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客户来电要求修改订单中商品和收货地址，应该如何操作？（）A、告知客户订单一旦提交成功将无法修改B、建议客户取消订单后重新下单，如客户同意则核对信息后帮客户锁定订单，提交退款申请C、若商品已发出，告知客户京东会尽量拦截商品，但如若拦截不成功建议客户到时直接拒收
题目
客户来电要求修改订单中商品和收货地址，应该如何操作？（）
- A、告知客户订单一旦提交成功将无法修改
- B、建议客户取消订单后重新下单，如客户同意则核对信息后帮客户锁定订单，提交退款申请
- C、若商品已发出，告知客户京东会尽量拦截商品，但如若拦截不成功建议客户到时直接拒收
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参考答案和解析
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第1题：
客户签收商品后来电申请价保，告知客户无法申请，客户不同意，正确的做法是（）
- A、记录客户账号，及收货地址联系人、购买商品编号、发票信息，CRM升级LV2
- B、记录客户账号，及收货地址联系人、购买商品编号、发票信息，升级主管
- C、告知客户不可，冷处理
正确答案:B -
第2题：
客户是SOP订单，要求修改收货地址，该如何处理（）
- A、告知客户订单一旦提交，无法修改
- B、告知客户商家电话号码，让客户自行联系
- C、为客户联系商家
正确答案:A -
第3题：
客户来电反映商品与页面描述不符合，应如何操作？（）
- A、告知客户商品页面标注正确，建议客户自行查看产品介绍
- B、咨询订单编号的产品信息，在商品页面上与客户进行核对信息，确定页面信息，了解信息。如果并未不符合情况，及时安抚、告知客户
- C、咨询订单编号的产品信息，在商品页面上与客户进行核对信息，确定页面信息，了解信息。如果确实情况无法判定，及时升级关怀部进行处理，告知我们很重视，及时回电
- D、告知客户京东出售的都是正品行货，不会出现页面描述不符的情况
正确答案:B,C -
第4题：
订单被无故取消，正确处理方法是：（）
- A、查看订单留言，如有订单留言的，按照订单留言告知客户，客户不接受解释升级主管
- B、若订单日志无取消记录，告知客户，如非客户取消，升级二线处理
- C、查询不到任何信息，升级二线处理
- D、安抚客户告知取消的订单可以恢复
正确答案:A,B -
第5题：
客户原订单因为包装不全导致订单删除，现在购买发现价格已经上涨了，如何享受价格优惠？（）
- A、直接赔付上涨的差价
- B、告知客户重新下单，待新订单完成后再次联系我们，我们为客户申请等额的差价补偿
- C、客户订单未完成，直接给客户立减价格
- D、安抚客户，无法提供价格优惠
正确答案:B -
第6题：
取消的订单客户要恢复怎么办（）
- A、帮客户恢复
- B、告知客户取消的订单不能恢复
- C、联系仓储恢复订单
- D、直接代客户重新下单
正确答案:B -
第7题：
客户来电要求修改订单，下列说法正确是：（）
- A、可以修改
- B、无法修改
- C、订单状态在暂停之前可以尝试修改，如修改不成功建议取消订单重新下单
正确答案:C -
第8题：
客户要求修改订单收货地址，告知无法修改，客户不满意，如何处理（）
- A、升级LV2
- B、升级主管
- C、告知客户无法满足要求
- D、直接在订单页面操作
正确答案:B -
第9题：
贵金属业务中，对于“已付款”状态的订单，如果是以“借记卡”、“活期存折”、“活期一本通”购买的，那么在提交退款申请后（）
- A、系统直接退款原客户账户，并且进行“退款审核”，订单状态变为“待退货审核”
- B、系统直接退款原客户账户，如果客户账户状态不正常，则提示先做订单信息修改，交易成功后订单状态变更为“已退货”
- C、系统根据退货原因，判断是否允许退款申请
- D、3个工作日后，系统将购买款退款原客户账号
正确答案:B -
第10题：
企业订单履行的起点是（）。
- A、客户浏览商品
- B、客户将商品加入购物车
- C、客户下单
- D、客户下单并支付确认
正确答案:D -
第11题：
单选题贵金属业务中，对于“已付款”状态的订单，如果是以“借记卡”、“活期存折”、“活期一本通”购买的，那么在提交退款申请后（）A系统直接退款原客户账户，并且进行“退款审核”，订单状态变为“待退货审核”
B系统直接退款原客户账户，如果客户账户状态不正常，则提示先做订单信息修改，交易成功后订单状态变更为“已退货”
C系统根据退货原因，判断是否允许退款申请
D3个工作日后，系统将购买款退款原客户账号
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题有效的订单但尚未付款，这时可以采用的有效方式是（）。A取消客户原来的订单，请客户重新提交一次订单，同时在网上支付
B采用货到付款
C请客户与客户服务部联系改用其他支付方式
D从新购买商品，取消原有订单
正确答案： B,D解析： 暂无解析 -
第13题：
客户来电，所购商品还未收到已降价（一般订单），商品无赠品，无返券活动，客服正确的处理方式为？（）
- A、建议客户重新下单
- B、查看订单详情，符合价保条件CRM申请价保
- C、订单完成后为客户申请差价
正确答案:B -
第14题：
客户享受订单优惠，新旧订单差价100元，我们如何处理（）
- A、为客户提交100元余额申请
- B、升级LV2处理
- C、升级主管处理
- D、告知客户金额太大，无法申请
正确答案:C -
第15题：
pop订单发货前客户已提交退款申请，商家未审核处理怎么办？（）
- A、退款申请提交后商家24h未审核，建议客户耐心等待，告知正常审核周期为48h
- B、商家48h未审核退款，记录客户问题及要求，升级POP的lv2
- C、建议客户耐心等待
- D、引导客户咨询商家在线客服进行沟通
正确答案:A,B,D -
第16题：
订单取消需要进行的步骤包括哪些？（）
- A、询问取消的原因，挽留客户，订单日志写明原因
- B、核对信息退款金额
- C、提醒客户订单一旦删除无法恢复
- D、告知客户拒收，一个月内拒收一次以上一年三次以上会扣积分
正确答案:A,B,C,D -
第17题：
订单是等待打印状态，客户要求取消订单，但是订单中使用了余额和优惠券，应该如何操作？（）
- A、告知不能取消订单只能拒收
- B、告知取消订单会扣积分
- C、告知客户提交取消订单拦截，如拦截不成功需要客户拒收的，退库删单后余额、优惠劵会返还客户
- D、告知客户订单取消后优惠券不退回
正确答案:C -
第18题：
超期配送客户要取消订单，如何处理（）
- A、核对客户信息
- B、尽量的挽留客户
- C、告知如果不需要一定要拒收
- D、告知客户需要扣除积分
正确答案:A,B,C -
第19题：
pop-sop订单，哪种情况可以建议客户取消订单（）
- A、超期未送到
- B、客户要求修改地址
- C、客户要求核实收货时间
- D、配送超区
正确答案:A,B,D -
第20题：
商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（）
- A、直接帮客户修改订单，让客户付款
- B、告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单
- C、直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝
- D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改
正确答案:B -
第21题：
有效的订单但尚未付款，这时可以采用的有效方式是（）。
- A、取消客户原来的订单，请客户重新提交一次订单，同时在网上支付
- B、采用货到付款
- C、请客户与客户服务部联系改用其他支付方式
- D、从新购买商品，取消原有订单
正确答案:A,C -
第22题：
网上单证常见的问题不包括（）。
- A、客户不知道订单是否提交成功
- B、客户的订单已经生效但尚未付款
- C、客户希望进行订单的查询和修改
- D、客户未找到所需货物
正确答案:D -
第23题：
单选题网上单证常见的问题不包括（）。A客户不知道订单是否提交成功
B客户的订单已经生效但尚未付款
C客户希望进行订单的查询和修改
D客户未找到所需货物
正确答案： C解析： 暂无解析