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机场、银行等服务窗口实行“一米线”制，要求等候服务的顾客必须与正在接受服务的顾客之间保持一米的距离。 这一制度的主要功能是： A.维持服务秩序 B.保护顾客隐私 C.提升服务质量 D.提高道德水准

题目
机场、银行等服务窗口实行“一米线”制，要求等候服务的顾客必须与正在接受服务的顾客之间保持一米的距离。
这一制度的主要功能是：

A.维持服务秩序
B.保护顾客隐私
C.提升服务质量
D.提高道德水准
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1.一个排队系统包括( )A.顾客到达、排队等待B.顾客接受服务机构的服务C.排队与服务机构D.顾客离开服务机构

2.理想的服务是指()。A、顾客心目中服务应达到和可达到的水平B、顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C、顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D、顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务

3.加油站员工认真执行"加油操作十三步曲"及"唱收唱付"等基本服务技巧，可以让顾客感受服务的魅力，拉近与顾客之间的距离。()

4.顾客点菜后等候上菜时间过长、餐饮服务时未及时更换顾客用过的餐具等问题属于()。A服务灵活性问题B服务规范性问题C服务及时性问题D服务态度问题

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  • 第1题：

    在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。

    A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

    B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

    C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

    D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


    正确答案：A

  • 第2题：

    设置一米线的营业网点，应实行()。

    A、一米线一对一服务制

    B、零距离服务制

    C、一米线零距离服务制

    D、面对面全程服务制


    参考答案：A

  • 第3题：

    在商场里，当顾客浏览、斟酌、选择商品时，售货员应与顾客之间（）

    • A、保持适当距离，既不干扰顾客，又能及时提供服务
    • B、保持近距离接触，不停地向顾客推荐商品
    • C、保持远距离观察，等待顾客的咨询

    正确答案:A

  • 第4题：

    下列关于营业网点私密保护措施表述错误的有（）

    • A、实现单人分隔办理业务
    • B、未提供叫号服务的窗口应设置一米线或功能相当设施
    • C、客户办业务时工作人员应站在其身边等候
    • D、未提供叫号服务的窗口应设置一米线

    正确答案:C

  • 第5题：

    “一米线”服务体现了对公民隐私权的尊重，保护了公民权益不受侵害，是社会进步的一种表现。除了银行，目前还有哪些窗口单位也设有“一米线”（）

    • A、商店
    • B、医院
    • C、宾馆
    • D、邮局

    正确答案:D

  • 第6题：

    下列关于“服务态度”的描述，不正确的是（）。

    • A、为顾客提供服务，必须做到微笑待客
    • B、优质的服务，必须满足顾客的任何要求，所以顾客永远是对的
    • C、为任何一位顾客提供服务，态度必须亲切友善
    • D、好的服务态度必须建立在精通业务，熟悉顾客的基础上。

    正确答案:B

  • 第7题：

    顾客进行服务质量评估的决定性因素（）。

    • A、顾客所感受到的服务的好坏
    • B、顾客实际接受的服务的好坏
    • C、期望与感觉之间的不一致
    • D、服务人员的态度

    正确答案:C

  • 第8题：

    美发师在与（）打招呼之前，应先向正在接受服务的顾客道一声对不起。

    • A、早来的顾客
    • B、新来的顾客
    • C、等待的顾客
    • D、要走的顾客

    正确答案:B

  • 第9题：

    下列说法中符合服务质量评估“差距理论”主要内容的是（）。

    • A、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • B、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • C、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • D、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度

    正确答案:A

  • 第10题：

    单选题
    设置一米线的营业网点，应实行（）。
    A

    一米线一对一服务制

    B

    零距离服务制

    C

    一米线零距离服务制

    D

    面对面全程服务制


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    下列行为中，不符合文明等候要求的是（）。
    A

    在银行、机场、车站、码头、医院等公共场所办理各种手续时，有序排队，不插队

    B

    在金融窗口、取款机等涉及个人隐私的场合，保持适当的间距

    C

    凡标有“一米线”的，在“一米线”后依次排队

    D

    挤公交和地铁时可以不排队，因为不挤上不去


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    判断题
    未提供叫号服务的窗口应设置一米线或功能相当设施
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是()之间的差距。

    A.服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望;

    B.服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望;

    C.顾客对服务的期望与顾客对服务的感知;

    D.服务机构对顾客的承诺与服务实绩;


    正确答案：A

  • 第14题：

    1．下列行为中，不符合文明等候要求的是（ ）。

    （A）在银行、机场、车站、码头、医院等公共场所办理各种手续时，有序排队，不插队
    （B）在金融窗口、取款机等涉及个人隐私的场合，保持适当的间距
    （C）凡标有“一米线”的，在“一米线”后依次排队
    （D）挤公交和地铁时可以不排队，因为不挤上不去

    答案：D
    解析：

  • 第15题：

    服务质量的差距包括：质量标准的差距、营销沟通的差距、服务交易的差距、感知服务质量的差距和（）

    • A、产品的差距
    • B、管理者认识的差距
    • C、顾客期望与顾客接受服务之间的差距和口碑差距
    • D、顾客期望与顾客接受服务之间的差距和技术差距

    正确答案:B

  • 第16题：

    未提供叫号服务的窗口应设置一米线或功能相当设施


    正确答案:正确

  • 第17题：

    顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异。


    正确答案:正确

  • 第18题：

    在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。

    • A、服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
    • B、服务机构对顾客的承诺与服务实绩
    • C、顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
    • D、服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望

    正确答案:C

  • 第19题：

    有关顾客满意的内涵说法正确的是（）

    • A、顾客满意是顾客对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平
    • B、顾客的满意度越高，顾客与服务提供者之间的关系就会越牢固
    • C、满意的顾客忠于服务组织，与组织建立了稳固的关系
    • D、服务组织会定位于为这些忠诚的顾客提供高质量的服务，而这又会进一步加强组织与顾客的关系

    正确答案:A,B,C,D

  • 第20题：

    美发师在接待刚到的顾客之前，对正在接受服务的顾客应先道声（）。


    正确答案:对不起

  • 第21题：

    银行、机场对一部分群体提供服务时，为保护被服务人的隐私而设定的一米线属于（）

    • A、普适设计
    • B、障碍设计
    • C、无障碍设计
    • D、易用性设计

    正确答案:B

  • 第22题：

    单选题
    下列关于营业网点私密保护措施表述错误的有（）
    A

    实现单人分隔办理业务

    B

    未提供叫号服务的窗口应设置一米线或功能相当设施

    C

    客户办业务时工作人员应站在其身边等候

    D

    未提供叫号服务的窗口应设置一米线


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    在商场里，当顾客浏览、斟酌、选择商品时，售货员应与顾客之间（）
    A

    保持适当距离，既不干扰顾客，又能及时提供服务

    B

    保持近距离接触，不停地向顾客推荐商品

    C

    保持远距离观察，等待顾客的咨询


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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