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问答题顾客评价服务质量的标准有哪些？
题目
问答题
顾客评价服务质量的标准有哪些？
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第1题：
在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是()之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量答案：A解析：本题考查感知服务质量差距的定义。感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。 -
第2题：
在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。
A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C.服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量答案：C解析：本题考查的是服务标准的差距的定义。服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。 -
第3题：
美发师的语言运用技巧是顾客评价美发店服务质量好坏的惟一标准。
正确答案:错误 -
第4题：
顾客评价服务质量时的标准是（）。
- A、可感知性
- B、可靠性
- C、反应性
- D、保证性
- E、移情性
正确答案:A,B,C,D -
第5题：
衡量会展服务质量的标准有哪些？
正确答案: A.良好的礼仪、礼貌
B.优良的服务态度
C.丰富的服务知识
D.娴熟的服务技能
E.快捷的服务效率
F.良好的顾客关系 -
第6题：
服务质量的评价标准中，设身处地地为顾客着想，对顾客给予特别关注属于（）标准的要求。
- A、可靠性
- B、响应性
- C、保证性
- D、移情性
正确答案:D -
第7题：
旅行社服务质量的评价标准有哪些？
正确答案: （1）服务质量的旅行社内部评价标准
1.旅游线路安排合理，旅游项目丰富多彩、劳逸程度适当，能够满足旅游者在旅游过程中游览和生活的需要。
2.保证制定的旅游线路和日程能顺利实施，不耽误或不任意更改游程。
3.按质按量地提供计划预定的各项服务。
4.保证旅游者在旅游过程中的人身及财产安全，保证其合法活动不受干预和个人生活不被骚扰。
5.相关旅游服务企业服务人员的态度、素质、技能的保证。
（2）服务质量的旅游者评价标准
1.预期质量与感知质量的比较：当旅游者的感知质量大于或等于预期质量时，旅游者就会认为旅行社产品的质量优秀，对旅行社的服务感到满意。当旅游者对旅行社产品的感知质量低于预期质量时，旅游者就会认为旅行社产品的质量低劣，并且对旅行社产生不满情绪。
2.过程质量与结果质量的比较：尽管过程质量和结果质量对于旅行社的服务质量均十分重要，但是多数旅游者更加注重结果质量。因此，只有当旅游者认为结果质量高于过程质量，或者不低于过程质量时，才会对旅行社产品的质量感到满意。 -
第8题：
评价服务质量的标准的是（）
- A、顾客的言行
- B、领导的表扬
- C、顾客的满意度
- D、领导的信任度
正确答案:C -
第9题：
餐厅服务质量的标准有哪些？
正确答案: 1.服务项目方面的
2.卫生清洁方面的
3.员工工作质量方面的 -
第10题：
衡量美发企业服务质量的标准，除了专业方面的指标外还应包括（）即满意程度。
- A、上级的评价
- B、专家的认可
- C、顾客的评估
- D、广告的宣传
正确答案:C -
第11题：
问答题旅行社服务质量的评价标准有哪些？正确答案： （1）服务质量的旅行社内部评价标准
1.旅游线路安排合理，旅游项目丰富多彩、劳逸程度适当，能够满足旅游者在旅游过程中游览和生活的需要。
2.保证制定的旅游线路和日程能顺利实施，不耽误或不任意更改游程。
3.按质按量地提供计划预定的各项服务。
4.保证旅游者在旅游过程中的人身及财产安全，保证其合法活动不受干预和个人生活不被骚扰。
5.相关旅游服务企业服务人员的态度、素质、技能的保证。
（2）服务质量的旅游者评价标准
1.预期质量与感知质量的比较：当旅游者的感知质量大于或等于预期质量时，旅游者就会认为旅行社产品的质量优秀，对旅行社的服务感到满意。当旅游者对旅行社产品的感知质量低于预期质量时，旅游者就会认为旅行社产品的质量低劣，并且对旅行社产生不满情绪。
2.过程质量与结果质量的比较：尽管过程质量和结果质量对于旅行社的服务质量均十分重要，但是多数旅游者更加注重结果质量。因此，只有当旅游者认为结果质量高于过程质量，或者不低于过程质量时，才会对旅行社产品的质量感到满意。解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题企业和服务人员能设身处地为顾客着想，努力满足顾客的要求，这是服务质量的（）评价标准。A移情性
B保证性
C适应性
D可靠性
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第13题：
在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是()之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量答案：C解析：本题考查服务标准的差距的定义。在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。 -
第14题：
衡量顾客期望与服务质量的标准有哪些？
正确答案: 1）可靠性。
2）响应性。
3）能力。
4）可接近性。
5）有礼貌。
6）有效沟通。
7）可信度。
8）安全性。
9）了解/理解顾客。
10）有形性。 -
第15题：
以下哪些是社会监督评价标准要求的内容？（）
- A、加油站应设置服务质量征询薄（箱）
- B、公布投诉电话
- C、定期或不定期走访客户，广泛听取顾客意见，不断改善和提高服务质量
- D、站方责任投诉为零
正确答案:A,B,C,D -
第16题：
服务质量的评价是以顾客感知为导向的。
正确答案:正确 -
第17题：
柯达胶卷打进日本市场 柯达需要对最终顾客服务提供商的服务质量不断进行评价，请问服务质量评价的基本依据有哪些？
正确答案: 服务质量评价的基本依据有以下5点：
有形因素；反应；服务人员的投入；服务保证；可靠度。 -
第18题：
由于加油站管理人员缺乏应有的专业知识，致使在设计服务质量标准时出现失误，导致服务质量标准低于顾客的期望，顾客感知的服务质量就低。
正确答案:正确 -
第19题：
顾客的满意度是评价服务质量的标准。
正确答案:正确 -
第20题：
企业和服务人员能设身处地为顾客着想，努力满足顾客的要求，这是服务质量的_________评价标准。
- A、移情性
- B、保证性
- C、适应性
- D、可靠性
正确答案:A -
第21题：
顾客评价服务质量的标准有哪些？
正确答案: 顾客评价服务质量的标准有：可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。其中可靠性指饭店在服务中履行自己事先做出的各种承诺，为客人提供正确、安全、可靠的服务的概率。反应性指企业随时准备愿意为顾客提供便捷、有效的服务。保证性指服务人员的友好态度与胜任能力，它能增强顾客对企业的服务质量的信心和安全感。移情性指企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要（甚至是私人方面的特殊需要）并予以满足，使整个服务过程富有“人情味”，而不仅仅是态度友好。 -
第22题：
单选题在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是（）之间的差距。A顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
正确答案： A解析： 本题考查感知服务质量差距的定义。感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。 -
第23题：
单选题在顾客评价服务质量的五大标准中，（）是指企业对其顾客所给予的关心和个性化的服务。A可感知性
B可靠性
C移情性
D保证性
正确答案： D解析： 本题考查服务质量的评价。在顾客评价服务质量的五大标准中，移情性是指企业对其顾客所给予的关心和个性化的服务。 -
第24题：
问答题顾客评价服务质量的标准有哪些？正确答案： 顾客评价服务质量的标准有：可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。其中可靠性指饭店在服务中履行自己事先做出的各种承诺，为客人提供正确、安全、可靠的服务的概率。反应性指企业随时准备愿意为顾客提供便捷、有效的服务。保证性指服务人员的友好态度与胜任能力，它能增强顾客对企业的服务质量的信心和安全感。移情性指企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要（甚至是私人方面的特殊需要）并予以满足，使整个服务过程富有“人情味”，而不仅仅是态度友好。解析： 暂无解析