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多选题客人对的投诉，属于因饭店软件服务质量引起的投诉。()A设施设备B服务态度C服务效率D服务方法E商品质量

题目
多选题
客人对的投诉，属于因饭店软件服务质量引起的投诉。()
A

设施设备

B

服务态度

C

服务效率

D

服务方法

E

商品质量

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1.有利于饭店改善服务质量，提高管理水平是客人投诉的意义之一。此题为判断题(对，错)。

2.在客人投诉方式中，（）是对饭店声誉影响最小的一种方式。A、向消费者协会等社会团体投诉B、向工商局、旅游局投诉C、直接向饭店投诉D、运用法律诉讼方式起诉饭店

3.处理客人投诉时，下面选项正确的是（）。A、客人永远正确B、保护客人利益也不能损坏饭店利益C、顺着客人抱怨饭店D、为平息投诉，讨好客人

4.处理客人投诉时，下面选项正确的是( )。A.客人永远正确B.保护客人利益也不能损坏饭店利益C.顺着客人抱怨饭店D.为平息投诉，讨好客人

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  • 第1题：

    客人保证类订房未得到实现的投诉属于（）。

    • A、对设备的投诉
    • B、对服务质量的投诉
    • C、对服务态度的投诉
    • D、对异常事件的投诉

    正确答案:D

  • 第2题：

    在处理完客人对服务质量的投诉后，欠妥的做法是（）。

    • A、有针对性地进行分析，总结经验教训
    • B、可按月统计客人的投诉
    • C、可不定期统计客人的投诉
    • D、让被投诉的服务人员每次见到客人都要道歉

    正确答案:D

  • 第3题：

    电梯控制失灵所导致的投诉属于（）。

    • A、对饭店产品质量的投诉
    • B、对饭店服务态度的投诉
    • C、对饭店服务与管理的投诉
    • D、对饭店设备设施的投诉

    正确答案:D

  • 第4题：

    饭店会因很多方面原因导致客人投诉，包括设施、设备陈旧。


    正确答案:正确

  • 第5题：

    对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。


    正确答案: 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。
    （一）处理投诉原则：
    1、欢迎与感谢的态度；
    2、站在客人的立场思考和表述；
    3、决不与客人争辩，要保持冷静；
    4、维护饭店应有的利益。
    （二）处理投诉步骤：
    1、掌握投诉客人心理；
    2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相；
    3、做好客人投诉问题记录；
    4、同情客人，诚恳致歉；
    5、对客人的投诉真诚致谢；
    6、迅速处理客人投诉；
    7、追踪检查处理结果。

  • 第6题：

    服饰不合时宜引起的投诉属于（）。

    • A、对服务能力的投诉
    • B、对服务态度的投诉
    • C、对服务质量的投诉
    • D、对服务礼仪的投诉

    正确答案:D

  • 第7题：

    客人对饭店、餐厅的投诉，是客人对饭店餐厅工作（）的一种表示。

    • A、肯定
    • B、否定
    • C、支持
    • D、不支持

    正确答案:C

  • 第8题：

    客人反映行李员行为举止不礼貌的投诉属于（）。

    • A、对设备的投诉
    • B、对服务质量的投诉
    • C、对服务态度的投诉
    • D、对异常事件的投诉

    正确答案:C

  • 第9题：

    客人对饭店空调不制冷的投诉属于（）。

    • A、对设备的投诉
    • B、对服务质量的投诉
    • C、对服务态度的投诉
    • D、对异常事件的投诉

    正确答案:A

  • 第10题：

    单选题
    服饰不合时宜引起的投诉属于（）。
    A

    对服务能力的投诉

    B

    对服务态度的投诉

    C

    对服务质量的投诉

    D

    对服务礼仪的投诉


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    旅游者对旅游日程不满的投诉属于（　　）。
    A

    因服务质量引起的投诉

    B

    因服务不当引起的投诉

    C

    因外界因素引起的投诉

    D

    因违反国际惯例引起的投诉


    正确答案： A,B
    解析：
    旅游投诉原因包括：①因旅游质量引起的投诉；②因服务不当引起的投诉；③因旅途中的外界因素引起的投诉；④违反下列国际惯例的也会引起旅游者的投诉。其中，因旅游质量引起的投诉包括：①对交通工具、饭店、餐饮等不满；②对旅游日程、线路不满。

  • 第12题：

    单选题
    下列不属于处理客人投诉意义的是（）。
    A

    帮助饭店发现存在的问题

    B

    改善宾客关系

    C

    有利于饭店改善服务质量，提高管理水平

    D

    促进饭店销售


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    因客人行李无人搬运而引起客人的投诉属于（）。

    • A、对设备的投诉
    • B、对服务质量的投诉
    • C、对服务态度的投诉
    • D、对异常事件的投诉

    正确答案:B

  • 第14题：

    下列不属于处理客人投诉意义的是（）。

    • A、帮助饭店发现存在的问题
    • B、改善宾客关系
    • C、有利于饭店改善服务质量，提高管理水平
    • D、促进饭店销售

    正确答案:D

  • 第15题：

    客人投诉的意义有：（）

    • A、改善宾客关系
    • B、提高管理水平
    • C、提高服务质量
    • D、发现饭店存在的问题

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    服务员进入客房不敲门所导致的投诉属于（）。

    • A、对饭店产品质量的投诉
    • B、对饭店服务态度的投诉
    • C、对饭店服务与管理的投诉
    • D、对饭店设备设施的投诉

    正确答案:C

  • 第17题：

    导致客户投诉的类型有（）

    • A、因产品质量引起的客户投诉
    • B、因服务质量引起的客户投诉
    • C、因客户来电话通话时间超长引起的异常投诉
    • D、因客户来电时情绪失控，发泄怨气引起的投诉
    • E、因客户对诉求解决时间紧迫引起的异常投诉

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第18题：

    客人对的投诉，属于因饭店软件服务质量引起的投诉。（）

    • A、设施设备
    • B、服务态度
    • C、服务效率
    • D、服务方法
    • E、商品质量

    正确答案:B,C,D

  • 第19题：

    饭店应欢迎客人的投诉。


    正确答案:正确

  • 第20题：

    饭店客人投诉的原因有哪些？


    正确答案: 1）饭店方面的原因所引起的投诉
    （1）饭店的硬件设施设备
    （2）饭店的软件服务
    （3）饭店的食品及饮料
    （4）饭店安全状况
    （5）饭店相应的规定及制度
    2）客人方面的原因所引起的投诉
    （1）客人对饭店的希望要求太高，感到饭店相关的服务及设施、项目没有达到应有的水准，不符合其心中的理想，未能体现出物有所值。一旦发现与期望值相差太远时，会产生失望感。
    （2）客人的需求及价值观念不同，对事物的看法及衡量的标准不一致，对饭店宣传内容的理解上与饭店有分歧，导致其不同的看法及感受，从而产生某种误解。
    （3）由于客人自身的敏感，对饭店工作过于挑剔。
    （4）因客人本身心情不佳，或其他非饭店原因产生的不满在饭店内宣泄，或借题发挥，或故意挑衅寻事，导致对服务的投诉。

  • 第21题：

    饭店员工都应该掌握良好的（）艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。

    • A、素质
    • B、处理投诉
    • C、表现
    • D、操作

    正确答案:B

  • 第22题：

    问答题
    对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。

    正确答案： 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。
    （一）处理投诉原则：
    1、欢迎与感谢的态度；
    2、站在客人的立场思考和表述；
    3、决不与客人争辩，要保持冷静；
    4、维护饭店应有的利益。
    （二）处理投诉步骤：
    1、掌握投诉客人心理；
    2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相；
    3、做好客人投诉问题记录；
    4、同情客人，诚恳致歉；
    5、对客人的投诉真诚致谢；
    6、迅速处理客人投诉；
    7、追踪检查处理结果。
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    服务员进入客房不敲门所导致的投诉属于（）。
    A

    对饭店产品质量的投诉

    B

    对饭店服务态度的投诉

    C

    对饭店服务与管理的投诉

    D

    对饭店设备设施的投诉


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

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