应做到（）。

    • A、向乘客说明电召费用
    • B、及时联系乘客确认
    • C、向乘客支付电召费用发票
    • D、开启载客服务标志

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    网络预约出租汽车驾驶员预防发生服务纠纷的措施有（）。

    • A、规范服务
    • B、善于观察乘客，及时协调关系
    • C、提前说明有可能产生异议情况
    • D、耐心回答乘客疑问

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    当乘客因误解对服务不满而提意见时，驾驶员规范的做法是（）。

    • A、认真听取乘客意见
    • B、真诚地向乘客致歉
    • C、耐心解释原因（说明情况）
    • D、感谢乘客的宝贵意见，继续改进提升服务

    正确答案:A,B,C,D

  • 第19题：

    乘客要去的地方路况不是很好，网约车驾驶员应该（）。

    • A、借口拒绝提供服务
    • B、欺骗乘客隐瞒实情
    • C、耐心为乘客提供服务

    正确答案:C

  • 第20题：

    巡游出租汽车驾驶员应注重服务过程每一细节，载客过程中以下不符合服务规范的是（）。

    • A、提供乘客上车、下车帮助，提醒乘客注意随身携带物品的安全
    • B、不管乘客是否愿意，不断与乘客交流
    • C、如遇乘客提出不合理要求，应尽量解释原因，如乘客坚持，可告知后果后予以婉拒
    • D、如遇乘客对行车路线、费用等提出疑义，应向乘客提出多种行车路线供乘客选择，在收费问题上合理解释原因

    正确答案:B

  • 第21题：

    网约车重复扣费的情况下，向驾驶员寻求帮助，驾驶员应（）

    • A、对乘客置之不理
    • B、耐心向乘客解释支付平台在5-7个工作日内返还
    • C、乘客自行向客服询问

    正确答案:B

  • 第22题：

    单选题
    服务工作中因与乘客发生肢体冲突或辱骂、讥笑、谩骂乘客，说有辱乘客自尊心和人格的话，引起的投诉定性为（）类有责投诉。
    A

    一

    B

    二

    C

    三

    D

    四


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    填空题
    语言是为乘客服务的（）。

    正确答案： 第一工具
    解析： 暂无解析

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