代维公司收到工单或短信通知后，对于客户投诉，需进行响应，确定上门时间，对于大客户投诉或重大故障，需派（）处理。A、抢修小组B、技术支撑队伍C、快速响应小组

第1题：

代维公司受理故障或投诉工单以imep工单为最终确认方式，如果接到（）或口头故障和投诉通知，事后均要以imep工单的形式补发工单。

第2题：

iMEP系统代维管理平台上建立的工单可以在分公司或代维公司内部进行转派和驳回，涉及到两家代维公司的工单，代维公司之间可以直接派单。（）

第3题：

代维公司在收到用户投诉工单时，首先应进行哪些工作

• A、查阅基础资料
• B、对客户进行响应
• C、判断是否为大客户
• D、判断是否为重大故障

第4题：

对于综合接入代维所派发的故障/投诉工单，移动公司除通过以上途径对代维公司的服务工作进行考核外，还需根据“综合接入代维用户满意度反馈表”中用户对服务情况的评价进行“（）”的考核。

第5题：

基站综合代维的月度考核指标项目包括（）。

• A、小区完好率
• B、工单处理及时率
• C、工单处理合格率
• D、客户投诉率

第6题：

代维公司受理故障或投诉工单以（）工单为最终确认方式，如果接到（）或（）故障和投诉通知，事后均要以imep工单的形式补发工单。

第7题：

基站、延伸系统和综合接入代维业务的工单处理及时率均按（）为单位进行月度考核，工单处理及时率=（）/派发工单总数，工单对象包括故障、（）和投诉工单。

第8题：

基站代维工单分为（）、发电通知单、（）、随工通知单和（）等。

第9题：

装维人员和客户预约上门时间后，需要对批量工单里的每一张单子都点击预约按钮、发送预约短信。（）

第10题：

对于需要上门排障的投诉，地市代维调度人员应提前致电客户预约上门服务的时间，并将预约时间录入IMEP系统，同时系统自动触发短信同时告知客户及对应上门处理的工作人员。

第11题：

客户按5进入，1年前拨打95598反映错发短信问题，近期又收到错误短信，但历史工单无记录，应派发（）。

• A、意见
• B、投诉
• C、服务申请
• D、举报

第12题：

第13题：

装维人员接收到障碍工单后，在接单后（）小时内联系客户，告知障碍处理进展或预约上门服务时间。

• A、1小时
• B、2小时
• C、4小时

第14题：

在上门过程中，如果遇到客户不在，应该如何处理？（）

• A、如客户不在，需电话联系客户。当电话不能接通，现场等待客户15分钟后：
• B、对于座机客户，再次联系客户后离开
• C、对于手机客户，短信通知客户后离开
• D、因为提前5分钟致电用户，若此时无法联系到客户，工程师无需等待，直接离开或进行下一单服务

第15题：

代维公司收到有关设备的故障工单或设备故障投诉，应立即做出反应，技术人员在多少时间内赶到现场进行抢修？（）

• A、1个小时
• B、2个小时
• C、4个小时
• D、8个小时

第16题：

对于管理考核中发现的问题，不能以“整改通知单”通知代维公司进行整改。（）

第17题：

当发生系统故障或客户投诉时，要求代维公司在收到IMEP工单后（）。

第18题：

对于报结的故障或投诉工单，移动公司仍将通过（）的方式，对代维公司在处理工单过程中的（）、（）和（）的真实性等情况进行考核。

第19题：

VIP客户在投诉工单被相关部门签收后，手机上将收到告知查询途径和工单编号的10086代码下发的短信：“尊敬的客户：您好！您反映的**问题已受理，工单编号**************，您可以通过以下途径查询相关信息（）。

• A、登陆湖南移动门户网站www.hn.chinamobilE.com；
• B、回复短信070601；
• C、10086热线；
• D、营业厅。

第20题：

如果有客户（）拨入10086反映想拒收10086宣传短信，客户代表需询问清楚客户要拒收短信的手机号码、短信类型、拒收原因或相关意见/建议等内容，再把客户的要求派投诉单，质量管理部收到此类投诉，提交至中心电子渠道运维部IT维护班进行处理。

• A、全球通或动感地带客户；
• B、神州行客户；
• C、湖南省内移动客户；
• D、全国移动客户。

第21题：

代维人员收到集团客户报修工单后（）分钟内必须与客户进行联系并进行预处理，城区接入点（）分钟内到达现场，乡镇点（）分钟到达现场。

第22题：

客户反映收到错误的缴费通知单、欠费通知单、电子账单，导致其交错费，客户无投诉意愿，应派发（）。

• A、营业投诉--抄表催费--催缴费
• B、供电业务-抄表收费-催收电费
• C、供电服务--电力短信--错发短信
• D、供电服务--电力短信—未收到短信

第23题：