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参考答案和解析
正确答案:1、应有独立的场所来解决投诉问题。
2、认真倾听消费者的投诉，并做适当的记录。
3、分析客人投诉的目的。
4、分析宾客投诉的原因，以便有理有利有节地与客人谈。
5、要站在客人的立场上表示同情。
6、要代表饭店做出道歉。
7、明确告诉客人投诉处理的结果，表示对事情的重视和工作效率。
8、承诺当客人再次光临时不会发生类似的情况。
9、投诉的处理结果是不能以损害饭店利益来平息客人的报怨，既要让客人满意，又要尽量维护饭店的利益。
10、当投诉发生后必须进行分析和讨论，分析产生投诉的原因，有针对性地采取相应的措施以杜绝类似的事情再次发生。
2、认真倾听消费者的投诉，并做适当的记录。
3、分析客人投诉的目的。
4、分析宾客投诉的原因，以便有理有利有节地与客人谈。
5、要站在客人的立场上表示同情。
6、要代表饭店做出道歉。
7、明确告诉客人投诉处理的结果，表示对事情的重视和工作效率。
8、承诺当客人再次光临时不会发生类似的情况。
9、投诉的处理结果是不能以损害饭店利益来平息客人的报怨，既要让客人满意，又要尽量维护饭店的利益。
10、当投诉发生后必须进行分析和讨论，分析产生投诉的原因，有针对性地采取相应的措施以杜绝类似的事情再次发生。
更多“阐述对于宾客投诉的处理。”相关问题
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第1题：
结合工作中遇到的实际情况，阐述试论述客户投诉的处理规范。
正确答案:客户投书处理规范：
1）接受投诉阶段。
（1）客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪。
（2）要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。
（3）适时给予客户回应，表明您对这件事情的关注和重视。
（4）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。
2）解释澄清阶段。
（1）根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度。
（2）注意面部表情和解释语言的语调，不得给客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。
（3）换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。
（4）在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。
（5）无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。
（6）如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法。
（7）如很明显是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦。
（8）在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。
3）提出解决处理阶段。
（1）根据客户的投诉将问题进行分类，大致分三个方面：是否当即可以解决的；在短期内可以解决的；是否网络、技术问题现阶段无法解决的。
（2）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。
（3）向客户说明解决问题所需要的时间及其原因。
（4）如果客户不认可或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向客户表明公司的限制。
（5）按照时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理。
4）、跟踪总结阶段。
（1）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。
（2）在客户等待处理结果的过程中，必须做到适时回访（通过电话）。
（3）处理结果出来后，要及时告知客户。
（4）关心询问客户对处理结果的满意程度。 -
第2题：
宾客投诉心理主要有（）、（）、（）。
正确答案:求尊重心理；求宣泄心理；求补偿心理 -
第3题：
在处理宾客投诉中，最关键的一个环节是（）。
- A、承认宾客投诉的事实
- B、表示同情和歉意
- C、采取行动，为客人解决问题
- D、检查落实投诉的处理情况
正确答案:C -
第4题：
客户投诉处理中对于要求快速处理的投诉者应如何处理？
正确答案: 这些客户是没有耐性的，他要求一切事情都必须尽快得到满足。
其处理方法为：跟客户解释凡事都需要对出现问题的原因作出调查和排查，并且需要不同部门间的协调处理，这些都需要时间，请客户理解和谅解，不要对客户做出一些在时间上不可能的承诺及保证。 -
第5题：
拖延处理宾客的投诉，是导致宾客产生新的投诉的根源。这就要求我们处理投诉要（）
- A、用心揣摩，了解宾客
- B、表明态度，表示感谢
- C、快速处理，及时反馈
- D、吸取教训，跟踪访问
正确答案:C -
第6题：
对于稳重型宾客提出的投诉，最好由（）处理。
- A、餐厅经理
- B、餐厅领班
- C、餐厅服务员
- D、餐厅领位员
正确答案:A -
第7题：
阐述对于宾客投诉的处理。
正确答案:1、应有独立的场所来解决投诉问题
2、认真倾听消费者的投诉，并做适当的记录
3、分析客人投诉的目的
4、分析宾客投诉的原因，以便有理有利有节地与客人谈
5、要站在客人的立场上表示同情6、要代表饭店做出道歉
7、明确告诉客人投诉处理的结果，表示对事情的重视和工作效率8、承诺当客人再次光临时不会发生类似的情况。
9、投诉的处理结果是不能以损害饭店利益来平息客人的报怨，既要让客人满意，又要尽量维护饭店的利益。
10、当投诉发生后必须进行分析和讨论，分析产生投诉的原因，有针对性地采取相应的措施以杜绝类似的事情再次发生 -
第8题：
导致宾客投诉的原因可能是宾客的过失，也可能是宾客的主观因素。
正确答案:错误 -
第9题：
单选题正确认识宾客投诉是妥善处理投诉的（）A条件
B基础
C前提
D关键
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第10题：
多选题处理宾客投诉的程序包括（ ）。A记录投诉要点
B尊重客人观点
C做好善后工作
D诚恳听取意见
E及时解决问题
正确答案： A,C,D,E解析：
当客人投诉后，成功的饭店善于把投诉的消极影响转化为积极影响，通过处理投诉来促进自身工作质量的不断提高，防止同类投诉的再次发生。处理宾客投诉的程序包括：①诚恳听取意见；②记录投诉要点；③提出补救措施；④及时解决问题；⑤做好善后工作。 -
第11题：
单选题在处理宾客投诉中，最关键的一个环节是（）。A承认宾客投诉的事实
B表示同情和歉意
C采取行动，为客人解决问题
D检查落实投诉的处理情况
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题阐述对于宾客投诉的处理。正确答案： 1、应有独立的场所来解决投诉问题。
2、认真倾听消费者的投诉，并做适当的记录。
3、分析客人投诉的目的。
4、分析宾客投诉的原因，以便有理有利有节地与客人谈。
5、要站在客人的立场上表示同情。
6、要代表饭店做出道歉。
7、明确告诉客人投诉处理的结果，表示对事情的重视和工作效率。
8、承诺当客人再次光临时不会发生类似的情况。
9、投诉的处理结果是不能以损害饭店利益来平息客人的报怨，既要让客人满意，又要尽量维护饭店的利益。
10、当投诉发生后必须进行分析和讨论，分析产生投诉的原因，有针对性地采取相应的措施以杜绝类似的事情再次发生。解析： 暂无解析 -
第13题：
什么叫重复投诉（）
- A、客户对于3个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉
- B、客户对于2个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉
- C、客户对于1个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉
- D、客户对于半年内内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉
正确答案:A -
第14题：
请列举5种宾客投诉的类型。
正确答案: (1)对服务员的服务态度欠佳的投诉;(2)对服务效率低下的投诉;(3)对餐厅设施设备的投诉;(4)对服务方法欠妥的投诉;(5)对商品质量的投诉。 -
第15题：
处理宾客投诉的基本步骤（）。
正确答案:问候与招呼——聆听与记录——寻求处理方法——关注处理结果——记录与统计——工作改进 -
第16题：
客户投诉处理中对于无礼的投诉者应如何处理？
正确答案:这些客户可能有合理的理由提出投诉，但他提出投诉时所用的方式会是失敬无礼的。其处理方法为：我们要知道客户是碰到问题而感到一定程度的不安和不便。正因如此，怨恨及失望便会随之而来。作为处理投诉者，要设身处地理解对方，对客户的“无礼”行为有所心理和应对准备。 -
第17题：
怎样处理宾客投诉？
正确答案: 投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。前厅部在宾客心目中是“饭店的代表”，所以前厅部往往是受理宾客投诉的所在。处理宾客投诉过程要中注意和把握一定的方式方法，认真做好投诉的处理工作。
（1）预防为主。饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉，对宾客的投诉应以预防为主。
（2）坚持处理投诉的原则。主要内容有：充分理解宾客；充分维护饭店形象；快速处理。
（3）遵循处理投诉的程序。主要内容有：认真聆听——做好记录——表示同情——着手处理——采取行动——检查落实——整理存档。 -
第18题：
高级服务人员应正确、圆满地处理（）工作。
- A、迎宾
- B、服务接待
- C、餐厅服务结束
- D、宾客投诉
正确答案:D -
第19题：
正确认识宾客投诉是妥善处理投诉的（）
- A、条件
- B、基础
- C、前提
- D、关键
正确答案:C -
第20题：
处理投诉时要注意照顾宾客的利益。
正确答案:错误 -
第21题：
判断题处理投诉时要注意照顾宾客的利益。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第22题：
单选题拖延处理宾客的投诉，是导致宾客产生新的投诉的根源。这就要求我们处理投诉要（）A用心揣摩，了解宾客
B表明态度，表示感谢
C快速处理，及时反馈
D吸取教训，跟踪访问
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题怎样处理宾客投诉？正确答案： 投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。前厅部在宾客心目中是“饭店的代表”，所以前厅部往往是受理宾客投诉的所在。处理宾客投诉过程要中注意和把握一定的方式方法，认真做好投诉的处理工作。
（1）预防为主。饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉，对宾客的投诉应以预防为主。
（2）坚持处理投诉的原则。主要内容有：充分理解宾客；充分维护饭店形象；快速处理。
（3）遵循处理投诉的程序。主要内容有：认真聆听——做好记录——表示同情——着手处理——采取行动——检查落实——整理存档。解析： 暂无解析 -
第24题：
判断题导致宾客投诉的原因可能是宾客的过失，也可能是宾客的主观因素。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析