顾客投诉的来源包括（）A、顾客直接到顾客服务台投诉B、电话投诉C、书面投诉D、来自总部投诉中心的投诉

第1题：

投诉处理的关键控制因素：（）。

• A、有顾客投诉管理要求及常见投诉处理作业指导书。
• B、顾客投诉即时处理，不能即时处理时，约定时间处理或回复。
• C、交接班时，将每项顾客投诉问题向接班人交代清楚。
• D、顾客每项投诉，指定专人处理；跟踪投诉处理情况，并及时回访。

第2题：

按照《顾客投诉处理规程》，客户投诉需要记录的内容不包括（）。

• A、顾客信息
• B、投诉信息
• C、记录人信息
• D、处理人信息

第3题：

顾客投诉的内容包括（）。

• A、商品质量投诉
• B、购销合同投诉
• C、货物运输投诉
• D、服务投诉

第4题：

以下不属于处理顾客投诉的方法的是（）。

• A、为顾客投诉提供便利条件
• B、全力解决顾客投诉问题
• C、企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧
• D、对于部分无理的用户投诉不予理睬

第5题：

处理顾客投诉的程序是（）

• A、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>提出解决办法–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档
• B、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档
• C、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档–>责任处罚
• D、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档

第6题：

发生顾客投诉事件时，首先应该（）。

• A、找出投诉原因
• B、分析投诉内容
• C、记录投诉内容
• D、解决投诉问题

第7题：

（）属于处理顾客投诉的流程。

• A、接待顾客
• B、聆听投诉
• C、感谢顾客
• D、顾客提问

第8题：

以下哪一项不属于加油站顾客投诉途径？（）

• A、现场口头投诉
• B、将投诉记录到《顾客投诉（意见）登记簿》里
• C、打服务热线电话进行投诉
• D、上访投诉

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

每周，品质主管应对投诉进行统计分析，内容包括：处理投诉及时率、处理投诉正确率、处理投诉回访率、处理投诉满意率、顾客投诉率、有效投诉率等。

第14题：

顾客投诉的内容可能包括（）。

• A、商品质量投诉
• B、购销合同投诉
• C、货物运输投诉
• D、服务投诉

第15题：

为方便顾客投诉，企业要做到做到以下几点，其中不包括（）。

• A、制订明确的产品和服务标准及补偿措施
• B、引导顾客怎样投诉
• C、方便顾客投诉
• D、直接处理投诉

第16题：

客户投诉的类型包括顾客接待方面的投诉、顾客对商品的投诉、顾客对价格投诉、顾客对环境的投诉、顾客退货方面的投诉。

第17题：

客户投诉的类型不包括（）。

• A、顾客接待方面的投诉
• B、顾客对商品的投诉
• C、顾客对价格投诉
• D、顾客对配送方面的投诉

第18题：

顾客投诉处理的步骤是（）。

• A、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
• B、接待顾客→聆听投诉→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
• C、接待顾客→转换场所→郑重致歉→聆听投诉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
• D、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→感谢顾客→解决提议→送别顾客→后续处理

第19题：

由于投诉处理的过程是必须与投诉顾客发生接触的，所以与（）是投诉处理体系的焦点，这个是投诉处理的特点所决定的。

• A、顾客接触
• B、投诉事件详情
• C、投诉顾客
• D、投诉处理过程

第20题：

车站日常受理的投诉主要有：（）。

• A、一般性的抱怨
• B、顾客函电投诉
• C、顾客现场意见簿投诉
• D、上级主管部门转办的投诉

第21题：

第22题：

第23题：