手机被标记的在线办结工单节点投诉工单类型：投诉工单》服务质量》业务使用不成功/不便捷》其它

第1题：

代维公司受理故障或投诉工单以imep工单为最终确认方式，如果接到（）或口头故障和投诉通知，事后均要以imep工单的形式补发工单。

第2题：

（）实现对用户投诉的快速处理和流程化管理.

• A、投诉工单
• B、通用申请工单
• C、现场服务工单
• D、厂家咨询工单

第3题：

投诉处理集约，31省省内投诉工单集约处理，投诉工单总集约率＞（）

• A、75%
• B、80%
• C、85%
• D、90%

第4题：

特殊客户疑难投诉工单应添加特殊工单标识，按省内（）处理流程进行处理。

• A、重复投诉
• B、重大投诉
• C、紧急投诉
• D、敏感投诉

第5题：

10010客服系统已实现全国统一客户信息视图，其中投诉（申告）信息包括按行展示用户近（）次的投诉信息，展示内容包括：渠道、工单流水号、工单受理工号、工单受理时间、投诉类型、投诉内容、工单结束时间、当前工单处理节点、是否归档。

• A、3
• B、4
• C、5
• D、6

第6题：

故障响应及时率的计算方法是用哪一项数据除以派发的故障投诉的工单数量？

• A、受理故障投诉工单的数量
• B、及时受理故障投诉的工单数量
• C、及时处理的故障投诉工单的数量
• D、处理的故障投诉工单的数量

第7题：

年度综合考评现场检查可能抽查的工单类型有（）

• A、故障工单
• B、投诉工单
• C、异常工单
• D、整改工单

第8题：

当投诉工单处于已签收正在处理状态时，如客户对该投诉有新要求，班长可通过（）查询到该张工单后，选择催办，将内容填写到操作信息内。

• A、工单监控；
• B、工单受理；
• C、通用查询；
• D、工单查询；

第9题：

如客户要投诉客服人员，则及时派发（）。

• A、投诉不满单；
• B、投诉处理单；
• C、服务质量投诉受理单受理客户投诉；
• D、我要提问工单。

第10题：

广州通过电信集团电子运维网络保障模块派发一公众客户投诉其手机漫游至北京无法拨打138****4574，北京端核实电信网内正常，需要协调北京移动处理无法拨打，该工单可转为（）。

• A、投诉工单
• B、问题工单
• C、业务工单
• D、故障工单

第11题：

第12题：

第13题：

合约用户要求取消合约后变更套餐受理什么工单；（）

• A、咨询工单
• B、业务办理单
• C、投诉工单
• D、建议工单

第14题：

“责任到人”的服务质量工单问题包括哪几种（）

• A、有责的越级投诉单
• B、有责的本地抱怨单
• C、有责的即时回访装维工单
• D、有责的本地回访装维工单

第15题：

投诉各记录要素齐全需进行后续查证、处理的有效投诉工单属于（）

• A、不合格工单
• B、合格工单
• C、待处理工单
• D、流程中工单

第16题：

以下属特殊工单的有（）。

• A、重大投诉
• B、批量投诉
• C、超时工单
• D、弱覆盖投诉

第17题：

10010客服系统已实现全国统一客户信息视图，其中投诉（申告）信息包括哪些？（）

• A、工单受理时间
• B、投诉类型
• C、投诉内容
• D、工单结束时间
• E、用户通话详单

第18题：

故障投诉处理时长的计算方法是什么

• A、客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间
• B、故障投诉受理时间-故障投诉工单派发时间
• C、客户业务恢复时间-故障投诉工单受理时间
• D、客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间

第19题：

代维公司受理故障或投诉工单以（）工单为最终确认方式，如果接到（）或（）故障和投诉通知，事后均要以imep工单的形式补发工单。

第20题：

故障投诉处理时长的计算方法是（）。

• A、客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间
• B、故障投诉受理时间-故障投诉工单派发时间
• C、客户业务恢复时间-故障投诉工单受理时间
• D、客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间

第21题：

客服部门派发工信部转发的移动业务投诉工单，此工单属于（）。

• A、普通移动工单
• B、紧急投诉工单
• C、业务平台投诉工单
• D、越级投诉工单

第22题：

第23题：