当网点等候区客户量较大时，大堂经理询问等候区的客户，可通过哪种方法为客户快速处理可处理的简单非现金交易。（）.A、亲自办理B、移动柜员C、个人业务顾问D、自助设备

第1题：

个人业务顾问需要在必要时担当（），并具备大厅管理、引导分流、处理客户投诉、等候区管理等能力。

• A、客户经理
• B、第一大堂经理
• C、第二大堂经理
• D、网点经理

第2题：

大堂经理在厅堂等候区关怀时要注意（）。

• A、潜在客户及时转介至客户经理或开放式柜员
• B、等候区客户较多时，要询问客户业务办理情况，做好二次分流
• C、积极为等候区客户递送折页
• D、在客户等候时打扫等候区卫生

第3题：

个人业务顾问作为大堂经理后备，无客户办理业务空闲时应（）

• A、主动参与大堂经理的管理，与等候区的客户互动
• B、等大堂经理推荐前来办理业务的客户
• C、做与业务无关的事
• D、离开岗位

第4题：

按照大堂经理客户等候区工作要点要求，当客户目光停留在大厅某宣传栏（）以上时，大堂经理需主动上前询问。

• A、10秒
• B、30秒
• C、1分钟
• D、2分钟

第5题：

大堂经理要对（）进行识别。

• A、来到网点的客户
• B、正在办理业务的客户
• C、已办理业务的客户
• D、在等候区等候的客户
• E、个人贵宾客户

第6题：

弹性窗口及弹性岗位的启用说法正确是（）

• A、当大厅客户等候人数超过15人或客户等候时间超过30分钟，大堂经理应及时与营运主管联系，启用弹性窗口。
• B、当大厅客户等候人数超过15人或客户等候时间超过20分钟，大堂经理应及时与营运主管联系，启用弹性窗口。
• C、当大厅客户等候人数超过10人或客户等候时间超过30分钟，大堂经理应及时与营运主管联系，启用弹性窗口。
• D、当大厅客户等候人数超过10人或客户等候时间超过20分钟，大堂经理应及时与营运主管联系，启用弹性窗口。

第7题：

扮演第二大堂经理的角色时，个人业务顾问将主动与等候区的客户攀谈，探讨（）。

第8题：

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

若自助设备或柜台前出现相互不熟识的客户聚集，大堂经理可采用以下哪些服务用语（）

• A、‘对不起，如您取号后请在等候区叫号。’
• B、‘对不起，请您在那儿（等候区）等候。’
• C、‘这边不能聚集，你到那边排队去。’
• D、‘你必须在等候区等候。’
• E、‘你不能在这里等候！’

第14题：

在营业网点内，等候客户较多、等候时间较长时，大堂经理应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理。（）

第15题：

大堂经理在等候区能够进行的工作有（）

• A、问候客户
• B、引导分流
• C、发现销售机会
• D、销售推荐

第16题：

客户在候区等候叫号时，大堂应该（）

• A、对客户进行业务办理前的预处理
• B、巡视大堂，观察客户等候情况
• C、对客户进行新渠道推荐，并邀请体验（如微信银行、手机银行等）
• D、主动指导等候客户填单，确认叫号告之前面等候客户数量

第17题：

客户在等候区等候，大堂人员应该（）

• A、闲聊
• B、走开休息一下
• C、主动走进等候区，关注客户办理业务种类，做好各项业务预处理工作
• D、巡视大厅环境，不打扰客户等候

第18题：

（）是指对网点客户排队时间进行管理，对等候区客户进行维护，大堂经理要持续关注网点客户等候时间的变化，对客户排队时间长的原因进行分析，提出改进建议。

第19题：

当大堂经理帮助客户取号后，不用告知客户大概等候时间。

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：