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参考答案和解析
参考答案:接待抱怨客户具有挑战性,销售顾问应随时做好准备,接受客户的投诉。
(1)秉承欢迎态度。投诉是一件不愉快的事,但投诉也有其积极的一面,对于客户投诉,应持欢迎和重视的态度,将其作为对客户服务的一次有利机会;
(2)树立“客户总是正确的”信念,客户投诉正说明服务和管理上存在问题,在很多情况下,客户的言行举止有些过分,应提倡即使客户错了,也要把“对”让给客户,尽量减少与客户之间的对抗情绪,以达到解决问题的目的;
(3)掌握客户的心理状态。客户的投诉是由于不满意或一时的气愤所采取的行动。此时常常表现出“求尊重、求补偿、求发泄“的心态。因此在受理客户投诉时,要给客户适当发泄的机会,以示对客户的尊重和理解。
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  • 第1题:

    针对客户已付全款,可公司由于资金紧张,无法及时赎证帮客户办理上牌手续,客户由于等待时间较长,开始抱怨甚至投诉,你将如何应对?


    参考答案:在客户付款时主动与客户进行沟通,预估上牌的时间,并告知客户,并进行适当的安抚工作。

  • 第2题:

    当客户感受到所使用产品或接受服务没有达到预期时,就会抱怨,甚至投诉。


    正确

  • 第3题:

    41、当客户感受到所使用产品或接受服务没有达到预期时,就会抱怨,甚至投诉。


    A

  • 第4题:

    在实践中,当客户经理面对客户投诉时应该()。

    A、学会控制自己的情绪和心态

    B、倾听客户的需求与抱怨

    C、在需要时建立客户投诉档案

    D、答应客户的要求以平息事态

    E、用诚恳积极的语气和态度与客户沟通


    本题答案:A, B, C, E

  • 第5题:

    1、1.关于客户的抱怨与投诉的认识,正确的一项是()

    A.客户经常隐藏心中的不满意

    B.抱怨与投诉的客户不可能成为买主

    C.是营销活动中的偶然现象

    D.意味着商家失去客户


    既是推销的障碍,又是成交的序曲;真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主