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把客户经常咨询的业务问题录成语音，由系统自动回答客户问题。这属于客服中心发展的第（）代。A、第一代B、第二代C、第三代D、第四代

题目

把客户经常咨询的业务问题录成语音，由系统自动回答客户问题。这属于客服中心发展的第（）代。

  • A、第一代
  • B、第二代
  • C、第三代
  • D、第四代
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1.下列哪种情况,是违反了“首问负责制”原则的()。A、遇到当场无法回答的问题时，告诉客户咨询别人B、遇到当场无法回答的问题时，尽快确认，并主动告知客户

2.服务支撑客户拜访,外勤人员服务语音规范中,下列严重忌讳的是: ( )A.这是规定，就不行，没有为什么，这是规矩!B.这问题属于业务问题，我会向客户经理反馈。C.快下班了，明天再说吧!D.我解决不了!

3.销售过程中，针对客户提出的问题，销售代表要做到以下哪几个步骤？（）A、首先回答客户问题B、首先，确认客户问题C、其次，重复客户疑问D、其次，回答客户问题E、最后，回答客户疑问

4.以下不属于邮政客服呼入业务处理中采取行动的内容的是()。A、表示出愿意帮助的态度B、耐心倾听客户的表述C、把话题集中在问题的解决上D、把客户的问题当成自己的问题

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  • 第1题：

    （）是客户通过拨打接入号码进行语音留言，系统自动把客户的留言传递给其他客户的一种全新业务。


    正确答案:语音短信

  • 第2题：

    贵宾客户咨询时，引导员可以边做其他事宜边回答客户问题。


    正确答案:错误

  • 第3题：

    FAQ的作用是（）。

    • A、自动回答客户的邮件
    • B、自动回答客户的问
    • C、回答客户的常见问题
    • D、回答客户的所有问题

    正确答案:C

  • 第4题：

    客户服务代表对不能立即答复客户的问题，可以通过电话直接将问题转交业务主管部门和分支行机构，由业务主管部门和分支行机构回答客户的疑问。


    正确答案:错误

  • 第5题：

    务支撑客户拜访，外勤人员服务语音规范中，下列严重忌讳的是（）.

    • A、这是规定，就不行，没有为什么，这是规矩！
    • B、快下班了，明天再说吧！
    • C、我解决不了！
    • D、这问题属于业务问题，我会向客户经理反馈.

    正确答案:A,B,C

  • 第6题：

    以下哪些情况不作二次投诉专席转接（）

    • A、客户咨询的属业务咨询或业务疑难范畴
    • B、客户投诉的问题已经在处理中
    • C、历史工单中已有明确处理结果的
    • D、客户有新的投诉问题

    正确答案:A,B,C

  • 第7题：

    基础业务咨询流程中对客户提出的不能当场解答的问题应采取（）

    • A、递给客户类似的产品宣传资料
    • B、记录客户咨询的内容及客户信息
    • C、告知客户将在随后给予电话解答
    • D、索性不回答

    正确答案:A,B,C

  • 第8题：

    单选题
    客户服务中心在受理客户问题的过程中，如遇不能立刻处理的情况时，客服代表向客户说明原因，并在系统内创建（）。
    A

    投诉单

    B

    问题单

    C

    一般业务联系单

    D

    疑难咨询类业务联系单


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    基础业务咨询流程中对客户提出的不能当场解答的问题应采取（）
    A

    递给客户类似的产品宣传资料

    B

    记录客户咨询的内容及客户信息

    C

    告知客户将在随后给予电话解答

    D

    索性不回答


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    现场咨询服务岗回答客户问题的原则：（）
    A

    对客户现场咨询，答复依据以培训内容为准

    B

    不明确问题不得随意答复客户

    C

    将客户咨询内容详细记录

    D

    请客户留下联系方式，待咨询内容明确后及时回复


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    大堂经理当场不能回答客户咨询时，以下做法中不正确的是（）。
    A

    递给客户适合的宣传材料。

    B

    记录客户咨询的内容。

    C

    婉言避开客户咨询所涉及问题。

    D

    得到正确答案后，及时电话联系客户，告知咨询内容。


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    判断题
    贵宾客户咨询时，引导员可以边做其他事宜边回答客户问题。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    对客户的问题要做到（）。对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复客户。


    正确答案:有问必答

  • 第14题：

    电力客户服务咨询、查询业务的处理，应有专人负责的知识库内容，确保信息（），为客户提供准确的自动语音查询服务。


    正确答案:准确完整、实时更新

  • 第15题：

    客户服务中心在受理客户问题的过程中，如遇不能立刻处理的情况时，客服代表向客户说明原因，并在系统内创建（）。

    • A、投诉单
    • B、问题单
    • C、一般业务联系单
    • D、疑难咨询类业务联系单

    正确答案:D

  • 第16题：

    客户服务中心在受理客户问题的过程中，如遇不能立刻处理的疑难问题时，在系统内创建疑难咨询类业务联系单，业务联系单流转过程一般包括（）阶段。

    • A、问题受理
    • B、问题调查
    • C、问题处理
    • D、问题反馈
    • E、客户回访

    正确答案:A,C,D

  • 第17题：

    在线客服回答客户咨询的问题，是以（）为依据。


    正确答案:客户系统知识库

  • 第18题：

    大堂经理当场不能回答客户咨询时，以下做法中不正确的是（）。

    • A、递给客户适合的宣传材料。
    • B、记录客户咨询的内容。
    • C、婉言避开客户咨询所涉及问题。
    • D、得到正确答案后，及时电话联系客户，告知咨询内容。

    正确答案:C

  • 第19题：

    多选题
    客户服务中心在受理客户问题的过程中，如遇不能立刻处理的疑难问题时，在系统内创建疑难咨询类业务联系单，业务联系单流转过程一般包括（）阶段。
    A

    问题受理

    B

    问题调查

    C

    问题处理

    D

    问题反馈

    E

    客户回访


    正确答案： E,B
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    判断题
    客户服务代表对不能立即答复客户的问题，可以通过电话直接将问题转交业务主管部门和分支行机构，由业务主管部门和分支行机构回答客户的疑问。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    FAQ的作用是（）。
    A

    自动回答客户的邮件

    B

    自动回答客户的问

    C

    回答客户的常见问题

    D

    回答客户的所有问题


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    如果客户咨询时，大堂经理当场不能回答，以下做法中不正确的是（）。
    A

    递给客户适合的宣传材料

    B

    记录客户咨询的内容

    C

    婉言避开客户咨询所涉及问题

    D

    得到正确答案后，及时电话联系客户，告知咨询内容


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    把客户经常咨询的业务问题录成语音，由系统自动回答客户问题。这属于客服中心发展的第（）代。
    A

    第一代

    B

    第二代

    C

    第三代

    D

    第四代


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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