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在确定事件优先级后，服务台应对事件提供初步支持。服务台如果没有成功解决事件，就将事件转交给二线或三线支持处理，然后负责记录事件并协调各支持小组、采取必要的措施以确保（）A、用户满意B、用户满意事件的解决过程C、事件解决D、事件完美解决

题目

在确定事件优先级后，服务台应对事件提供初步支持。服务台如果没有成功解决事件，就将事件转交给二线或三线支持处理，然后负责记录事件并协调各支持小组、采取必要的措施以确保（）

  • A、用户满意
  • B、用户满意事件的解决过程
  • C、事件解决
  • D、事件完美解决
相似考题

1.小张因计算机无法启动,向服务台提出服务请求。按照IT服务管理流程,服务台应向()提出服务指令。A.问题经理B.事件经理C.发布经理D.变更经理

2.服务运营中的流程有哪些?()A．事件管理、故障管理、问题管理、请求履行和访问管理B．事件管理、故障管理、变更管理和访问管理C．故障管理、问题管理、服务台、请求履行和事件管理D．故障管理、服务台、请求履行、访问管理和事件管理

3.问题管理如何支持服务台的行动?()A 问题管理为服务台解决严重事故。B 问题管理研究所有服务台解决的事故。C 问题管理减轻服务台直接向用户传达决议的压力。D 问题管理使服务台可以利用知名错误的信息。

4.某企业员工小郭的电脑不能发送邮件。该问题的实际处置过程往往要经过：问题提出→服务 台记录问题→工程师调查问题→解决问题→如果该现象经常出现要调查原因→批准和更新设施或软件。按照IT服务管理规范，其对应的IT服务管理流程是（ ）。 A．服务台→事件管理→问题管理→变更管理→发布管理 B．问题管理→务台→事件管理一配置管理→发布管理 C．事件管理→服务台→问题管理→配置管理→变更管理 D．问题管理→服务台→事件管理→变更管理→配置管理

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  • 第1题：

    某企业员工小郭的电脑不能发送邮件。该问题的实际处置过程往往要经过：问题提出--服务 台记录问题一工程师调查问题一解决问题--．如果该现象经常出现要调查原因一批准和更新设施或 软件。按照IT服务管理规范，其对应的IT服务管理流程是__________。 A．服务台一事件管理一问题管理一变更管理一发布管理 B．问题管理一服务台一事件管理一配置管理一发布管理 C．事件管理一服务台一问题管理一配置管理一变更管理 D．问题管理-服务台一事件管理一变更管理-配置管理


    正确答案：A
    要点解析：IT服务支持流程主要面向用户，用于确保用户得到适当的服务，以支持组织的业务功能，确保IT服务提供方所提供的服务质量，并符合服务级别协议的要求。IT服务支持属于运营管理层次的服务管理流程，共包括5个流程：①事件管理；②问题管理；③配置管理；④变更管理；⑤发布管理。
    依题意，对于“某企业员工小郭的电脑不能发送邮件”的故障现象，在其问题的实际处置过程中，由“服务台”来跟踪用户的事件请求(即“问题提出”)，并将其提交给后台支持(即“服务台记录问题”)，当事件处理完毕后，将其处理的结果记录到数据库中；接着走事件管理流程．将该故障进行分类、确定事件的优先级和建立事件的升级机制；然后走问题管理流程，通过“工程师调查问题”、分析问题来确定其对应的解决方案，并实施该解决方案(即“解决问题”)，以及进行实施后的评价工作。同时，还要走变更管理流程，对实施解决方案过程中服务和基础设施的变更巨进行
    清晰定义并记录其范围，评估影响、变更的风险、资源需求、成本、收益等，变革实施的管理和调整，实施相应的监控和报告。此外，发布管理过程与变更管理过程是紧密结合的，即经测试后进行实际应用的新增配置项或修改后的配置项(例如，修改了汇聚层交换机的访问控制列表(ACL)的相关配置等)，还需经过分发和宣传的管理流程，从而提高发布的成功率和服务质量，最大限度地减少对业务的影响。
    综上所述，对于该问题的实际处置过程：问题提出一服务台记录问题一工程师调查问题一解决问题一如果该现象经常出现要调查原因一批准和更新设施或软件。按照IT服务管理规范，其对应的IT服务管理流程是：服务台一事件管理一问题管理一变更管理一发布管理。

  • 第2题：

    会议现场接待要点包括（）。

    • A、在会场入口附近醒目的位置设立服务台
    • B、为与会者提供咨询服务
    • C、对会议现场的接待管理主要靠及时沟通
    • D、对突发事件的处理能力

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    服务台负责接收和记录事件。它将基本信息输入（）并报告给事件管理小组。

    • A、事件数据库
    • B、数据中心
    • C、知识库
    • D、数据库

    正确答案:A

  • 第4题：

    以下哪项不是服务台的主要功能（）

    • A、公告管理
    • B、事件管理
    • C、报表管理
    • D、作业管理

    正确答案:D

  • 第5题：

    用户支持的内容有（）；（）、远程热线服务、全面维护服务、培训教育服务、提供帮助服务台。


    正确答案:软件升级服务、技术支持服务

  • 第6题：

    以下对服务台描述正确的是（）

    • A、是信息部为用户提供服务的唯一接口
    • B、是IT支持系统中重要的组成部分
    • C、是为了记录事件内容
    • D、通过知识库提供初始支持
    • E、帮助用户恢复正常的工作状态

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第7题：

    ITILV2在服务支持中所包含的流程有（）

    • A、事件管理
    • B、服务级别管理
    • C、变更管理
    • D、服务台

    正确答案:A,C

  • 第8题：

    下列哪些活动需要服务台负责（）

    • A、事件记录、错误控制、状态记录
    • B、受理事件、事件记录。提供管理信息
    • C、管理事件、记录配置项信息、提供管理信息
    • D、确定影响度、问题管理、配置审核

    正确答案:B

  • 第9题：

    单选题
    服务台负责接收和记录事件。它将基本信息输入（）并报告给事件管理小组。
    A

    事件数据库

    B

    数据中心

    C

    知识库

    D

    数据库


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    下列哪些活动需要服务台负责（）
    A

    事件记录、错误控制、状态记录

    B

    受理事件、事件记录。提供管理信息

    C

    管理事件、记录配置项信息、提供管理信息

    D

    确定影响度、问题管理、配置审核


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    以下哪项不是服务台的主要功能（）
    A

    公告管理

    B

    事件管理

    C

    报表管理

    D

    作业管理


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    ITILV2在服务支持中所包含的流程有（）
    A

    事件管理

    B

    服务级别管理

    C

    变更管理

    D

    服务台


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    根据ITIL理论，事件在关闭前是否需要做满意度调查？（）

    • A、需要，由服务台人员负责完成
    • B、不需要
    • C、需要，由事件最终处理人负责完成
    • D、需要，由客户负责完成

    正确答案:A

  • 第14题：

    事件单必须由下面哪些角色完成关闭？（）

    • A、事件经理
    • B、服务台
    • C、二线支持人员
    • D、事件管理流程负责人

    正确答案:A,B

  • 第15题：

    服务运营中的流程有哪些？（）

    • A、事件管理、故障管理、问题管理、请求履行和访问管理
    • B、事件管理、故障管理、变更管理和访问管理
    • C、故障管理、问题管理、服务台、请求履行和事件管理
    • D、故障管理、服务台、请求履行、访问管理和事件管理

    正确答案:A

  • 第16题：

    小张因计算机无法启动，向服务台提出服务请求。按照IT服务管理流程，服务台应向（）提出服务指令。

    • A、问题经理
    • B、事件经理
    • C、发布经理
    • D、变更经理

    正确答案:B

  • 第17题：

    事件单是用户自己或者通过服务台，在（）所提交的，记录某单一事件发生故障情况的单子。

    • A、OA系统
    • B、华润水泥运维系统平台
    • C、邮件
    • D、门户

    正确答案:B

  • 第18题：

    IT服务台种类包括以下哪几种：（）。

    • A、本地服务台
    • B、集中服务台
    • C、虚拟服务台
    • D、实体服务台

    正确答案:A,B,C

  • 第19题：

    某组织建立了一个分布式（distributed）服务台，下列哪一项是最重要的（）

    • A、所有服务台坐席人员都使用同样的语言
    • B、所有的事件都可以24小时记录
    • C、所有服务台都使用同样的信息记录方式以便于进行分析
    • D、服务台人员都可以进入同一个共享的问题数据库

    正确答案:C

  • 第20题：

    A320飞机，广播系统的优先级别如下：驾驶舱，前服务台，后服务台，机上音乐。


    正确答案:正确

  • 第21题：

    单选题
    当服务台接收并记录有关事件的信息后，需要将发生的事件与问题管理中的（）进行匹配。如果匹配成功，则可以根据问题管理中现成的解决方案解决事件。如果匹配不成功，则服务台应将事件转交给事件管理人员，由事件管理人员对事件进行调查和诊断。
    A

    问题

    B

    知名问题

    C

    知名错误

    D

    问题、知名错误


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    在确定事件优先级后，服务台应对事件提供初步支持。服务台如果没有成功解决事件，就将事件转交给二线或三线支持处理，然后负责记录事件并协调各支持小组、采取必要的措施以确保（）
    A

    用户满意

    B

    用户满意事件的解决过程

    C

    事件解决

    D

    事件完美解决


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    问题管理过程是如何支持服务台的工作的？（）
    A

    为服务台解决严重事件

    B

    研究服务台处理的全部事件

    C

    通过与用户直接沟通解决方案减轻服务台的工作

    D

    使已知错误的信息能为服务台所用


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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