当客户因为填单复杂麻烦而大声抱怨时（）A、立刻帮助客户填单B、承诺客户以后我们帮忙填单C、告诉客户其他客户都是这么填，都没有意见D、大堂助理应该及时关注到客户，向客户解释填单的必要性和原因，征求客户的谅解

第1题：

当客户抱怨时，我们应该认真倾听，可以只听事实，不听客户的感受。

第2题：

了解客户需求后，对需要填写单据的客户，在客户较多时，可先引导客户取号单后再填单；在客户较少或没有其他客户时，可先引导客户填单后再取号单。

第3题：

客户在预填单系统提交开户申请以后，系统比对发现客户已开立客户号但客户号下未开立账户，当客户预填单录入信息与中信银行现存客户信息不一致时，应要求客户至相关开户机构办理变更客户信息手续后再申请新开账户。

第4题：

当客户的满意度（）时，客户抱怨的情况可能也就由此而产生。

• A、大于1
• B、等于1
• C、小于1
• D、视情况而定

第5题：

当客户在接待大厅大声抱怨时，为避免事态扩大，服务专员不要立即趋前以免触怒客户，只要在旁观察事态发展，再决定采取适当步骤来应对处理。

第6题：

当客户需使用老花镜时，指引客户自行在填单台取。

第7题：

当客户因ATM机卡钞而恐慌时（）

• A、大堂经理应该立刻安抚客户
• B、给客户一张表格，让客户填好，直接回去等结果
• C、告知银行处理流程
• D、让客户填单后耐心等待

第8题：

迁移日前在一网通上填单的客户，来柜台申请时可以在申请表上贴新的标识码，并在业务办理时选择（）。

• A、无电子填单
• B、有电子填单
• C、一网通填单

第9题：

当客户提出填单咨询需求时，应（）

• A、指导客户填单并帮助客户详细核对
• B、让客户看着填单模板自己填
• C、让客户自己填完了再拿回来看

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

当顾客不满意时，向商家及企业提出抱怨的概率仅为4%，我们应该感谢这些客户，因为（）。

• A、这些客户在我们这里投入了时间和精力
• B、客户选择了向我们抱怨，而不是向我们的竞争对手或他们的亲戚朋友抱怨
• C、客户向我们传递的信息是很多企业要花钱才能买到的
• D、这些客户是属于那种吹毛求疵类型的

第14题：

关于填单指导，以下描述错误的有（）

• A、应指导客户并在未忙于接待其他客户时进行核对，提示客户核对的不扣分
• B、有填单模板的，可请客户看着填，无需指导
• C、当客户提出填单咨询需求时，应指导客户填单并帮助客户详细核对
• D、客户填单时无提示的，扣分

第15题：

工作质量差，给客户带来不应有的麻烦是客户抱怨、投诉的主要因素之一。

第16题：

大堂人员厅堂管理内容包括（）

• A、主动与等候客户互动
• B、在未接待客户的情况下，应主动巡视并维护大厅服务环境
• C、当遇到客户大声喧哗等情况时，应主动上前委婉提示客户
• D、当客户提出填单咨询需求时，应指导客户填单并帮助客户详细核对

第17题：

当有客户在接待大厅大声抱怨时，应该立即采取什么行动（）

• A、立即制止他
• B、请他离开公司
• C、保持沉默、观察情况
• D、请客户到贵宾室或办公室洽谈
• E、请其他客户安抚他

第18题：

指示客户填单时（）

• A、取单交给客户自行填写
• B、食指指示客户应填栏位
• C、四指并拢标准手势指示客户填写
• D、填完单审核一遍并提示客户再次核认单据信息

第19题：

客户持外汇卡办理收发汇业务进行国际收支申报时，下列说法错误的是（）。

• A、居民客户收汇时填写国际汇款快速服务信息确认单
• B、非居民客户直接入账收汇时免填单
• C、居民客户发汇时填写国际汇款快速服务信息确认单
• D、非居民客户银邮汇款发汇时免填单

第20题：

当遇到客户大声喧哗等情况时，大堂人员应主动上前委婉提示客户

第21题：

第22题：

第23题：