客户向国际货运代理办理托运手续，缔结了合约，只是表明客户与本企业合作的开始，客户对本企业的服务是否满意还要看“运后服务”质量的高低。

第1题：

统计结果表明：一个满意的客户，（）倍于一个不满意的客户更愿意继续购买企业的产品或服务。

第2题：

在“接车”环节，下列哪一项是必须和客户确认的？（）

• A、客户车辆的行驶里程
• B、对上次服务的满意程度
• C、对本次服务是否满意
• D、客户是否需要休息
• E、预计的交车时间

第3题：

期望质量即客户对服务企业所提供服务预期的满意度。期望质量是影响客户对整体服务质量的感知的重要前提。

第4题：

（）是指那些刚开始与企业交易，但对产品或服务还缺乏全面了解的客户。

• A、潜在客户
• B、常客户
• C、新客户
• D、忠诚客户

第5题：

客户满意度是指（）。

• A、客户对企业以及企业产品／服务的满意程度
• B、客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向
• C、客户在与企业发生初次交易后继续购买该企业产品／服务的程度
• D、客户对企业利润的贡献程度

第6题：

客户关系管理的本质是（）

• A、企业与客户之间是竞合型博弈的关系
• B、企业与客户之间是合作的关系
• C、企业与客户之间是竞争的关系
• D、企业与客户之间是服务与被服务的关系

第7题：

反映了客户对企业提供的产品或服务是否满意的全方位的评价（）

• A、客户满意
• B、客户价值
• C、客户忠诚
• D、客户需求

第8题：

客户忠诚度指的是（）

• A、客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度
• B、客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向
• C、客户对企业利润的贡献程度
• D、客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度

第9题：

随着市场竞争的日趋激烈，很多企业开始关注（），关注（）并逐步建立和完善“以客户为中心”的服务体系

• A、客户需求
• B、客户服务
• C、客户满意度
• D、客户价值

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

客户满意度是指客户对企业以及企业（）的满意程度。

• A、 质量
• B、 服务
• C、 产品
• D、 价格

第14题：

以下（）属于服务质量类投诉受理流程具体处理过程中的项目。

• A、情绪安抚客户；
• B、收集客户信息阶段；
• C、了解客户对本次处理的满意情况；
• D、最终确定服务质量投诉是否成立难；

第15题：

提高客户满意度首先需要引入客户满意的理念，引导员工树立客户满意意识，建立以客户为中心和（）的服务理念，让内部员工感到满意，充分保证企业为客户提供高质量的产品和服务，促使客户感到满意，培养客户成为企业长期的、忠诚的客户。

• A、客户第一
• B、全员服务
• C、让客户满意
• D、客户至尊

第16题：

服务人员的服务所带给客户的满意程度直接决定了客户对本*公司企业品牌和产品品牌的认可度。

第17题：

确在与客户签订好合同后，售后服务是必不可少的，企业确定售后服务的主要内容有（）

• A、向客户提供包装和运输
• B、向客户提供质量保障
• C、向客户提供技术服务
• D、向客户提供产品支持

第18题：

物流技术质量是服务质量的核心，它是客户追求的结果；功能质量是企业用什么样的方式、方法，服务态度来服务客户，赢取客户高的满意度。

第19题：

收退作业的质量不影响客户服务满意度，但关系着物流企业本身的物流和效益的高低。

第20题：

电话银行企业注册客户是指与农业银行签订电子银行服务协议，办理电话银行客户注册手续，并获得电话银行服务的企事业单位。企业电话银行服务仅针对（）。

第21题：

第22题：

第23题：

第24题：