与客人沟通的技巧主要有( );对客人要彬彬有礼;要“善解人意”;要反话正说;要否定自己，而不要否定客人;要投其所好。A.重视对客人的心理服务B.重视为客人提供功能服务C.重视客人消费观念D.重视饭店经营理念

第1题：

下列选项不属于与客人沟通主要技巧的是（）。

• A、重视对客人心理服务
• B、维护饭店声誉，不能否定自己
• C、要善解人意
• D、对客人要“反话正说”

第2题：

处理投诉的技巧（）

• A、仔细聆听
• B、与客人交谈时不要与其他说话
• C、在与客人交流时要保持关注

第3题：

在与客人的沟通技巧中，酒店员工要认识到客人不是说理的对象。

第4题：

客人进餐中损坏了餐具，处理不正确的是（）。

• A、无意中损坏餐具的客人，服务员要安慰客人，并将损坏的餐具及时撤离餐桌。
• B、对不小心损坏餐具的客人，服务员要向客人讲清赔偿原则，争取客人主动给予赔偿
• C、对有意损坏餐具的客人，服务员要及时与店内安全保卫部门取得联系，并让客人照价赔偿。
• D、客人损坏餐具无所谓，只要客人高兴而来，满意而归，不需要客人赔偿。

第5题：

当餐厅开餐时突然发生停电事故，餐厅服务员自己要镇静自若，要尽力（）。

• A、询问客人谁会修理
• B、安慰客人不要慌张
• C、提醒客人赶快点燃蜡烛
• D、说服客人立即离开餐厅

第6题：

下列哪个描述是正确的（）。

• A、当客人在餐厅就餐完毕后没结帐就走人，这时候服务员要大声的要求客人买单
• B、当客人在禁烟餐厅抽烟，这时候服务员要走过去制止客人，并要求客人熄灭香烟
• C、当客人打碎餐具时，服务员要走过去，告诉客人打碎餐具要照价赔偿，并帮客人将碎餐具扫干净
• D、当客人打碎酒瓶时，服务员要微笑示意，告诉客人没关系，并帮客人打扫干净

第7题：

对生病客人的服务，更重要的是服务员对宾客要（）。

• A、表示关怀及乐意帮助
• B、多与客人沟通
• C、慰问客人
• D、冷静处理

第8题：

与客人沟通的技巧主要有（）；对客人要彬彬有礼；要“善解人意”；要反话正说；要否定自己，而不要否定客人；要投其所好。

• A、重视对客人的心理服务
• B、重视为客人提供功能服务
• C、重视客人消费观念
• D、重视饭店经营理念

第9题：

当有一名住店的外国客人通过电话查询娱乐项目价格，以及最近几天的房费时，下列做法不妥当的是（）。

• A、应尽自己所知，详细、耐心地告诉客人
• B、请客人尽量说汉语
• C、要重视促销服务，注意维护饭店形象
• D、如果涉及其他部门，应积极帮助客人联系

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

服务员要始终尊重客人，给客人面子，但是如果客人错了的话可以与客人争辩。

第14题：

酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。

第15题：

关于接待服务人员的态度要求，下列说法正确的是（）

• A、对待客人要一视同仁
• B、对客人要有亲有疏
• C、客人说的都是对的
• D、不能违背客人的意愿

第16题：

被客人呼唤入房间的服务人员，客人让坐时，应表谢意，（）。对客人的吩咐要留心听清，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。

• A、但不宜坐下
• B、坐在沙发上
• C、坐在床边

第17题：

在与客人的沟通技巧中，酒店员工要否定自己，而不是否定客人。

第18题：

餐厅遇到客人要求保管食物的情况时，服务员要耐心向客人说明，为了对客人的健康负责，餐厅一般不代为客人保管食物。

第19题：

此类客人喜欢聊天，似乎无所不知。服务时不要过于好奇，任意听其海阔天空，但对其意见与建议要耐心听取，这类客人是（）。

• A、一般性客人
• B、开放型客人
• C、啰嗦型客人
• D、健谈型客人

第20题：

处理有特殊要求的订房时，错误的做法是（）。

• A、对于ＶＩＰ客人服务人员要热情接待，记录客人的要求
• B、如客人提出保密服务，饭店应当记录实施
• C、对客人提出的合理要求可以满足
• D、客人若提出临时增设房间的家具，一般来说饭店不为客人解决

第21题：

下列关于行李员工作任务的说法错误的是（）。

• A、替住店客人到商务中心取传真
• B、直接为客人提供行李接运服务
• C、向客人介绍饭店的服务设施
• D、对客人的可疑行李要打开仔细检查

第22题：

第23题：