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下列属于燃气器具安装和维修服务质量评价中规范的是（）A、服务结束后，应主动请用户评价本次服务的服务质量B、由用户在作业单上直接签名评议C、引导用户评价或欺骗用户给予好的评价D、假冒用户的评价

题目

下列属于燃气器具安装和维修服务质量评价中规范的是（）

  • A、服务结束后，应主动请用户评价本次服务的服务质量
  • B、由用户在作业单上直接签名评议
  • C、引导用户评价或欺骗用户给予好的评价
  • D、假冒用户的评价
相似考题

1.下列不属于11183中心统计公司内部服务质量的评价结果的是()。A、速递物流业务下单的评价B、工单的处理质量评价C、工单的流转质量评价D、呼叫中心客服代表的服务质量评价

2.根据《电信服务质量监督管理暂行办法》第九条的规定,电信管理机构将用户满意度指数作为对电信业务经营者服务质量评价的核心指标,组织进行电信服务质量的用户满意度评价活动。( )此题为判断题(对，错)。

3.服务质量在很大程度上强调的是客户感知的服务质量，用户对服务质量的评价，更多地凭（）来判断。A.主观期望 B.客观评价 C.感受 D.直觉 E.他人影响

4.对服务质量的好坏可用用户的满意度来评价。()此题为判断题(对，错)。

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  • 第1题：

    用户对服务质量的评价，更多地依据其期望和感知来做判断，这体现了服务质量的( )特点。

    A.过程性
    B.主观性
    C.变动性
    D.整体性

    答案：B
    解析：
    本题考查的是通信服务质量的特点。服务质量在很大程度上强调的是顾客感知的服务质量，用户对服务质量的评价，更多地凭主观期望和感受来做判断，因此服务质量的评判具有较强的主观性。

  • 第2题：

    服务质量可以从感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性五个维度来评价，（）是反应呼叫中心服务质量保证性的评价指标。

    A.热线接通率
    B.用户投诉处理及时率
    C.用户投诉处理平均时间
    D.服务人员解决问题的能力

    答案：D
    解析：
    客户在评估服务质量时主要根据5个维度，即可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。(1)可感知性。可感知性是指服务的有形展示，如各种服务设施、服务环境、服务标志、服务人员的外貌和着装等。(2)可靠性。可靠性是指企业准确无误地履行所承诺服务的能力。如移动通信企业在为用户提供服务时接通率、掉话率、短消息发送成功率等都是反映通信服务就靠性的具体指标。(3)反应性。反应性是指企业应对客户提出的要求、询问以及处理和解决客户问题的迅速程度，反应性表现为客户在获得帮助和问询答案的等待时间上，如用户投诉处理平均时间、用户投诉处理及时率等。(4)保证性。保证性是指服务人员的知识、友好的态度以及激发客户对企业的信心和信任感的能力。服务人员缺乏友善的态度会使客户感到不快，而如果他们缺乏专业知识，同样也会使客户失望，只有增强服务人员的友好态度以及胜任能力，才能增强客户对企业服务质量的信心和安全感。(5)移情性。移情性也称关怀性，是指企业对客户所给予的关心和个性化服务。移情性的本质是通过个性化服务使每个用户感到自己是唯一的和特殊的。@##

  • 第3题：

    服务质量可以从可靠性、保证性、反应性、移情性和可感知性五个维度来评价，()是反映呼叫中心服务质量保证性的评价指标。

    A:热线接通率
    B:用户投诉处理及时率
    C:用户投诉处理平均时间
    D:话务代表解决问题的能力

    答案：D
    解析：
    本题考查服务质量保证性。保证性是指服务人员的知识、友好的态度以及激发客户对企业的信心和信任感的能力。呼叫中心服务质量的保证性要看话务代表解决问题的胜任能力。

  • 第4题：

    我国的供电系统用户供电可靠性统计评价指标，以用户为基础，以可以量度的（）等为基本统计要素，根据供电服务质量的需要、设备特征及停电的原因和性质。
    停电次数、停电时间和停电范围
    略

  • 第5题：

    燃气服务质量的评价应实行企业自我评价和（）结合的方式。

    • A、社会评价
    • B、员工评价
    • C、主管部门评价
    • D、用户评价

    正确答案:A

  • 第6题：

    燃气经营企业应依据《燃气服务导则》建立以用户对（）为基础的服务质量自我评价体系。

    • A、咨询
    • B、投诉
    • C、服务承诺
    • D、服务满意度

    正确答案:D

  • 第7题：

    下列燃气器具安装和维修服务中不规范的有（）。

    • A、应根据用户需要，约定时间为用户提供上门安装服务
    • B、接到用户报修后，应在24小时内与用户约定时间上门维修
    • C、接到用户急修要求后，应在4小时内到现场抢修个
    • D、安装、维修后，应进行调试。应保证质量、兑现承诺、履行合约

    正确答案:C

  • 第8题：

    （）是客服中心服务质量管理的一个重要手段。

    • A、用户评价
    • B、电话监听
    • C、考试
    • D、客户建议

    正确答案:B

  • 第9题：

    评价信息服务质量的优劣一般可以从哪些方面获得（）

    • A、用户满意度
    • B、吸引用户率
    • C、信息利用率
    • D、主观努力度

    正确答案:A,B,C,D

  • 第10题：

    邮政对外服务质量方面的评价指标——用户满意度分为（）。

    • A、3级
    • B、5级
    • C、7级
    • D、9级

    正确答案:B

  • 第11题：

    单选题
    下列各项不属于对服务质量反应性进行评价的细分项目是（　　）。
    A

    公司员工准确地告诉用户何时能提供服务

    B

    公司员工为用户提供及时的服务

    C

    公司第一次就能正确地提供服务

    D

    公司员工乐于帮助用户


    正确答案： B
    解析：
    对服务质量反应性进行评价的细分项目有：①公司员工准确地告诉用户何时能提供服务；②公司员工为用户提供及时的服务；③公司员工乐于帮助用户；④公司员工不会因太忙而无法对用户的请求做出反应。C项属于对服务质量可靠性进行评价的细分项目。

  • 第12题：

    多选题
    评价信息服务质量的优劣一般可以从哪些方面获得（）
    A

    用户满意度

    B

    吸引用户率

    C

    信息利用率

    D

    主观努力度


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    (2012年)某通信公司为提升呼叫中心服务质量，设置了呼叫中心服务质量的评价指标，具体包括：①热线接通率。②话务代表的服务态度。③话务代表解决问题的能力。④用户投诉处理平均时间。其中反映服务质量的保证性的评价指标是（）。




    A.①和②
    B.②和③
    C.③和④
    D.①和④

    答案：B
    解析：
    本题考查服务质量的评价标准。保证性是指服务人员的知识、友好的态度以及激发客户对企业的信心和责任感的能力。只有增强服务人员的友好态度以及胜任能力，才能增强客户对企业服务质量的信心和安全感。

  • 第14题：

    某通信公司为提升呼叫中心服务质量，设置了呼叫中心服务质量的评价指标，具体包括：①热线接通率。②话务代表的服务态度。③话务代表解决问题的能力。④用户投诉处理平均时间。其中反映服务质量的保证性的评价指标是()。

    A:①和②
    B:②和③
    C:③和④
    D:①和④

    答案：B
    解析：
    本题考查服务质量的评价标准。保证性是指服务人员的知识、友好的态度以及激发客户对企业的信心和责任感的能力。只有增强服务人员的友好态度以及胜任能力，才能增强客户对企业服务质量的信心和安全感。

  • 第15题：

    用户对服务质量的评价，更多地依据其期望和感知来做判断，这体现了服务质量的()特点。

    A:过程性
    B:主观性
    C:变动性
    D:整体性

    答案：B
    解析：
    本题考查通信服务质量的特点。服务质量在很大程度上强调的是顾客感知的服务质量，用户对服务质量的评价，更多地凭主观期望和感受来做判断，因此服务质量的评判具有较强的主观性。

  • 第16题：

    健全企业家评价机制，请选定下列哪项是最重要的？（）

    A同行评价

    B自我评价

    C主管部门评价

    D用户评价


    D
    略

  • 第17题：

    战略变革的内容评价中，用以衡量用户和产品对组织收益的贡献能力的是（）。

    • A、战略性评价
    • B、收益性评价
    • C、盈利性评价
    • D、用户评价

    正确答案:B

  • 第18题：

    作业结束后，应让用户现场验收，客户试用业务没有意见后，请用户提出宝贵意见和在施工单或回执单上签字，并对用户使用公司的业务表示感谢，离开用户住所时，应主动向用户递交（）（内容应包括服务承诺和客户服务热线电话）或使用指南。


    正确答案:服务卡

  • 第19题：

    下列属于燃气器具安装和维修服务“进门礼仪”中规范的是（）

    • A、热情问候用户并自我介绍
    • B、套上整洁的鞋套或换上干净工作鞋
    • C、未经用户同意自行冒然进入
    • D、进屋后东张西望

    正确答案:A,B

  • 第20题：

    必须站在最终用户的角度来评价产品或服务的价值。


    正确答案:正确

  • 第21题：

    社会评价不包括（）。

    • A、按照有关标准定期开展用户满意度测评
    • B、消费者组织对服务质量进行的评价
    • C、企业自我评价
    • D、利用媒体公布燃气服务质量评价结果

    正确答案:C

  • 第22题：

    单选题
    服务质量可以从可靠性、保证性、反应性、移情性和可感知性五个维度来评价，（　）是反映呼叫中心服务质量保证性的评价指标。
    A

    热线接通率 

    B

    用户投诉处理及时率 

    C

    用户投诉处理平均时间 

    D

    话务代表解决问题的能力


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    战略变革的内容评价中，用以衡量用户和产品对组织收益的贡献能力的是（）。
    A

    战略性评价

    B

    收益性评价

    C

    盈利性评价

    D

    用户评价


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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