总机服务员若遇客人讲话不清，应保持耐心，要用（）来弄清问题。

第1题：

叫醒服务是指，接受客人要求，（）。

• A、总台服务员用电话铃声叫醒客人
• B、总机服务员用电话铃声叫醒客人
• C、行李员上楼面叫醒客人
• D、总台服务员上楼面叫醒客人

第2题：

客人投诉时，服务员正确的处理方式是（）。

• A、让宾客找总经理解决
• B、不是服务员的过错，不理会客人
• C、马上赔偿客人，客人提出多少就给多少
• D、耐心倾听，了解事实，对客人的遭遇表示同情

第3题：

当两位客人正在交谈，而服务员又必须询问一个有关服务的问题时，服务员应（）。

• A、站立于两位客人的左后侧，耐心等待，当客人意识到服务员有时询问并暂停谈话时，应立即表示歉意，并用最言简意赅的话语询问客人问题。
• B、耐心等待客人谈话告一段落后立即询问客人问题。
• C、走到客人台前，表示歉意后立即询问客人问题

第4题：

（）是服务员在引领客人时的要求。

• A、遇拐弯处稍停伸手示意
• B、服务员只管在前边带路，无须照顾客人
• C、遇到台阶为照顾客人，服务员让客人先走
• D、无论迎送客人服务员始终走在前边

第5题：

急躁客人对服务员的要求（）。

• A、漠视的态度
• B、快捷迅速
• C、周到的服务
• D、耐心的服务

第6题：

餐厅服务员在接待宾客用餐时引发的矛盾，应避免（）耐心给客人圆满答复。

• A、急躁情绪
• B、影响情绪
• C、影响声誉
• D、打扰领导

第7题：

在清理客房时，若客人回来，服务员应礼貌地向客人道歉，然后离开房间。

第8题：

客人租用物品的时间若超过自己当班的时间，服务员应（）。

• A、在当班记录本上说明
• B、转告下一班次服务员
• C、请客人交还租借物
• D、告诉客人还给下一班次的服务员

第9题：

楼层服务员应配合总机为客人提供叫醒服务。

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

客房服务员在整理客房时，若客人回来，不正确的做法是（）。

• A、服务员应礼貌地请客人出示客房钥匙或房卡
• B、询问客人是否可以继续整理
• C、确认客人是该住房的住客
• D、立即退出客房

第14题：

客人饮酒过量，服务员应（）；（）；上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。

第15题：

引领客人时遇台阶时服务员应示意客人。

第16题：

餐厅遇到客人要求保管食物的情况时，服务员要耐心向客人说明，为了对客人的健康负责，餐厅一般不代为客人保管食物。

第17题：

客人在陈述他的投拆时，服务员应采取（）的处理方式。

• A、耐心倾听、了解事实
• B、言谈上表示同情
• C、及时修正客人意见
• D、进一步了解

第18题：

服务员在引领客人时，做法不对的是（）。

• A、迎客走在前
• B、送客走在前
• C、遇台阶处提醒客人
• D、遇拐弯处稍停伸手示意

第19题：

服务员每天早晨送开水时若客人尚未起床应（）。

• A、将开水放在房门口
• B、悄悄开门，放进房间
• C、电话通知客人来取
• D、暂时不送

第20题：

服务员在接受客人报失时应注意：耐心倾听、（）和安慰客人。

• A、表示同情
• B、热情接待
• C、认真记录
• D、及时汇报

第21题：

客房服务员在整理客房时，若客人回来，不正确的做法是（）。

• A、服务员应礼貌地请客人出示客房钥匙或房卡
• B、询问客人是否可以继续整理
• C、停止手中的工作，礼貌问候
• D、立即退出客房

第22题：

第23题：