（），即当我们接到客户的咨询、投诉等的时候，无论是否是自己职责（权）范围内的事，都要给客户一个满意的答复。

第1题：

重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉（）造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉，它反映企业处理投诉的。

• A、跟踪
• B、处理不及时
• C、进行答复
• D、因其他原因

第2题：

投诉、举报、意见、建议、咨询五类工单回复内容必须对客户反映的所有问题予以明确的答复，应包括以下要素：处理经过、处理结果、（）等。投诉、举报必须写明【是否属实】、【是否电力公司责任】。

• A、处理过程
• B、处理依据
• C、处理人员
• D、与客户沟通情况

第3题：

接到客户咨询类电话时，工作人员对于电话无法答复的咨询，可向客户（），礼貌地请客户稍候，请示（）。

第4题：

（）是指乘客来访时，车站在岗被询问的工作人员即为首问责任人，要求首问责任人对乘客提出的问题或要求，无论是否是自己职责或职权范围内的事，都要给乘客一个满意的答复。

• A、站长负责制
• B、员工负责制
• C、首问负责制

第5题：

当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有（），当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的（），就是客户投诉。

第6题：

客户投诉处理的中立原则是指（）

• A、应将客户的投诉行为看成是公事，不得加入个人情绪或喜好
• B、应将客户的投诉行为看成是公事，与自己无关
• C、应将客户的投诉行为看成是私事
• D、应将客户的投诉行为看成是客户自己的事，与自己无关

第7题：

重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其他原因造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉，它反映企业处理投诉的（）。

• A、水平
• B、重视
• C、能力
• D、及时性

第8题：

（）肩负着接待引导客户、解答客户咨询、识别客户、处理客户投诉等多重职责。

• A、客户经理
• B、支行长
• C、大堂经理
• D、柜员

第9题：

客户服务中心后台人员主要职责包括（）。

• A、负责处理组长转交的客户咨询
• B、转客户咨询处理结果给接待座席人员答复客户
• C、处理投诉
• D、考勤管理

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

首问责任人是指客户亲临提出咨询或业务办理需求时，受理的第一位工作人员。首问责任人应做到以下哪几项要求？（）

• A、热情接待来访客户，在了解客户需求后，对其提出的问题或要求，都有责任为其提供满意的服务；
• B、对职责范围内的事，应在规定的时限内予以办结；
• C、对非职责范围内的事，应根据来访事由，引导或指导客户到相应部门办理；
• D、对客户的投拆，若在受理范围内，应认真做好记录，并及时移交相关归口部门办理，若不属于受理范围，应向客户耐心解释说明，并指明相关投诉渠道。

第14题：

关于“首问负责制”，正确的做法是，当受理用户业务咨询、查询、投诉等来电时，如果不是本人职责范围内的事情，应（）。

• A、告知客户不是本人职责，无法解答
• B、告诉客户联系哪个部门
• C、告知客户哪个部门负责，讲明联系方法
• D、将用户的相关诉求完整准确地转告相关责任人，并持续跟进直至给用户一个明确的答复

第15题：

在接到客户咨询类电话时，工作人员对于电话无法答复的咨询，可向客户致歉，礼貌地请客户稍候，请示主管。（）

第16题：

在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是（）

• A、把责任推给别人
• B、躲开客户，溜之大吉
• C、尽快的处理客户的投诉，让客户满意
• D、对客户的投诉置之不理

第17题：

首位负责制是指（）。

• A、接到咨询后立即转到相关部门处理
• B、接到投诉后立即找到相关责任人
• C、对客户咨询、投诉先倾听再受理
• D、对客户咨询投诉立即记录下来

第18题：

下列选项中，属于邮政代理营业网点处理客户投诉基本要求的有（）。

• A、认真、耐心、诚恳受理客户投诉
• B、及时妥善处理客户投诉，必须让客户满意
• C、要站在客户的立场上替客户考虑，能立即答复的要当场予以答复
• D、对当场不能答复的，应在三个工作日内回复客户

第19题：

对于一般投诉事件，回复客户时能立即答复的要当场予以答复，对当场不能答复的，应在与客户约定的时限范围内进行反馈。

第20题：

当客户提出龙卡贷记卡的问题，柜员不清楚如何回答或不能给客户一个满意的答复时，柜员首先咨询所在分行信用卡中心指定的负责业务咨询人员，如还不能得到满意答复时，建议客户拨打客户服务电话（）进行咨询。

• A、95533
• B、8008200588
• C、80082000533
• D、80082000688
• E、021-38784878

第21题：

第22题：

第23题：