提出“政府服务应以顾客为导向”观点的是()。A、传统公共行政范式B、新公共管理范式C、新公共行政范式D、新公共服务范式

(1)新公共管理理论的含义 新公共管理理论是伴随着20世纪80年代全球范围内大规模的行政改革浪潮而兴起的政府改革理论，它是以自利人为假设，基于公共选择代理人理论及其交易成本理论，以传统的管理主义和新泰罗主义为基点而发展起来的，其核心点在于：强调经济价值的优先性、强调市场机能、强调大规模使用企业管理的哲学与技术、强调顾客导向的行政风格。新公共管理代表着现实世界中人们持续不断改进政府、实现理想政府治理的一个努力方向。 (2)新公共管理理论的主要内容 ①以顾客为导向，奉行顾客至上的全新价值理念 新公共管理完全改变了传统模式下政府与公众之间的关系，政府不再是发号施令的权威官僚机构，而是以人为本的服务提供者，政府公共行政不再是“管治行政”而是“服务行政”。公民是享受公共服务的“顾客”，政府以顾客需求为导向，尊崇顾客主权，坚持服务取向。在新公共管理看来，政府是负责任的“企业家”，而公民是其尊贵的“顾客”。这是公共管理理念向市场法则的现实复归。“由顾客驱动的政府是能够提供多样化和高质量的公共服务的政府。”对公共服务的评价，应以顾客的参与为主体，注重换位思考，通过顾客介入，保证公共服务的提供机制符合顾客的偏好，并能产出高效的公共服务。 ②治道变革，政府职能由“划桨”转为“掌舵” 新公共管理主张政府在公共行政中应该只是制定政策而不是执行政策，政府应该把管理和具体操作分开。传统政府低效的一个重要原因就是忙于划桨而忘了掌舵，做了许多做不了、做不好、舍本求末的事情。新公共管理认为，政府掌舵的主要途径在于，通过重新塑造市场，不停地向私人部门施加各种可行和有利的影响让其“划桨”的方式来进行。 ③公共管理中引入竞争机制 传统公共行政力图建立等级森严的强势政府，强调扩张政府的行政干预。新公共管理则主张政府管理应广泛引入市场竞争机制，通过市场测试，让更多的私营部门参与公共服务的提供，提高服务供给的质量和效率，实现成本的节省。竞争性环境能够迫使垄断部门对顾客的需要变化作出迅速反应。相对于动用政府本身的公务员来说，合同外包是允许政府实验各项政策的全新供给体系，通过市场测验可以判断出新政策的合意性。 ④改造公务员制度 新公共管理主张对公务员制度的一些重要原则和核心特征进行瓦解： a．通过推行临时雇佣制、合同用人制等新制度，打破传统的文官法“常任文官无大错不得辞退免职”的规定。 b．废弃公务员价值中立原则。新公共管理“主张放弃政府的与逻辑实证论相联系的表面上的‘价值中立’”，它正视行政所具有的浓厚的政治色彩，认为不应将政策制定和行政管理截然分开。它强调公务员与政务官之间存在着密切的互动和渗透关系，主张对部分高级公务员实行政治任命，让他们参与政策的制定过程，并承担相应的责任，以保持他们的政治敏感性。新公共管理认为正视行政机构和公务员的政治功能，不仅能使公务员尽职尽责地执行政策，还能使他们以主动的精神设计公共政策，使政策能更加有效地发挥其社会功能。 ⑤政府应该广泛采用授权和分权的方式进行管理 政府组织是典型的等级分明的集权结构，这种结构将政府组织划分为许多层级条块。人们认同之间所属的基层组织、跨组织层次之间的交流及其困难，使得政府机构不能对新情况及时作出反应。由于信息技术的发展趋势，加快决策的压力猛烈地冲击着政府的决策系统，政府组织需要对不断变化的社会作出迅速的反应。企业界经常采用分权的办法，通过减少层级、授权和分散决策权的办法迅速作出反应，从而有效地解决问题，因此，政府也应该通过授权和分权的办法来对外界变化迅速作出反应。政府应将社会服务与管理的权限通过参与或民主的方式下放给社会的基本单元：社区、家庭、志愿者组织等，让他们实现自我服务、自我管理。

错误

①服务的宗旨就是让客人享受尊贵，从客人步入餐厅，所有的员工对客人表示欢迎，赠予微笑服务。 ②服务创新就是让客人获得方便、周到、舒适、友善、亲情、礼貌、愉快的精神享受，满足客人的心理需求。 ③服务的最高境界就是让客人感到满意加惊喜。

错误

以公众为导向，政府坚持服务取向